Internet e le nuove tecnologie hanno rivoluzionato la relazione medico paziente. Mentre prendono piede evoluzioni epocali come la telemedicina o i dispositivi mobili per il controllo della salute, i pazienti hanno già cambiato le loro abitudini e si fidano di più dei dati e delle valutazioni che trovano in rete rispetto ad altre fonti più tradizionali. Al punto che il 74% delle persone cerca informazioni sulla salute su Internet, secondo una recente ricerca condotta da La Sapienza di Roma, l’Istituto Superiore di Sanità e l’Agenzia italiana del farmaco (AIFA).
In questo scenario, il medico che non può contare su una presenza impeccabile in rete praticamente non esiste per i pazienti digitali. La “reputazione online” è un concetto nuovo per gli specialisti medici che vantano un’ottima immagine nel mondo reale ma che, in molte occasioni, non sono stati capaci di replicarla in Internet.
In aiuto dei medici si è schierata TopDoctors, la piattaforma online digitale specializzata nell’identificazione di dottori e centri medici di primo livello, che segnala quali sono i passaggi che un dottore deve seguire per una buona gestione della sua immagine online.
I 7 ‘must’ del medico digitale
1. Visibilità online: garanzia di qualità e professionalità
Essere presenti su Internet sì, ma non in qualunque modo. Il paziente cerca e confronta su Internet. Un’immagine web non aggiornata o con fotografie di scarsa qualità potrebbero avvicinare il paziente a un altro dottore. Gli utenti guardano il CV, l’esperienza professionale degli specialisti, le sue fotografie e quelle del centro in cui opera, così come informazioni circa la sua esperienza nelle patologie di cui si occupa. “È importante chiarire che non si è solo un medico con un blog, una clinica o un trattamento oggi diventato di moda”, assicura il Dott. Luca Paolelli, , Medico Estetico presso l’Istituto Clinico San Carlo di Busto Arsizio. “Il marketing è importante, ma dobbiamo aiutare il paziente ad analizzare con senso critico i meriti scientifici ed accademici, a riconoscere il nostro percorso ed il nostro contributo alla comunità medica. Tutti questi dati e garanzie di qualità devono essere molto chiari nella nostra presentazione online, così come in tutta la nostra attività digitale”.
2. Generazione di contenuti
Le informazioni mediche sono al top nelle classifiche delle ricerche in Internet. Il paziente cerca risposte e soluzioni e di conseguenza legge, analizza e cerca diverse opzioni. Che un determinato medico risolva i suoi dubbi, non solo lo aiuta in un momento concreto, ma aumenta la sua fiducia in lui e lo fidelizza. “È importante assicurare qualità e semplicità e, al tempo stesso, utilizzare un linguaggio professionale ma molto chiaro e comprensibile”, aggiunge il Prof. Riccardo Pellegrino, fondatore e Direttore del Centro Medico Pneumologico Torino. La generazione di contenuti è anch’essa un valido meccanismo di posizionamento tra i cercatori online, e la sua viralizzazione contribuirà alla notorietà del medico, della clinica, di conseguenza, all’acquisizione di nuovi pazienti.
3. Accesso 24×7
Associare le telefonate in studio con un sistema di prenotazioni online che permetta al paziente di fissare un appuntamento, modificarlo o annullarlo in qualunque momento della giornata, è oggi un must. E’ un’opzione che si ripercuote direttamente in termini di qualità del servizio al cliente e sulla sua soddisfazione. Di fatto, i dati indicano che un sistema di prenotazione online potrebbe aumentare tra il 28% e il 43% gli appuntamenti dei medici.
4. Interazione digitale con il paziente
La comunicazione medico-paziente ha acquisito rilevanza a tutti i livelli, dato che il paziente cerca la qualità dell’esperienza medica globale rispetto ai tradizionali 10 minuti di visita presenziale. La velocità che internet regala alle comunicazioni fa sì che il paziente esiga immediatezza di risposte e un ‘plus’ in termini di attenzione medica. “Questi ‘extra’ che il paziente richiede e che il medico è in grado di offrire grazie alle nuove tecnologie sono, per esempio, l’invio di informazioni via email, la distribuzione di bollettini informativi di nuovi trattamenti o servizi, pubblicazioni di eventi informativi indirizzati a pazienti che potrebbero essere interessati, articoli di analisi di temi di attualità, risposta ai dubbi più pressanti tramite articoli nel blog, ecc…”, indica il Prof. Pellegrino. “Più che offrire informazioni si tratta di stabilire un vero e proprio canale di comunicazione”.
5. Follow up online del paziente dopo la visita
Le nuove tecnologie offrono inoltre la possibilità di ottimizzare il follow up ed il controllo del paziente che apprezza che la clinica gli ricordi periodicamente tramite email, sms o WhatsApp che si avvicina la data della sua visita. Molte persone si dimenticano degli appuntamenti o si trovano a doverli posticipare, per cui un alert di questo genere è utile. Allo stesso modo, come servizio aggiuntivo si possono offrire, ad esempio, zone personali sui portali dove trovare informazioni personalizzate, dettagli del trattamento, passi da seguire, nuovi appuntamenti, consigli, letture….
6. Fidelizzare il paziente affinché apprezzi il servizio online
Il vecchio passaparola è oggi il parere del paziente su Internet. Prima di prendere una decisione e scegliere uno specialista, i pazienti cercano i pareri di altre persone che si sono recate da un certo medico o in un determinato centro e che possono dare indicazioni sui modi e i metodi del dottore o sulla loro esperienza nello studio medico. In questo senso, bisogna diffidare dai falsi profili e scommettere su piattaforme che permettono di commentare solo ai pazienti reali.
7. Link Building e appartenenza alle piattaforme mediche d’eccellenza
Essere presenti su altri siti genera visite alla pagina del medico o della clinica. “Far parte di piattaforme che ti aiutano a posizionarti e darti visibilità è fondamentale”, afferma il Dott. Paolelli. “Il paziente utilizza questi strumenti molto assiduamente e lo fa tramite diversi dispositivi, smartphone, tablet o pc”. Tuttavia, il dottore evidenzia la necessità di differenziarsi dagli altri e inserirsi su piattaforme che siano, per il paziente, garanzia di eccellenza perché “Internet è un mare magnum, ma alla fine il paziente si accerta sempre se il medico che gli è stato consigliato è uno dei migliori, se è di fiducia. E non conta unicamente vantare pareri positivi in un blog o un sito dove può commentare chiunque”. Secondo il Prof. Pellegrino, “questo tipo di presenza online su piattaforme d’eccellenza può far aumentare il numero di prime visite fino al 15% e, inoltre, quelli che arrivano in clinica lo fanno con maggiore fiducia”.
Dato l’attuale comportamento dei pazienti, i dottori devono adeguarsi ai requisiti 2.0. È un dato di fatto che una presenza online di qualità incrementa la fiducia del paziente, così come la sua fidelizzazione e il numero di visite. Internet si è trasformato nel mezzo più utilizzato e di maggior valore per i pazienti moderni che sono informati e che cercano, in risposta ai loro problemi di salute, la migliore opzione medica di tutte.
