Nell’era dell’assistenza virtuale e del riconoscimento automatico, molti consumatori ancora non conoscono per esperienza diretta le possibilità offerte dalle tecnologie vocali: probabilmente perché le soluzioni di ultimissima generazione, basate su Intelligenza Artificiale e machine learning, restano relativamente poco sfruttate nel Bel Paese. È quanto emerge dalla ricerca recentemente condotta da Spitch, azienda tecnologica e società di consulenza specializzata nello sviluppo e implementazione di soluzioni vocali, per indagare e approfondire il rapporto tra gli italiani e questo tipo di tecnologie.
Secondo la ricerca, di fatto, oltre la metà delle persone (55%), trovandosi a interagire con un operatore di call center “robotico” pensa che il sistema non sia in grado di comprendere le sue esigenze, e vorrebbe il supporto di “una persona vera”. Di contro, però, il 26% degli intervistati esclama “finalmente si sono modernizzati!”, e il restante 19% apprezza i vantaggi dell’automazione, che aiuta a risparmiare tempo prezioso ed evita di dover raccontare, in alcuni casi anche ripetutamente, a un operatore umano i dettagli del proprio problema o richiesta.
Per gli italiani è proprio il customer care il settore dove l’applicazione delle tecnologie vocali basate su IA risulta particolarmente utile: lo ritiene il 43% del campione, secondo il quale chiamare un call center e avere risposte in automatico senza dover aspettare di parlare con l’operatore è un interessante benefit. Segue con il 29% il settore viaggi e turismo (disporre di un navigatore/maggiordomo digitale); con il 18% banche e assicurazioni (accedere alla propria posizione in tutta sicurezza grazie a una telefonata); con l’11% infine retail e e-commerce (essere supportati da un commesso virtuale prima, durante e dopo gli acquisti online).
Un discorso a parte merita l’argomento sicurezza, verso cui il 42% degli intervistati nutre ancora qualche dubbio, temendo che la voce possa essere contraffatta e il sistema truffato – dimenticando forse che anche i sistemi di log-in tradizionali possono essere hackerati… Infatti, mentre il 33% delle persone coinvolte afferma di aver già provato l’autenticazione vocale e di considerarla tranquilla e sicura, resta da convincere un 25% di “agnostici”, che si dichiara disposto a fidarsi della biometria vocale solo quando saprà distinguere la voce di due gemelli (ignorando che in realtà Spitch ha già sviluppato tecnologie in grado di farlo!).
Proprio per queste perplessità relative alla sicurezza non sorprende che, alla domanda sul principale vantaggio derivante dall’utilizzo di un assistente vocale, l’opzione meno scelta dagli intervistati (14%) sia proprio “non devo più ricordare le mie password quando contatto la mia banca o il mio gestore telefonico”. Una percentuale significativa invece sostiene l’importanza della multicanalità telefono e web, con il tracciamento di ogni richiesta precedente (29%), mentre un altro 28% premia la possibilità di sbrigare facilmente alcune attività liberando tempo da dedicare ad altro. Anche qui troviamo un 29% che non si esprime, e vorrebbe prima provarne concretamente l’efficacia.
Infine la domanda chiave: come immaginano gli italiani il call center del futuro? Per un buon 86% degli intervistati non c’è dubbio: decisamente automatizzato, anche se con diverse declinazioni. Per il 46% il futuro vede un operatore “totalmente virtuale”, in grado di capire le esigenze e rispondere a tutte le richieste in modo preciso e naturale. L’operatore virtuale viene immaginato e apprezzato anche dal 40% del campione, che vorrebbe però avere a disposizione anche una persona reale a cui sottoporre le questioni importanti o complicate. In sintesi, il modello è quello di un call center efficace ed efficiente, in grado di soddisfare le esigenze correnti e prevedere le necessità future, in cui gli operatori “umani” siano sollevati dai compiti più semplici e ripetitivi e possano dedicarsi alle questioni più complesse e alle attività a maggior valore aggiunto. Proprio quest’ultima è la strada che le tecnologie vocali vogliono percorrere, “convincendo” anche quel 14% che resterebbe ancorato all’idea di un operatore umano dedicato (pur se tecnologicamente potenziato).
“I risultati della ricerca confermano le tendenze che ci aspettavamo, e ci convincono che stiamo lavorando nella giusta direzione” dichiara Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch. “Nonostante il generale interesse verso le soluzioni vocali, c’è ancora confusione sui progressi ottenuti in questo campo, probabilmente causata dall’immaturità tecnologica e/o implementativa di alcuni player, o da precedenti casi di scarso successo. Spitch è oggi in grado di offrire tecnologie sofisticate basate sull’Intelligenza Artificiale con un alto tasso di accuratezza nell’analisi e nel riconoscimento del linguaggio parlato, di precisione e sicurezza nell’autenticazione biometrica, e di efficacia nella sentiment analysis. Inoltre, grazie alle soluzioni di speech analytics, è possibile rilevare il livello di customer satisfaction e l’ottemperanza normativa e qualitativa del servizio. Il consumatore chiede rapidità, efficienza e sicurezza: sta alle aziende investire nell’implementazione degli strumenti che sappiano garantirla”.
