Secondo la nuova ricerca “JDA/Centiro Customer Pulse Report Europe 2016″, condotto da YouGov, oltre tre quarti (80%) dei consumatori europei online sono propensi a superare gli importi minimi degli ordini se questo assicura loro una consegna o un ritiro gratuito. La survey realizzata online ha coinvolto 8.190 acquirenti in Regno Unito, Germania, Francia e Svezia ha rivelato che, nonostante la propensione a spendere di più, i clienti continuano a non tollerare un servizio scadente. Quasi due terzi (63%) degli intervistati ha espresso l’intenzione di rivolgersi a un retailer diverso in caso di un’esperienza insoddisfacente. I consumatori del Regno Unito si sono dimostrati i meno tolleranti, con il 74% che ha dichiarato di rivolgersi con tutta probabilità un retailer diverso.
Click & Collect in crescita ma ancora da perfezionare
La survey ha rivelato che 1 consumatore su 2 ha riscontrato problemi con le consegne a domicilio degli ordini online effettuati negli ultimi 12 mesi. Nello stesso periodo quasi la metà degli intervistati (49%) ha dichiarato di avere acquistato in modalità “Click&Collect”, con un aumento del 17% rispetto al 2014. I mercati di Francia (59%) e Regno Unito (54%) hanno registrato il tasso di adozione maggiore dei servizi Click & Collect nel corso dell’ultimo anno.
Nonostante la crescente diffusione del Click & Collect, oltre la metà (54%) dei consumatori europei che ha utilizzato il servizio ha riscontrato dei problemi. Questo dato è inferiore nel Regno Unito (45%), in parte perché si tratta di un mercato più maturo per il Click & Collect. Nelle altre aree in cui i problemi sono più frequenti (Germania 65%, Francia 56%, Svezia 56%), i retailer stanno ancora perfezionando le modalità per una gestione efficace del servizio nei punti vendita.
Reazioni diverse ai valori minimi degli ordini
Il costo (50%) continua a essere il fattore più rilevante per gli acquirenti che ordinano articoli online con consegna a domicilio, seguito da praticità (26%) e velocità (18%). È interessante notare che la velocità è un fattore molto più importante soprattutto in Germania (21%) e Francia (21%) rispetto a Regno Unito (16%) e Svezia (12%).
Nel corso degli ultimi 12 mesi, molti retailer hanno introdotto diverse misure, tra cui valori e addebiti minimi per gli ordini Click & Collect, con l’obiettivo di aumentare la profittabilità delle proprie operazioni online. Nonostante la maggioranza (79%) dei consumatori indichi di essere disposta a superare gli importi minimi degli ordini, la ricerca mostra che questo comportamento varia a seconda dell’opzione di consegna: il 25% è propenso a farlo per una delivery il giorno stesso e il 22% per una consegna il giorno dopo, ma questa percentuale scende al 15% per le consegne standard (3-5 giorni). Le risposte inoltre variano a seconda dell’area geografica, con un terzo (33%) degli intervistati nel Regno Unito disposto a superare i valori minimi degli ordini per beneficiare di una consegna entro il giorno successivo, rispetto al 16% degli intervistati francesi.
Per quanto riguarda la consegna gratuita, i consumatori del Regno Unito mostrano la maggiore aspettativa, con quasi il 72% che si aspetta una consegna standard gratuita (3-5 giorni), percentuale nettamente inferiore in Svezia (61%), Germania (55%) e Francia (55%).
I resi continuano a rappresentare un rompicapo per i retailer europei
I resi continuano a mettere sotto pressione i retailer europei, sia da un punto di vista operativo che dei margini. La ricerca mostra che il 30% dei consumatori europei restituisce articoli in media due volte l’anno, con un ulteriore 25% che li rende tre o più volte. Complessivamente, il 46% degli intervistati ha effettuato resi poiché non soddisfatto. Un ulteriore 16% ha dichiarato di avere comprato diversi prodotti con l’intenzione di restituirne alcuni. È significativo notare che questa percentuale è maggiore in Germania (23%) e Regno Unito (19%), a indicare una possibile tendenza verso i “serial returner”.
I punti vendita conservano un ruolo chiave nel retail online
Secondo quanto emerso dalla survey, gli ordini online con consegna a domicilio (61%) rappresentano la modalità più popolare negli ultimi cinque anni. Tuttavia, un numero significativo di clienti dichiara di utilizzare il servizio Click & Collect (28%) o di utilizzare il punto vendita per fare acquisti e ritirare in negozio (35%) o per fare acquisti e optare per una consegna a domicilio (21%). Questo dato indica che il punto vendita continuerà a svolgere un ruolo significativo nel settore retail in futuro.
Un’altra tendenza è il maggiore utilizzo dei servizi di fulfillment di terze parti, per consentire il ritiro degli articoli presso luoghi quali stazioni ferroviarie e supermercati. Oltre un quarto (27%) dei consumatori ha dichiarato di essere propenso a utilizzare questi servizi in futuro, particolarmente popolari in Svezia (37%) e Francia (36%).
