I clienti sono sempre più attenti alle proprie scelte di shopping e le aspettative inerenti l'esperienza retail stanno accelerando rapidamente. È vero che gli operatori del retail online stanno vivendo una fase di grande crescita, il che significa che il retail tradizionale ne subisce l'impatto e che occorre qualcosa di speciale per riuscire a riportare i consumatori all'interno dei negozi fisici. Gli ultimi dati della stagione natalizia indicano che la maggior parte dei punti vendita tradizionali ha sofferto la peggior crescita delle vendite in cinque anni, e dunque occorre fare molto per recuperare queste perdite.
La tecnologia può certamente aiutare ad attirare i clienti nei negozi e colmare il divario di crescita che i retailer stanno registrando. Una tecnologia che promette di rivoluzionare il retail è l'Internet of Things (IoT) che, se utilizzata nel modo giusto, può dare luogo a una differenziazione competitiva. Secondo i dati emersi nel corso di ricerche, i primi ad aver adottato l'IoT stanno già ricavandone benefici come un miglioramento della customer experience (81%), una superiore visibilità attraverso l'organizzazione aziendale (78%) e una maggiore redditività (74%).
Ciò è particolarmente vero per quelle aziende che puntano a digitalizzare i negozi fisici per mezzo di innovazioni come l'IoT. Amazon ha compiuto il primo passo verso l'ignoto con i propri punti vendita Amazon Go totalmente privi di casse che si avvalgono di una rete di telecamere e sensori per rilevare quel che i consumatori acquistano.
Ecco alcuni suggerimenti pratici che i retailer tradizionali possono mettere in atto per aumentare l'afflusso di consumatori all'interno dei loro punti vendita e la conseguente redditività:
Aumentare l'afflusso mediante servizi location-based
Un'esperienza digitale in-store è essenziale affinché i retailer tradizionali possano competere con quelli online, ma il primo ostacolo da superare è quello di riuscire a far varcare la soglia del punto vendita ai clienti. È noto che la maggior parte dei consumatori tiene spesso in mano il proprio smartphone, dispositivo che ha normalmente attivate la connessione dati e le informazioni di localizzazione; perché dunque non sfruttarlo a beneficio del negozio inviando offerte personalizzate in diretta per attirare i clienti? Questa possibilità si concretizza convincendo i clienti a connettersi alla rete Wi-Fi del punto vendita scaricandone la app per poi inviar loro notifiche push ogni volta che si trovano nel raggio di copertura dei beacon usati per rilevarne la posizione.
La tecnologia IoT rende l'esperienza in-store interessante e immersiva, e permette ai retailer di innovare continuamente le offerte all'interno del punto vendita. L'innovazione genera risultati di vario genere ed è replicabile indipendentemente dalle dimensioni del negozio. La catena statunitense Home Depot, famosa per l'estensione dei propri punti vendita, sta implementando servizi location-based per aiutare i clienti a muoversi all'interno dei grandi spazi commerciali che la caratterizzano. Proponendo di accedere alla app, i clienti possono utilizzare il telefono per sapere dove si trova un certo prodotto lasciando liberi i commessi di concentrarsi sulle attività di vendita. Applicazioni appositamente realizzate e la tecnologia dei beacon possono quindi avvalersi della connettività in-store per guidare con precisione i clienti verso i prodotti di cui hanno bisogno.
Aumentare l'engagement all'interno del punto vendita per mezzo del digitale
I negozi fisici possono competere anche con i loro rivali tradizionali e online proponendo ai clienti partnership, offerte ed esperienze esclusive.
Una volta che i consumatori si trovano all'interno del punto vendita, il retailer ha la vantaggiosa possibilità di attirarne l'attenzione con nuove, interessanti offerte. Un altro metodo è quello di dotare il personale di tablet con cui assistere i clienti, ad esempio per verificare la disponibilità di una taglia o di un determinato prodotto. Nel caso dei punti vendita più grandi, questa soluzione può aiutare anche a riassortire in maniera più efficace.
Utilizzare questi dispositivi anche nel ruolo di POS può liberare anche i commessi dai vincoli delle casse tradizionali aprendo la possibilità di seguire i clienti lungo tutto il loro percorso di acquisto.
Raccogliere insight dai clienti per poter innovare
Conoscere il comportamento dei clienti all'interno del negozio è essenziale per riuscire a migliorare l'efficacia delle offerte e la configurazione del punto vendita stesso. Un modo per conoscere il cliente è quello di acquisire i dati che egli genera nel momento in cui accede alla applicazione del retailer durante la visita al punto vendita oppure quando si avvale dei touch screen per ottenere informazioni. Una volta analizzati i dati è possibile definire un quadro del cliente e dei suoi interessi, così da permettere ai commessi di rispondere meglio alle esigenze individuali.
I dati raccolti possono essere utilizzati anche per migliorare la configurazione dei negozi sfruttando le informazioni contestuali che i clienti forniscono attraverso l'impiego della app. Le aree di maggior passaggio possono essere sfruttate per mettere in evidenza informazioni e comunicare promozioni e nuovi arrivi. Le informazioni in tempo reale sull'afflusso nel punto vendita, specialmente durante la stagione natalizia, possono essere usate per pianificare meglio i turni del personale così da assicurare la capacità ottimale e risparmiare denaro sul lungo termine.
Guardando al 2018, il settore del retail dovrà concentrarsi sul modo di essere rivoluzionario e offrire ai clienti un'esperienza in-store esclusiva. Questo viene ripetuto da anni, ma la tecnologia ora disponibile permette di trasformarlo finalmente in realtà.
