Con l’intento di offrire un’esperienza più ricca, senza interruzioni e sicura a clienti e dipendenti, al recente GITEX di Dubai, tra le fiere tecnologiche di riferimento, Avaya ha presentato una serie di demo relative all’integrazione delle tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale (IA) con le proprie piattaforme di comunicazione.
Tra queste, biometria e analisi del sentiment in tempo reale, che ottimizzano l’esperienza di clienti e dipendenti consentendo alle organizzazioni di posizionare la voce come interfaccia utente primaria.
Chatbot e biometria sempre più richieste dagli utenti
Spinte dalla crescente domanda dei consumatori di vivere esperienze più intuitive e ottenere soluzioni alle proprie richieste, le aziende hanno ripensato il proprio approccio al contatto e all’assistenza di clienti e dipendenti. Un recente sondaggio Avaya, condotto su un campione di oltre 8.000 persone, ha rilevato che oltre il 70% dei consumatori preferisce contattare il servizio clienti al telefono e ritiene che questo sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore. Allo stesso tempo, numerose evidenze confermano il crescente apprezzamento e la richiesta da parte dei clienti di tecnologie digitali, come chatbot e biometria. Le ricerche effettuate indicano che il 25% delle interazioni con queste tecnologie sarà legato alle conversazioni vocali.
Verso innovazioni in grado di promuovere un coinvolgimento continuo
In linea con i principi della “API economy”, Avaya ha adottato un approccio aperto per lo sviluppo delle piattaforme Oceana ed Equinox per le Unified Communications e i Contact Center, ampliando portata e capacità del proprio Software Development Kit. Questo approccio prevede la collaborazione di partner dell’ecosistema Avaya e di sviluppatori interni e fa leva su l’IA conversazionale, l’elaborazione del linguaggio naturale e gli analytics e il machine learning cognitivo al fine di elevare le funzionalità delle soluzioni Avaya e combinare UC e CC a vantaggio dell’esperienza utente.
In tal senso, sono un esempio valido i casi studio legati a Oceana, tra cui l’IVR conversazionale per l’integrazione biometrica, l’instradamento delle chiamate basato sul sentiment, che consente ai clienti di richiedere informazioni e ricevere una risposta immediata e ponderata attraverso canali digitali personalizzati o, in alternativa, dal servizio di back office, attraverso un’esperienza personalizzata in base al contesto.
A fronte della sempre più massiccia presenza in azienda di Millennial e nativi digitali, è fondamentale consentire a questi dipendenti di connettersi e collaborare in modo continuativo con i clienti e con gli altri collaboratori attraverso i canali preferiti, indipendentemente da posizione, dispositivo e canale di comunicazione.
