A cura di Daniel Rood, Senior Director, Product & Content Marketing Genesys
Chiunque sia passato attraverso le infinite opzioni di un menu telefonico potrà testimoniare che si tratta di un’esperienza spiacevole, spesso resa ancora peggiore da quella voce impersonale degli anni ‘90 che ripeteva “la tua chiamata è importante per noi”, mentre il tuo prezioso tempo scorreva inesorabile. Se sei convinto che questa brutta situazione sia propria delle sole interazioni vocali, non devi scordarti di quel terrore che ancora oggi ti prende quando, usando lo smartphone, clicchi tra una dozzina di pagine web lente da caricare e che consumano sempre più dati per poi arrivare al pulsante di contatto giusto che, una volta cliccato, non dà alcun riscontro positivo.
Non deve quindi meravigliare il fatto che i clienti desiderino essere sempre più indipendenti, risparmiando tempo prezioso, nonché denaro e fatica. Che si tratti di compilare la richiesta di un prestito, individuare e risolvere un problema tecnico, o inviare una richiesta di indennizzo assicurativo, di norma le funzionalità self-service offrono agli utenti un controllo maggiore, nonché risultati più rapidi. Negli Stati Uniti, ad esempio, tre quarti degli adulti intervistati si aspettano di ottenere la risposta cercata affidandosi proprio al self-service. Tuttavia non tutte le aziende propongono opzioni di questo tipo, il che spinge i clienti a rivolgersi a metodi di contatto che richiedono tempo e, spesso, si dimostrano sgradevoli da usare.
Nel mondo di oggi il tempo è qualcosa che sembra non essere mai sufficiente e quando un’azienda spreca quello dei suoi clienti allora questi ultimi perdono la pazienza, arrabbiandosi e non poco. Del resto Forrester Research segnala che il 73% degli intervistati lo scorso anno ha affermato che la cosa più importante che un’azienda possa fare per fornire un servizio valido è proprio quello di valorizzare il tempo dei propri clienti. Tra le frustrazioni più comuni per i clienti ci sono invece il dover esporre ripetutamente un problema a più persone e l’impossibilità di trovare una risposta rapida a una domanda semplice.
Come si può quindi individuare una soluzione? Forrester prevede che nel 2017 “comincerà a emergere una nuova ondata di tecnologie in grado di ridisegnare interi settori e la Customer Experience”. Tra queste ci sono:
- Tecnologie di engagement per esperienze digitali armonizzate su tutti i punti che caratterizzano un customer journey.
- Tecnologie in grado di esaminare le informazioni fornendo analisi personalizzate e predittive.
- Tecnologie di supporto che genereranno nuovi livelli di velocità ed efficienza.
Si tratta di una descrizione pressoché perfetta di una piattaforma per la Customer Experience omnicanale. E sebbene tutti questi strumenti di engagement possano essere considerati delle novità in determinati settori, sono invece già ben affermati e avanzati quando si scende più nel dettaglio delle tecnologie per la Customer Experience.
Nell’epoca digitale che stiamo vivendo, è risaputo che i clienti vogliano interagire con i fornitori di prodotti e servizi nello stesso modo con cui interagiscono con gli amici e i colleghi, affidandosi a conversazioni che cominciano e/o si diffondono su più canali, coinvolgendo l’uso di smartphone, email, chat, web e social media. Proviamo a pensarci un attimo: i consumatori già oggi svolgono tutte le comunicazioni servendosi di un solo dispositivo. L’omnicanalità permette dal canto suo di gestire tutte le tipologie di Customer Experience da un unico luogo e di passare da un canale all’altro condividendo le informazioni durante l’intero customer journey. Se implementate in modo corretto, le piattaforme omnicanale garantiscono ai clienti un’esperienza personalizzata che tiene conto delle loro preferenze e dello storico delle interazioni senza richiedere che facciano una domanda o spieghino il problema più di una volta. Insomma, il contesto dell’interazione si sposta insieme al cliente su ogni canale da lui visitato.
Ma allora perché, di regola, la Customer Experience non è così efficiente e personalizzata? Per rispondere a questa domanda bisogna tener conto del fatto che molte aziende non sono riuscite a tenere il passo di un ciclo di innovazione tecnologico così rapido come quello odierno. Di fatto, nuovi canali di connessione emergono a ritmi sempre più sostenuti, mentre lo scorso anno componenti quali bot e intelligenza artificiale hanno raggiunto una diffusione mainstream che li ha legittimati come nuove tecnologie da applicare all’interazione con i clienti. Le tecnologie di Customer Experience stanno dunque cambiando per andare incontro all’evoluzione dei comportamenti dei clienti, mentre i sistemi IT on-premise e legacy, con i loro cicli di implementazione e di aggiornamento prolungati così come gli elevati costi in termini di investimenti, non possono essere adattati abbastanza rapidamente per poter integrare nuove funzionalità.
Le moderne piattaforme omnicanale devono affidarsi alla potenza del cloud.
Le piattaforme cloud permettono alle aziende di modernizzare rapidamente e costantemente le attività di contatto con il cliente, senza richiedere costose installazioni hardware e software che richiedono anche molto tempo. Questi i vantaggi che offrono:
- Le applicazioni cloud consentono una scalabilità illimitata e supportano lo stato dell’arte della sicurezza.
- Gli aggiornamenti software sono automatici e trasparenti.
- Web services standardizzati e API dedicate alla federazione di silos di dati e alla connessione delle applicazioni semplificano le attività di integrazione.
- Le implementazioni cloud sono globali per loro natura, liberando le aziende dalla necessità di aggiungere risorse alla crescita del business.
- I modelli pay-as-you-go tengono a freno le spese operative ed eliminano l’esigenza di grandi investimenti iniziali.
Il cloud, inoltre, semplifica l’utilizzo della tecnologia di nuova generazione e permette di risparmiare tempo, utilizzando analisi predittive per riuscire ad accelerare e razionalizzare ulteriormente le interazioni con i clienti. Enormi sono, in tal senso, i benefici che si ottengono grazie alla possibilità di suggerire ai clienti come spendere al meglio, offrendo prodotti e promozioni basate su preferenze conosciute e acquisti passati. Ad esempio, “secondo uno studio di MyBuys condotto su oltre 100 dei principali retailer su Internet, la raccomandazione di prodotti fatta direttamente nel carrello della spesa in base al comportamento di acquisto o alla navigazione di un utente, ha generato un incremento del 915% dei tassi di conversione.” Si tratta di una personalizzazione che fa risparmiare tempo e aumenta la fedeltà, e la metà dei clienti intervistati da Forrester ha valutato le raccomandazioni personalizzate come la caratteristica più gradita dei propri fornitori.
I preziosi meccanismi predittivi superano i confini del settore retail e possono essere adattati e applicati alle piattaforme per la Customer Experience omnicanale destinate a qualsiasi tipologia di azienda. Tuttavia richiedono sistemi in grado di “setacciare enormi insiemi di dati per identificare quei modelli e segnali che possono poi aiutare a prevedere i comportamenti futuri”. Tenendo inoltre conto che le funzionalità guidate dai dati possono essere offerte efficacemente solo via cloud.
La lezione per le aziende insomma è evidente. Il tempo, per il cliente, è un bene prezioso che va rispettato. Nell’epoca moderna, per poterlo fare, bisogna adottare tutte quelle tecnologie che sono effettivamente in grado di ridurne il consumo.
