Il Digital Transformation Institute di Capgemini nel suo nuovo report “Loyalty Deciphered – How Emotions Drive Genuine Engagement” ha indagato quali sono i principali driver sottostanti alla fedeltà di marca.
Dal report, al quale hanno partecipato oltre 9.000 consumatori e 500 dirigenti aziendali, è emerso che le emozioni hanno l’impatto maggiore nell’indirizzare la fedeltà del consumatore. I rivenditori che riescono a promuovere la fidelizzazione tramite un maggior coinvolgimento emotivo della propria clientela, infatti, ottengono un beneficio potenziale in termini di business, ovvero la possibilità di incrementare i ricavi annuali fino al 5%. Lo studio, inoltre, identifica una profonda divergenza di vedute tra dirigenti e clienti in merito all’efficacia delle azioni di coinvolgimento emotivo da parte delle aziende, con l’80% dei manager che ritiene che la propria organizzazione abbia compreso le necessità e i desideri degli acquirenti, in contrasto rispetto al solo 15% della clientela che si trova d’accordo con questa affermazione.
Di seguito i principali dati sull’Italia:
– Il nostro paese è quello con la fetta più grossa di consumatori ad alto coinvolgimento emotivo, che si attesta al 65%. Seguono Brasile (57%), Stati Uniti (56%) e Spagna (51%);
– Le donne italiane sono più attente al coinvolgimento emotivo dei brand (67%) rispetto alla controparte maschile (63%);
– I millennials e i residenti in aree urbane guidano l’ascesa dei consumatori emotivamente coinvolti: il 70% dei consumatori intervistati che affermano di sentirsi coinvolti emotivamente dai brand appartengono alla fascia d’età compresa tra i 22 e i 36 anni; questa percentuale è pari al 67% per i residenti in aree urbane (lo stesso dato è pari a 63% in aree suburbane e a 58% in aree rurali);
– Il 90% dei manager italiani ha affermato di capire le necessità emotive e i desideri dei consumatori, mentre soltanto il 13% dei consumatori italiani ha dichiarato di essere soddisfatti del coinvolgimento emotivo messo a punto dai brand;
– Il 70% dei consumatori italiani con un elevato engagement emotivo spende fino a due volte di più per i prodotti dei brand con i quali sono fidelizzati.
