Una nuova ricerca pubblicata oggi da Pierre Audoin Consultants (PAC), società europea indipendente specializzata in ricerche e consulenza per i settori del software, dei servizi It e della trasformazione digitale, dimostra come le aspettative dei clienti stiano promuovendo la diffusione del retail omnicanale che, quando implementato correttamente, offre ai consumatori la flessibilità necessaria per ottenere informazioni sui prodotti, verificarne la disponibilità, perfezionarne l’acquisto e concordarne il ritiro o la consegna sfruttando il mix più comodo tra in-store, negozio online/web, mobile, catalogo e social media.
Lo studio, sponsorizzato da Fujitsu, ha tuttavia scoperto come il grado di maturità raggiunto dal retail omnicanale sia molto variabile. Per esempio, i retailer scandinavi hanno raggiunto il più alto livello di integrazione tra punti vendita fisici e online (75%), con il 66% del campione già attivo nella vendita attraverso canali mobili. Anche più della metà dei retailer britannici assegna un’importanza relativamente elevata ai canali digitali, a differenza di quanto accade invece in Germania (meno di un terzo degli intervistati preferisce il digitale al negozio fisico) e in Italia, con solo il 25% dei retailer.
Ma quanto sono pronti i retailer europei per l’omnicanalità?
Secondo lo studio realizzato da PAC, quasi il 70% dei retailer dichiara che aumentare la propria presenza online è una priorità nel breve periodo. Questo dato evidenzia come la gestione e l’integrazione efficace dei diversi canali sia un elemento essenziale per il successo dei retailer.
Nick Mayes, Principal Analyst di PAC, ha commentato: “I retailer europei dovranno introdurre alcuni grossi cambiamenti per poter offrire a clienti sempre più esigenti ciò che essi desiderano – un’esperienza attraverso più canali differenti. Ma è positivo osservare che molti retailer ne sono consapevoli e sono pronti ad affrontare sfide culturali e organizzative al proprio interno, oltre che investimenti in piattaforme tecnologiche”.
Le sfide di business associate all’omnicanalità rallentano molti retailer
L’omnicanalità viene considerata dai retailer europei come una sfida che riguarda chi si occupa di business piuttosto che di It: oltre il 90% del campione ha infatti affermato che la propria strategia multicanale viene indirizzata dal CEO o dalle divisioni vendite e marketing (quest’ultimo è il gruppo più ampio, con il 45% delle risposte). Questo dato è strettamente allineato alle tre principali sfide legate all’implementazione di una strategia omnicanale: lo sviluppo di una strategia di integrazione di canale a lungo termine (80%); l’apporto di cambiamenti alla struttura organizzativa (70%); e la comprensione delle attività dei clienti attraverso i vari canali (70%).
Pochissimi tra i retailer interpellati (6%, con in testa ancora una volta i Paesi scandinavi) possiedono oggi soluzioni per l’integrazione tra canali in grado di supportare la leadership aziendale nell’affrontare queste sfide. Tuttavia quasi metà del campione ha in previsione investimenti It significativi nell’arco del prossimo biennio per sostenere le proprie strategie omnicanale. Le principali aree di investimento sono: sistemi webshop (67%), software per pagamenti online/mobili (62%), Customer Relationship Management (54%) e app per mobile shopping (43%).
