“Macy’s On Call” è un web tool mobile che permette ai clienti di interagire, tramite i loro dispositivi mobile, con una piattaforma alimentata dall’intelligenza artificiale. “Macy’s On Call” utilizza IBM Watson, tramite Satisfi, una piattaforma di engagement intelligente, per fornire una soluzione in grado di potenziare la shopping experience dei clienti in negozio, attualmente in fase di test in 10 sedi negli Stati Uniti.
Accessibile via macys.com/storehelp, il progetto pilota di “Macy’s On Call” fornisce dettagli sull’orientamento in negozio per reparto, marca e prodotto e offre inoltre informazioni sui servizi esclusivi disponibili in ciascuna sede – dai personal shopper myStylist alle casse per il ritiro dei prodotti acquistati online (Buy Online, Pick Up in-store), ai servizi igienici. L’engagement avviene tramite una semplice interfaccia di domande e risposte, che si avvale di Natural Language Classifier di Watson e che aiuta Macy’s a conoscere meglio le funzionalità e i servizi di maggior interesse per gli acquirenti. Inoltre, in alcune sedi selezionate, l’interfaccia è disponibile per i clienti in spagnolo, tramite Watson Language Translation, consentendo a Macy’s di testare le capacità linguistiche, la funzionalità e l’interesse dei consumatori nell’interazione tramite le lingue preferite.
“Da Macy’s l’attenzione è sempre rivolta a identificare, verificare e supportare nuove idee e nuovi approcci che contribuiscano a migliorare il servizio ai clienti attraverso la tecnologia. Con un occhio all’innovazione, ci muoviamo rapidamente per sperimentare e ampliare programmi pilota, utili per migliorare l’esperienza dei nostri clienti”, commenta Peter Sachse, Chief Growth Officer di Macy’s. “Questo programma, in partnership con Satisfi e forte della potenza di IBM Watson, ci aiuterà a esplorare nuovi modi per interagire individualmente con i clienti in negozio, fornendo loro un servizio di alto livello letteralmente a portata di mano”.
Sono state scelte dieci sedi, che rappresentano uno spaccato del portafoglio di negozi di Macy’s. Cinque delle sedi servono come negozi per l’apprendimento base, in cui Watson viene implementato unicamente come iniziativa di self-service guidata dal cliente. Le altre cinque sedi hanno una funzionalità aggiuntiva, che permette ai clienti di richiedere assistenza tramite un’interazione faccia a faccia con un assistente di vendita di Macy’s.
Anche se la tecnologia di Watson è in grado di alimentare le interazioni in diversi modi, la prima fase di questo programma pilota applica le funzionalità di riconoscimento del linguaggio naturale in un ambiente di vendita fisico, focalizzato su tre categorie incentrate sui clienti: i prodotti particolari, i servizi e la disposizione di ciascun negozio. Satisfi accede alla tecnologia di Watson tramite il cloud e questo modello agevola l’apprendimento continuo e i miglioramenti alla soluzione. Con il progredire del programma, Macy’s punta a studiare attentamente e a valutare altri potenziali utilizzi della tecnologia, con l’obiettivo di implementare le complete capacità di dialogo cognitivo di Watson in fasi future.
La prima fase di Macy’s On Call, avviata di recente, continuerà secondo le previsioni fino al tardo autunno del 2016.
