L’obiettivo dichiarato da Michele Difrancesco, Digital Marketing & CRM Manager di Nital, era quello di introdurre un servizio al passo dei tempi con spiccate correlazioni al web. Nital è distributore ufficiale per l’Italia di alcuni importanti marchi tecnologici, tra cui Nikon, le macchine fotografiche conosciute in tutto il mondo, e iRobot, il robot che pulisce le case di migliaia di persone.
Difrancesco si rivolge al system integrator Infonet per individuare una soluzione alle sue esigenze e Adriano Cerovetti, che poi seguirà l’intera installazione, gli propone i servizi avanzati della soluzione Wildix.
“Il system Integrator ha avuto un ruolo importante nella scelta del nuovo sistema di comunicazione e il modo in cui ci è stato presentato Kite, il servizio di chat e chiamate online integrate col sito web, ci ha convinti” afferma Difrancesco.
Il customer service dell’azienda gestisce mensilmente migliaia di contatti e si occupa prevalentemente di servizio in-bound, con cui gli operatori offrono consulenza sui prodotti distribuiti e gestione dell’assistenza tecnica.
La distribuzione sul territorio Italiano di prodotti molto diversi, seppure uniti da una forte componente tecnologica, ha introdotto la necessità di differenziare i presidi introducendo linee dedicate ai brand con personale ed orari differenti.
L’introduzione della soluzione Wildix ha permesso agli operatori di poter riconoscere i propri interlocutori, quando presenti nel database proprietario, prima ancora di presentarsi, riducendo di fatto il tempo occorso per la gestione del cliente e migliorando la percezione del servizio. Ma oltre alle funzioni CTI, l’azienda ha allargato le opportunità di contatto con i propri clienti.
NikonStore.it ed iRobotStore.it offrono, grazie all’introduzione di KITE, il servizio LIVE CHAT, attività rivelatosi altamente efficace e gradita dai visitatori.
Il progetto NITAL V.I.P.
Probabilmente è del progetto NITAL V.I.P. di cui Difrancesco sente più la paternità.
NITAL V.I.P. è un articolato progetto di loyalty rivolto ai clienti che hanno acquistato un prodotto distribuito dall’azienda torinese (sul web e sul territorio) che punta ad offrire un servizio privilegiato.
Opportunità che sottolinea inoltre con maggiore efficacia l’identità customer-oriented di NITAL.
Wildix è infatti lo strumento che ha permesso di implementare servizi dedicati a clienti TOP, attraverso CHAT ROOM privilegiate e chiamate VOIP dirette e prioritarie al Call Center aziendale. L’installazione del centralino telefonico e l’integrazione di Wildix Kite sui portali di Nital sono stati buoni pretesti per ripensare l’intero customer care dell’azienda.
Più dettagliatamente, Difrancesco spiega: “Abbiamo due principali aree di contatto, la prima che riguarda i prodotti e le soluzioni fotografiche come Nikon ed Impossibile, e la seconda più vicina al mondo della domotica e soluzioni per la casa come iRobot ed Hinnovation. Con Wildix abbiamo creato gruppi distinti di lavoro, in modo che i nostri interlocutori possano raggiungere più facilmente l’operatore adatto alle proprie esigenze.
Come precedentemente menzionato, abbiamo aggiunto la chat online sui nostri portali, che ha di fatto alleggerito il carico di telefonate, ridotto i tempi di attesa per i nostri clienti e migliorato la proposizione sui siti e-commerce.
Considerata la semplicità di accedere al sistema di comunicazione Wildix da parte dei nostri operatori attraverso il PC, abbiamo potuto prolungare gli orari di apertura del nostro servizio ai clienti fino alle 20.30 dividendo in turni l’orario del presidio permettendo ad alcuni operatori di lavorare da casa”.
Michele Difrancesco conclude: “è sempre più importante non deludere le aspettative dei propri clienti; oggi l’adozione di strumenti adeguati ci permettono di esprimerci in una dimensione più personale e la tecnologia Wildix aiuta il nostro business quotidianamente: sul campo”.
