Nei prossimi anni i retailer di tutti i segmenti dovranno prevedere e mettere in atto misure per una rapida trasformazione del proprio punto vendita, ripensando a nuovi format e ad offrire una customer experience sempre più ricca e completa.
Nel corso della Microsoft Digital Week, Avanade ha presentato una ricerca condotta su 123 responsabili retail in USA, UK, Francia e Germania (i paesi occidentali con i mercati retail più sviluppati), che dimostra come con l’evoluzione degli store, cresce anche l’importanza del digital workplace, per garantire che il personale disponga delle giuste tecnologie di vendita, di servizio e operative e come questo produca un impatto significativo sul business, attraverso l’attrazione dei migliori talenti, la riduzione del turnover e gli incrementi nella produttività.
Il tutto si riflette sul miglioramento della customer experience offerta al cliente. Dalla ricerca emerge che i leader, ossia i retailer che sono stati in grado investire in formazione e adozione della tecnologia per il personale di vendita (il 5% degli intervistati), sono quelli che hanno riscontrato benefici consistenti in termini di produttività, collaborazione, ridotto turnover del personale e miglioramento della customer experience. In particolare, hanno visto un notevole impatto sui KPI di vendita: +9% nel tempo dedicato ai clienti, + 16% delle conversioni nel punto vendita, +12% nella soddisfazione del cliente; +9% nella profittabilità, +26% nella retention dei dipendenti. Nel business case riportato nella ricerca, si evidenzia che questi fattori portano ad un riscontro diretto sul fatturato del +10%.
I retailer che non l’hanno ancora fatto e che vogliano investire in strumenti di collaborazione e produttività per la propria prima linea in negozio vedranno un significativo miglioramento nelle aree della customer experience che puntano a:
- ottimizzare la gestione delle scorte dei prodotti, dando a tutti i punti vendita l’accesso in tempo reale al magazzino globale
- consentire una maggiore integrazione tra l’acquisto online e l’esperienza in negozio (click & collect, cambi in negozio dei prodotti acquistati online)
- avere a disposizione lo storico degli acquisti e il profilo del cliente per poter dare un servizio personalizzato
- offrire raccomandazioni di prodotto ai clienti
- fare up-sell sulle visite del cliente in negozio generate dal canale online
Ma cos’è che li frena nell’investire in questa direzione? I fattori principali sono la difficoltà nel quantificare il ROI che va di pari passo con la mancanza di sufficiente budget IT e la resistenza culturale al cambiamento.
