A cura di Alan Tamny, Global Product Management, Checkpoint Systems
In che modo i Retailer possono rimanere competitivi e persino crescere in un mercato dove per il Retail tradizionale è sempre più difficile mantenere alti vendite e profitti? Secondo uno studio condotto recentemente da PWC, il 78% dei clienti afferma che la conoscenza approfondita del prodotto da parte degli addetti alle vendite rappresenta un elemento importante ai fini dell'esperienza d'acquisto. Uno studio redatto da McKinsey e Company, inoltre, evidenzia che per i Retailer è possibile aumentare le entrate fino al 10% mettendo in atto una pari quantità di azioni atte a migliorare l'esperienza dei propri utenti.
Per quanto ciò possa sembrare ovvio, il problema è che i clienti si aspettano oggi di vivere in negozio la stessa esperienza d'acquisto che fanno online, e i Retailer non sono ancora in grado di garantirlo. Resta infatti difficile per gli utenti ottenere in negozio informazioni e consigli sui prodotti, trovare gli articoli a cui sono interessati e ricevere la giusta assistenza nei camerini, ad esempio, quando chiedono di poter avere taglie diverse o di tenere da parte i prodotti per acquisti successivi.
L'esperienza dei clienti e il loro coinvolgimento sono attualmente al centro dell'attenzione e i punti vendita del Retail riconoscono la necessità di coinvolgere maggiormente i clienti e di migliorare il loro grado di soddisfazione, insieme all'esperienza d'acquisto e al livello dell’assistenza.
L'obiettivo è quello di conservare nel tempo i clienti che hanno a disposizione un numero infinito di canali per spendere il proprio denaro. Il coinvolgimento dei clienti in negozio, come anche la conservazione e la fidelizzazione della clientela, sono diventati aspetti fondamentali in tal senso per i negozi fisici tradizionali.
Perché il coinvolgimento dei clienti è così importante?
Il punto è che la fidelizzazione dipende dall'esperienza dei clienti ed è direttamente collegata all'aumento delle entrate. Sembra che la probabilità di finalizzare una vendita ad un cliente già acquisito da tempo, sia 14 volte più alta rispetto a quella corrispondente ad un nuovo cliente, secondo Market Metrics. Il 73% dei clienti soddisfatti dall'esperienza d'acquisto, infatti, afferma che consiglierà il marchio ad altri, ed il 46% "si affiderà" ai prodotti e servizi di quel determinato marchio piuttosto che ad altri, secondo i dati della Global CX Wakeup Call di SDL.
Quasi il 97% degli utenti a livello globale ritiene che il servizio clienti sia "molto" o "piuttosto" importante per le scelte d'acquisto, secondo dati Microsoft. Inoltre, secondo la stessa ricerca, il 62% dichiara di aver interrotto i rapporti con un marchio o un'organizzazione proprio a causa di un'esperienza negativa con il relativo servizio clienti. Infine, nel caso dei clienti che lasciano il negozio insoddisfatti dell'esperienza d'acquisto, l'80% afferma che non ritornerà mai più nello stesso posto e, anche nei casi in cui lo farà, il 59% ammette che sarà meno fedele, secondo i dati della Global CX Wakeup Call di SDL.
I suggerimenti d’acquisto fanno crescere le vendite
L'utilizzo dei suggerimenti rappresenta una miniera d'oro per i Retailer online. L’utilizzo dei suggerimenti negli store online è intenso, perché garantisce un notevole aumento delle entrate. Ad esempio, Amazon fornisce raccomandazioni basate sugli articoli già acquistati o su quelli che i clienti indicano di possedere. Diversi studi evidenziano che l'utilizzo dei suggerimenti sugli store online ha prodotto un aumento generale delle entrate dal 5% al 15%. Per Amazon, la cifra si attesta intorno al 35%. Lo stesso vale per il settore dei negozi fisici tradizionali. I suggerimenti all'interno del negozio fanno aumentare le vendite. Prendiamo in considerazione l'utilizzo dei manichini, che hanno dimostrato di essere un modo semplice per incrementare le vendite a partire dalla loro comparsa nel 19mo secolo. Esiste una serie di aspetti a loro favore. I manichini garantiscono una migliore esperienza d'acquisto, forniscono suggerimenti di prodotto, guidano i clienti all'ubicazione dei prodotti, sono poco costosi e riempiono zone vuote del punto vendita.
Miglioramento dei manichini
Ora pensate all'utilizzo della tecnologia RFID per creare una versione elettronica dello stesso manichino, che fornisca tutti i propri vantaggi in un ambiente digitale. La tecnologia RFID consente oggi di avere configurazioni in cui le soluzioni interattive utilizzano i dati, raccolti dagli articoli etichettati con RFID, per dare ai clienti suggerimenti e informazioni aggiuntive su un determinato prodotto. Le nuove soluzioni sono in grado di rilevare quando una etichetta RFID si trova nelle vicinanze e forniscono ai clienti informazioni sul prodotto tramite schermi touch semplici da usare, indicando anche i diversi colori e le taglie disponibili in negozio. I negozi di abbigliamento possono utilizzare tali soluzioni in aggiunta ai manichini.
Gli specchi interattivi consentono ai clienti di vedere non solo come veste un capo d'abbigliamento, ma anche di esaminare diverse combinazioni di prodotti, ottenere indicazioni sulla loro ubicazione oppure chiedere assistenza ai dipendenti. Se dotati di connessione a Internet, i clienti possono anche postare le proprie scelte su Facebook e su altri social media o inviare a sé stessi un'e-mail contenente la lista dei prodotti desiderati, per una successiva valutazione. Considerate il vantaggio di questo servizio se utilizzato sul punto vendita, nei camerini o tramite dispositivi più piccoli installati sui tavoli da esposizione. Le versioni per i dipendenti possono essere utilizzate per permettere al personale di offrire un servizio migliore ai clienti, mostrando più informazioni su un prodotto e
sugli accessori.
I primi feedback su questi sistemi hanno dimostrato che le immagini dei prodotti suggeriti aumentano le vendite dei prodotti di fascia più alta e possono garantire un incremento tra il 10% e il 30% delle vendite totali nel Retail.
"È ovvio che i punti vendita abbiano bisogno di evolversi per poter soddisfare le richieste dei consumatori di oggi. L'esperienza all'interno del negozio è strettamente collegata al successo generale dell'attività. InterACT di Checkpoint Systems rappresenta esattamente un modo unico di utilizzare i dati RFID e permette di coinvolgere i clienti rendendoli più soddisfatti e favorendone quindi l'aumento degli acquisti".
