Il settore retail sta probabilmente affrontando il cambiamento più forte degli ultimi decenni. I consumatori continuano a recarsi nei negozi per i propri acquisti, tuttavia la concorrenza degli acquisti online sta crescendo sempre di più. La terza Consumer Survey, condotta da JDA Software Group, che ha coinvolto oltre 1000 consumatori negli USA, rivela che il 54% degli intervistati preferisce effettuare acquisti nei negozi piuttosto che attraverso altri canali, quali online, mobile e social media. Quasi la metà (46%) preferisce ignorare del tutto i negozi a favore di canali digitali. I risultati del sondaggio evidenziano che la sopravvivenza della maggior parte dei punti vendita dipenderà dal livello di servizio: tre intervistati su quattro dichiarano di preferire un’esperienza di acquisto facile e veloce in negozio ad una personalizzata online, e i dati anno su anno mostrano dal 2015 un aumento costante del 44% nell’adozione della modalità di acquisto online e ritiro in negozio (Buy Online and Pick-up In Store – BOPIS).
“La Consumer Survey 2017 evidenzia l’evoluzione del ruolo dei punti vendita al dettaglio, che non rappresentano più l’unico canale per lo shopping, ma restano fondamentali per un’esperienza di acquisto facile e veloce, semplificando l’evasione degli ordini di modalità di acquisto più diffuse, quali BOPIS e BORIS (acquistare online e restituire in negozio – Buy On-line Return In Store)” ha dichiarato Jim Prewitt, vice presidente della strategia del settore retail presso JDA.
BOPIS: una soluzione per i negozi?
I risultati della survey mostrano che metà degli intervistati ha utilizzato i servizi BOPIS negli ultimi 12 mesi, con un aumento del 44% rispetto alla JDA Voice of the Consumer survey del 2015. Gli incentivi, tuttavia, contribuirebbero ad incrementare ulteriormente la scelta di questa modalità di acquisto: infatti l’80% degli intervistati prenderebbe in considerazione il servizio se i rivenditori proponessero sconti o promozioni.
“Mentre alcuni retailer stanno già testando diverse opzioni per incentivare i consumatori a scegliere il servizio BOPIS rispetto alla consegna a domicilio, la nostra ricerca ha rivelato che questo potrebbe attirare l’attenzione del cliente in un mercato competitivo come quello odierno e rafforzare ulteriormente il ruolo che il Buy Online and Pick-up In Store ricoprirà nel successo dei negozi al dettaglio – ha affermato Prewitt –. Gli incentivi, come gli sconti, consentiranno ai retailer di attirare più consumatori verso i negozi, e, potenzialmente, incrementare le vendite”.
Oltre a ottimizzare le scorte esistenti e semplificare la logistica di spedizione, l’opzione BOPIS offre ai rivenditori un’ulteriore opportunità di conversione delle vendite: il 40 % degli intervistati che utilizza questa opzione “a volte” ha effettuato ulteriori acquisti in negozio.
Naturalmente, l’adozione di questa modalità di acquisto resta legata al desiderio di soddisfare le esigenze di praticità e di convenienza dei consumatori. Gli intervistati che hanno utilizzato questi servizi dichiarano che evitare la consegna a domicilio (39.61%) e ricevere il prodotto più velocemente (33.14%) rappresentano le ragioni principali per la scelta di questa opzione, risultati simili a quelli del 2016 e del 2015. E con sempre più retailer che implementano il servizio con successo, il 58% degli intervistati ha affermato di non aver avuto alcun problema lo scorso anno.
I problemi legati al servizio Buy Online and Pick-up In Store continuano a essere associati alla gestione del personale. Il 23% ha affermato che gli addetti in negozio hanno impiegato molto tempo a trovare l’ordine nel sistema, e il 16% ha dichiarato che nel punto vendita non c’era personale dedicato agli acquisti BOPIS. Risultati coerenti con quelli dello scorso anno che evidenziano la necessità di perfezionare la gestione del personale per i nuovi canali di fulfillment per essere competitivi nello scenario retail odierno.
Anche i resi portano i consumatori in negozio
Relativamente alla restituzione dei prodotti acquistati on-line, dover pagare la spedizione e l’imballaggio continua ad essere molto frustrante per i consumatori. Quest’anno quasi un acquirente su tre ha utilizzato il servizio acquista online restituisci in negozio (BORIS), con una crescita del 20% rispetto al 2016.
Quasi la metà degli intervistati (44%) ha utilizzato i servizi BORIS perché un prodotto acquistato online non rispondeva alle aspettative, con un aumento di oltre il 10% dal 2016. Oltre il 30% li ha utilizzati per non affrontare il problema della spedizione del reso, e quasi uno su cinque degli intervistati (17%) credeva che avrebbe ottenuto il rimborso o il cambio più velocemente.
Lo shopping sui Social Media piace ai giovani consumatori
Poco più di un quarto degli intervistati (26,28%) ha utilizzato i social media per un acquisto online. Di questi, la fascia dai 18 ai 29 anni era quella più rappresentata (35%) rispetto ad altri gruppi di età. Facebook (81%) e Instagram (26%) sono stati i canali più usati.
Previsioni per la stagione natalizia 2017
La maggior parte dei clienti preferisce i saldi nel corso dell’anno, sia nei negozi che online. Più della metà degli intervistati (57%) preferirebbe fare i propri acquisti natalizi nel corso dell’anno e non in prossimità del Natale.
Per i regali di Natale, il 25% degli intervistati preferisce acquistare online durante il Cyber Monday; il 12% sceglie le offerte che trova nei negozi il Black Friday; e circa il 6% preferisce fare acquisti natalizi durante l’Amazon Prime Day. Inoltre, durante le svendite la maggioranza degli intervistati (53%) occasionalmente acquista più di quanto aveva preventivato.
