Nel contesto contemporaneo, la gratificazione richiesta dal consumatore deve essere immediata e disporre di una supply chain in grado di adattarsi ad ogni cambiamento imposto dalle aspettative dei clienti è la chiave per avere un vantaggio competitivo. Ciò che rallenta questo processo sono le pesanti restrizioni imposte da complesse e costose infrastrutture IT, come ERP e WMS. Per questo motivo le aziende necessitano prima di tutto, di colmare ogni più piccola inefficienza.
Oggigiorno i clienti ripongono nei loro acquisti aspettative sempre maggiori e allo scopo di offrire loro un servizio impeccabile, la flessibilità della supply chain è divenuta la fonte principale a cui attingere. Tuttavia, se da un lato diverse organizzazioni avvertono chiaramente la necessità di individuare ogni possibile elemento migliorabile per rendere la supply chain più efficiente e ottenere quindi un vantaggio competitivo, altre si sentono vincolate dai sistemi in uso e da complesse implementazioni ERP, WMS e POS.
Come alternativa ad impegnativeristrutturazioni della supply chain, che impiegherebbero troppo tempo per generare un concreto vantaggio, le organizzazioni possono prendere in considerazione l’uso intelligente di soluzioni integrate capaci di fornire significativi guadagni collaterali. Il concetto di “vantaggio collaterale” si riduce all’operare piccoli cambiamenti in ogni tipo di processo. Questo perché una volta che tutte quelle piccole migliorie saranno a regime, l’impatto sull’operatività complessiva sarà considerevole. Come ad esempio l’uso di informazioni in tempo reale, che permettono di passare da un approccio reattivo nella gestione della supply chain, ad uno proattivo. Come anche l’adozione di mix di tecnologie per il magazzino in rapporto ai diversi modelli di vendita (che possono comprendere ordini di ipermercati, minimarket o singole persone online) è l’integrazione intelligente ad assicurare alla supply chain tutta la flessibilità di cui ha bisogno.
Come spiega Sébastien Sliski, General Manager di Supply Chain Solutions per Zetes, l’odierna battaglia contro la concorrenza non si combatte solo sul piano dei prezzi e della qualità, ma anche su quello della capacità di rispondere alle aspettative del cliente e di maturare rapidi vantaggi collaterali lungo l’intera supply chain, fattori che stanno diventando un importante elemento di differenziazione.
Gestire i cambiamenti
Dall’intelligenza artificiale, a sistemi Pick-to-Light ai dispositivi indossabili ed RFID, le modalità con cui le organizzazioni possono sfruttare la tecnologia per ottimizzare velocità ed efficienza della supply chain sembrano illimitate. Una domanda sorge però spontanea: perché allora così tanti retailer che operano in ottica multi-canale, faticano a soddisfare le aspettative dei clienti?
Naturalmente l’attuale ritmo del cambiamento è senza precedenti. Quando un’azienda riesce finalmente a escogitare una soluzione per garantire la consegna il giorno successivo, la consegna in giornata diventa la norma. O ancora, il servizio click-and-collect è stato appena implementato nel punto vendita ed i clienti improvvisamente reclamano una vasta gamma di opzioni, quali “deliver-to-me” o l’uso di “locker”. Nella corsa a soddisfare le aspettative dei clienti, le organizzazioni si stanno rendendo conto che i sistemi e i processi IT esistenti sono semplicemente troppo goffi e macchinosi.
Se aggiungiamo a tutto questo la duttilità della supply chain globale, il risultato non può che essere un modello ditributivo che non sia solo basato su opzioni al di sotto degli standard ma addirittura estremamente costoso da gestire. Con un costo dei resi derivanti dalle vendite online che, per alcuni retailer, supera il 30%, questo processo sta erodendo qualsiasi profitto. Per le aziende, quando si tratta di puntare al successo a lungo termine, la soddisfazione delle aspettative del cliente rappresenta solo uno dei termini dell’equazione.
Flessibilità della supply chain
Per una maggiore redditività sembrano essere necessarie trasformazioni sostanziali della supply chain, dalla produzione alla distribuzione, fino a sistemi di consegna e di gestione in-store. Tuttavia, a fronte della domanda di una maggiore flessibilità, sono troppe le aziende che si sentono profondamente vincolate da sistemi ERP e WMS. Sembra semplicemente troppo difficile adottare le tecnologie e le pratiche di lavoro innovative necessarie per soddisfare le richieste dei clienti o comunque per conseguire un miglioramento entro tempi ragionevoli. Dati i rapidi cambiamenti nelle aspettative dei clienti è sconsigliabile intraprendere progetti IT costosi, complessi, lunghi e a rischio elevato. Perché spendere milioni per fornire ai clienti un servizio che sarà già obsoleto al momento in cui verrà attivato?
Tuttavia, sebbene questo senso di frustrazione nei confronti della tecnologia possa essere comprensibile, non necessariamente è giustificato. È possibile migliorare ed estendere le soluzioni ERP e WMS esistenti per generare valore e incrementare la flessibilità a tutti i livelli della supply chain: basta optare per l’approccio giusto. Il segreto è iniziare con un progetto di piccole dimensioni e concentrarsi inizialmente sui processi, non sulla tecnologia.
L’obiettivo di base deve essere quello di migliorare la visibilità. Ancora oggi molte aziende “navigano alla cieca”, senza alcuna possibilità di determinare la posizione di un ordine all’interno della supply chain prima che questo arrivi alla sua destinazione finale. Ciò significa che non è possibile fornire al cliente informazioni accurate sulla consegna né ridurre al minimo le conseguenze di eventuali problemi che possono insorgere durante il processo e che potrebbero influenzare negativamente l’esperienza del cliente. È questa mancanza di trasparenza che limita in modo sostanziale i retailer, impedendo loro di fornire servizi vantaggiosi.
Come ottenere vantaggi collaterali
La disponibilità di informazioni è fondamentale: l’identificazione dei processi critici e l’acquisizione di eventi transazionali permettono di migliorare la collaborazione e i processi decisionali, in particolare sotto il profilo della rapidità. Questo percorso, che prevede il miglioramento intelligente dei processi e assicura una maggiore attenzione verso le aree problematiche, per proseguire con l’adozione delle tecnologie più adatte (da attività di mobilizzazione all’acquisizione dei dati), tra i miglioramenti che può garantire, c’è una maggiore visibilità sulle scorte e un coinvolgimento più completo del cliente.
Assicurando, ad esempio, ai dipendenti del punto vendita visibilità in tempo reale, non solo su quanto a magazzino ma anche nei vari depositi e negli altri punti vendita, si può rinnovare radicalmente il servizio offerto ai clienti e potenziare le vendite.
Allo stesso modo, la disponibilità in tempo reale di informazioni relative a ritardi nelle consegne, permetterà di adottare misure tempestive per ridurre al minimo potenziali conseguenze negative per i clienti. Ma non solo; poter informare il cliente che il prodotto acquistato verrà consegnato entro un’ora precisa, permetterà di aumentare il numero di consegne eseguite al primo tentativo, riducendo così le chiamate al servizio clienti o la possibilità che i clienti lamentino un cattivo servizio sui social media, abbattendo i costi e migliorando l’esperienza complessiva. La possibilità di sfruttare informazioni in tempo reale e di conoscere esattamente le scorte disponibili consente di passare da un approccio reattivo alla gestione della supply chain a un modello proattivo, che promuove lo sviluppo di servizi innovativi.
Identificando, analizzando e ottimizzando i processi esistenti e quindi abbinandovi la tecnologia più appropriata, le aziende possono maturare vantaggi collaterali in ogni fase della supply chain, dando priorità alle aree problematiche. Nell’ambito del magazzino, ad esempio, una delle principali sfide oggi affrontate dalle aziende è la necessità di preparare tipologie di ordini molto diverse tra loro: dall’ordine del singolo cliente costituito da una sola voce a ordini di negozi composti da 20 voci e 30 confezioni per voce. In questo ambiente non esiste una formula unica universalmente valida e le aziende che adottano il miglior mix di processi e tecnologia per ciascuna tipologia di ordine potranno realizzare notevoli miglioramenti in termini di accuratezza e produttività.
Conclusione
In ambito retail è oggi essenziale poter rispondere in modo rapido ed efficace alle richieste dei clienti. Tuttavia i progetti IT su larga scala e con grossi investimenti di capitale non assicurano tutta la flessibilità necessaria per la supply chain entro tempi commercialmente accettabili. È necessario un approccio diverso. È solo con il giusto mix di analisi del processo e integrazione della tecnologia per supply chain collaborativa che si possono ottenere concreti vantaggi collatareli e permettere lo sviluppo di servizi innovativi vantaggiosi per i clienti.
