Cedat85, azienda attiva da oltre 35 anni nella produzione di soluzioni di riconoscimento e trasformazione della voce in testo, collabora con PinPoint Research, società statunitense leader nel Voice Driven Research e nella raccolta, elaborazione e analisi dei dati vocali dei contact center. Dalla partnership nasce la nuova versione in lingua spagnola della soluzione automatizzata ASR (Riconoscimento Vocale Automatizzato) di PinPoint, che offre ai contact center trascrizioni delle registrazioni vocali per applicazioni di analisi vocale.
La piattaforma di sintesi vocale ASR è stata sviluppata per i contact center del Nord America e dell’America Latina al servizio di operatori sanitari, servizi pubblici, società di telecomunicazioni, aziende farmaceutiche, agenzie governative e altre organizzazioni per le quali il supporto vocale in spagnolo è essenziale. In Nord America, infatti, lo spagnolo è la seconda lingua più diffusa nei call center e, negli Stati Uniti, i consumatori di lingua spagnola stanno crescendo molto rapidamente.
“Cedat85 vanta oltre di 35 anni di esperienza nello sviluppo di soluzioni di analisi e sintesi vocale”, ha dichiarato Enrico Giannotti, Amministratore Delegato di Cedat85. “Un team di ricercatori, linguisti e ingegneri lavora ogni giorno per migliorare le esperienze in tutte le aree del riconoscimento vocale e della trascrizione. La collaborazione con gli esperti di PinPoint ci ha permesso di creare un modello linguistico per lo spagnolo nordamericano, raggiungendo alti livelli di precisione che possono essere migliorati nel tempo grazie alle tecniche di Machine Learning che la nostra azienda utilizza”.
La nuova soluzione, nata dalla collaborazione fra Cedat85 e PinPoint, offre in tempo reale una trascrizione estremamente accurata, con un tasso di precisione superiore del 37% rispetto a quello delle principali soluzioni analoghe disponibili sul mercato e alle trascrizioni delle registrazioni vocali del contact center multi-speaker nonché delle soluzioni che utilizzano la Risposta Vocale Interattiva (IVR).
Oltre a fornire un’elaborazione in tempo reale, la soluzione sviluppata da Cedat85 e PinPoint è dotata di un sistema di controllo certificato che misura l’accuratezza della trascrizione e offre rapporti statistici su una serie di variabili quali ad esempio il tipo di telefono utilizzato, la geografia, la lingua, ecc. La piattaforma può anche monitorare e modificare automaticamente dati personali e PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) da trascrizioni di testo, ed essere integrata in sistemi di raccolta dati e analisi omnicanale, sfruttando una solida architettura API.
“Riteniamo che il mercato dei contact center di lingua spagnola sia stato fino ad ora poco supportato dalle soluzioni di analisi vocale. Sia in America Latina che in Nord America, l’acquisizione e l’analisi estremamente accurate dei contatti dei clienti favorirà la fidelizzazione e ridurrà al minimo l’abbandono per tutti i settori”, ha affermato Walter Good, Presidente di PinPoint Research. “Grazie alla nostra nuova piattaforma IVR spagnola, ora i call center possono disporre di strumenti multiculturali per raccogliere le opinioni dei clienti”.
