A cura di Alexandra Frith, Customer Engagement di Retail Pro International
È la realtà dei fatti: una rottura di stock può costare al retailer sia le vendite di oggi che quelle di domani. Infatti, una volta deluso, il cliente potrebbe decidere di non varcare più l’ingresso di quel negozio, dimostrando come la mancata vendita si sia tradotta in una perdita di lealtà nei confronti del marchio.
Questo è il motivo per cui l’implementazione di una strategia omnichannel è fondamentale per i retailer, per consentire al cliente di fare acquisti e ricevere i prodotti nei modi più consoni al suo stile di vita.
Secondo una nuova ricerca di AGC Partners: “The Retail Industry Disruptors: Specialty Online Retailers and Marketplaces Take Center Stage” (i rivoluzionari del retail: i negozi specializzati e i marketplace online conquistano il centro della scena), la maggior parte di coloro che fanno acquisti apprezza le tecnologie che consentono di sfruttare le strategie omnichannel dei retailer.
Una solida strategia omnichannel permette di fare gli acquisti online, in negozio, oppure una combinazione dei due: per esempio, ‘buy online and pick up in-store’ (BOPIS, ovvero ‘acquista online e ritira nel negozio’).
Sempre più spesso, i clienti ‘prendono il controllo’ della loro esperienza di shopping, e fanno ricerche per informarsi, in termini sia di prodotti da acquistare sia di luoghi dove acquistarli. Sono ‘acquirenti intelligenti’, che ora più che mai sono in grado di dettare le modalità di acquisto dei beni.
Eric Bergstrom, Director of Retail di Burton Snowboards, è d’accordo: “Oggi, i retailer devono essere in grado di offrire a ciascun cliente la modalità di acquisto preferita, sia essa l’acquisto online o il ritiro nel negozio, e lasciare la scelta al cliente stesso”.
Il report sottolinea come gli utenti siano alla ricerca di qualcosa che è l’esatto contrario del BOPIS: una tecnologia mobile in-store che gli consenta di ordinare un prodotto dal sito di e-commerce del retailer, se esso non è disponibile nel punto vendita. Il 64% dei consumatori ha risposto che frequenterebbe più volentieri i negozi che offrono questa tecnologia, e il 73% ha detto che questo tipo di offerta è in grado di fornire un’esperienza utente ‘superiore’.
Il mercato del retail è enorme, e vale 22 trilioni di dollari. Oggi, il retail online conta solo per il 7,4% del totale. I retailer che riescono a ‘salvare’ un ordine che non può essere evaso in un negozio indirizzandolo al sito di e-commerce possono aumentare il fatturato e migliorare la fidelizzazione dei clienti. Inoltre, le vendite complessive possono crescere, dato che una vendita è una vendita indipendentemente dal luogo in cui viene originata o quello in cui viene chiusa. I clienti, infatti, non hanno motivi per andare a cercare il prodotto in un altro punto vendita se il retailer fornisce un canale per l’acquisto.
Un retailer statunitense di abbigliamento e attrezzature per lo sport, Massey’s Outfitters, ha sfruttato la tecnologia costruendo una rete di distribuzione collegata alla piattaforma di gestione Retail Pro che gli permette di completare le vendite di e-commerce anche quando il prodotto è temporaneamente esaurito, attraverso una consegna a domicilio del prodotto stesso.
Gerry Fullington, General Manager di Massey’s, afferma: “Siamo certi di poter offrire ai nostri clienti un’integrazione tra canali che risponde alle loro esigenze e offre il servizio che essi desiderano, grazie a Retail Pro”.
Stan Shotkus, proprietario della catena di negozi lifestyle Lyn Evans, utilizza il software Retail Pro su apparati mobili per creare un’esposizione senza soluzione di continuità per i propri clienti, collegando i magazzini dei diversi punti vendita per offrire agli acquirenti più opzioni di quante potrebbero averne in uno solo.
“Il nostro obiettivo è quello di combinare l’esperienza di personal shopping del punto vendita con la praticità dello shopping online, con un supporto telefonico a disposizione dei clienti. In questo modo, serviamo i nostri clienti dove e come vogliono essere serviti”, afferma Shotkus.
Nonostante ciò, secondo ACG Partners ci sono ancora dei problemi da superare:
– Solo il 33% di tutti i retailer negli Stati Uniti è in grado di ordinare i prodotti temporaneamente esauriti con un apparato mobile;
– Solo il 26% offre una connessione Wi-Fi gratuita;
– Solo il 12% è attrezzato per consentire agli utenti di leggere il codice elettronico del prodotto e ordinare la consegna a domicilio dello stesso.
Tutto questo rappresenta un’enorme opportunità per i retailer e i loro partner tecnologici. Un aumento degli acquisti effettuati attraverso apparati mobili è in grado di far crescere l’intero comparto del retail online, dato che molti clienti, e in modo particolare i più giovani, preferiscono utilizzare smartphone e altri apparati mobili per effettuare gli acquisti: dei 2.000 ‘millennial’ intervistati da Coupofy, il 28% ha affermato di preferire lo shopping via smartphone rispetto allo shopping via computer. Questo significa che l’implementazione di soluzioni che offrono una maggiore flessibilità negli acquisti e nelle consegne può consentire un aumento sia del fatturato sia della soddisfazione dei clienti.
