Quando i clienti chiamano un Call Center per risolvere un problema, in genere si dimostrano piuttosto egoisti. Potrebbero persino essere arrabbiati, probabilmente impazienti. E questo è comprensibile. Hanno acquistato un prodotto o un servizio e, per qualsiasi ragione, qualcosa è andato storto. Non si preoccupano dei problemi di un fornitore di servizi, bensì, semplicemente, dei loro “grattacapi” che devono essere risolti. E se il Call Center non li può aiutare, essi in breve tempo si rivolgeranno alla concorrenza.
Da quello che emerge dalla nuova ricerca Jabra (la survey completa è scaricabile QUI) Quello che i clienti non vogliono, in particolare, è un confronto con un addetto all'altro capo della linea che sembra distratto e poco propenso al supporto. Vogliono una chiamata focalizzata, con un addetto che conosca bene il tema in oggetto e che possa offrire buoni consigli o una soluzione rapida e di successo.
Eppure, oggi le condizioni per far sì che questo si verifichi sono più che mai flebili. In un momento in cui le chiamate al servizio clienti sono diventate più complesse (il 24% dei dipendenti del Call Center deve consultare un collega), lo staff specializzato in questa attività è sempre più distratto.
Felici di riagganciare…
Spesso, una delle principali ragioni alla base di questa problematica è un ambiente di lavoro “povero”. Ai clienti non potrebbe importare di meno dei problemi del posto di lavoro di un Call Center, ma come manager d’azienda la conoscenza della tematica dovrebbe essere di primaria importanza. Perché? Perché l'89% dei clienti ha dichiarato che si sarebbe rivolto alla concorrenza dopo un'esperienza negativa con il servizio clienti, mentre la percentuale del 55%, che stava cercando di acquistare un prodotto, ha detto di aver cambiato idea dopo una chiamata deludente.
La stessa ricerca di Jabra ha rilevato che il 73% dei responsabili decisionali vede un aumento della complessità delle interazioni con i clienti. In breve, l’azienda alle prese con la problematica vive “la tempesta perfetta”: le probabilità di fallire nella gestione del servizio clienti si ritorcono contro essa.
Ma c’è una buona notizia, con due aspetti collegati. Innanzitutto, è facile identificare ciò che causa un'esperienza negativa per i clienti. In secondo luogo, correggendo i problemi i ritorni positivi saranno maggiori di quanto si potrebbe pensare. Non solo il cliente sarà felice e più incline a continuare la sua relazione, ma i dipendenti delle imprese avranno un upgrade di produttività pari al 47% rispetto ai colleghi meno efficienti.
Cinque ragioni per cui le imprese rischiano di perdere i clienti
Secondo lo studio di Jabra, i cinque motivi che influiscono maggiormente negativamente sulle prestazioni e sulla produttività degli odierni Call Center sono:
#1. Troppe interruzioni da parte dei colleghi
Sia che si cerchi un consiglio su come risolvere un problema, sia che il discorso scivoli su cose extra-lavoro, le interruzioni da parte dei colleghi sono al top della speciale graduatoria: il 25% degli addetti lo cita come il problema più grande che essi devono affrontare.
#2. I livelli del rumore
È ovvio che più rumoroso è un ufficio, più difficile è concentrarsi. Anche in questo caso il 25% dei lavoratori dei Call Center ha dichiarato che si trattava di un problema che ha condizionato la loro produttività.
#3. Troppe e-mail
Troppi messaggi in arrivo interrompono la produttività e aumentano lo stress di un dipendente: il 22% degli intervistati ha affermato che è stato il problema più grande che hanno dovuto quotidianamente affrontare.
#4. Troppe chiamate durante il giorno.
C’è una massa critica rappresentata dal numero delle chiamate. Se si oltrepassa il limite si riduce la produttività, così come la soddisfazione del cliente. Il 19% dei lavoratori dei Call Canter ha affermato che si trattava del problema che influiva negativamente sulla qualità del proprio lavoro. In media, questi lavoratori trattano 37 complesse chiamate ogni giorno.
#5. Mancanza di privacy
Gli spazi di lavoro troppo piccoli riducono la privacy e hanno un impatto negativo sulla produttività. Il 19% dei lavoratori intervistati ha menzionato la mancanza di privacy personale come il problema principale.
Cosa deve fare un'impresa?
Superare questi problemi è possibile, ma ciò che spesso impedisce alle aziende di farlo è la mentalità. Le distrazioni sul posto di lavoro sono fenomeni di routine da sempre, e pochissime imprese si sono attivate per porvi rimedio: in media una società dedica solo il 12% del budget del marketing al servizio dei clienti esistenti.
Le imprese che affrontano con successo i cinque problemi sopra esposti saranno quelle che investiranno per supportare i propri lavoratori a concentrarsi meglio, e così facendo forniranno un servizio eccezionale nel contatto con il Call Center. E un ottimo servizio, naturalmente, aiuta a fidelizzare i clienti.
Il servizio Call Center deve essere organizzato sotto una corretta leadership strategica. Quindi è necessario investire nella corretta tecnologia di supporto, con cambiamenti comportamentali e culturali che possano ridurre le distrazioni, migliorando il raggiungimento degli obiettivi, e aumentando la soddisfazione dei dipendenti e la loro produttività.
Le esigenze dei clienti …
Quando i clienti telefonano a un Call Center, essi sono effettivamente “ciechi”: non vedono la persona con cui parlano, non sono consapevoli di quanti altri agenti si trovano nelle vicinanze del loro interlocutore e non hanno idea se la loro sia la prima chiamata del giorno, o la cinquantunesima.
E se anche i clienti fossero a conoscenza dei problemi dell'ambiente di lavoro con cui entrano in contatto, di certo non se ne preoccuperebbero. Non è un loro problema, non quello per il quale cercano invece una soluzione.
Quindi c'è solo una domanda che ci si deve porre. Per entrambe le parti in campo – il cliente e l'agente di servizio che prende la chiamata – cosa conta di più? La risposta è semplice: la qualità della comunicazione e l'efficacia del confronto al suo interno.
E sicuramente questa è una conversazione su cui vale la pena investire.
