La Voice Analytics può stimolare la crescita della soddisfazione del cliente, specie se unita ai vantaggi dell’Intelligenza Artificiale.
È quanto da tempo sostiene Jabra che, già diversi anni fa aveva ipotizzato che i contact center aziendali si sarebbero presto buttati a capofitto sui Big Data per offrire una migliore e più personalizzata esperienza di customer service.
I Big Data, come risultato della speech analytics, stanno, infatti, rivoluzionando il modo in cui opera il servizio clienti. Bene lo sanno i contact center che hanno passato gli ultimi anni ad abbracciare tutto ciò che la rivoluzione digitale offre, digitalizzando e immagazzinando ogni interazione con il cliente sviluppata attraverso il telefono, i social media, le email, la messaggistica istantanea o addirittura di persona. Tutto ciò fornisce agli addetti ai lavori un’ampia visione a 360 gradi di ogni cliente.
Oggi i contact center si stanno immergendo ancora di più nel mondo dei Big Data. Utilizzando la tecnica della speech analytics – il processo di analisi digitale delle interazioni tra clienti e agenti – per portare i loro prodotti, e l’operato del servizio clienti, a un livello superiore. Mentre la speech analytics è un punto di riferimento da oltre un decennio, i recenti progressi nella digitalizzazione, nell'apprendimento automatico e nell’Intelligenza Artificiale hanno rivoluzionato lo scenario, consentendo ai contact center di trasformare vaste raccolte di dati in approfondimenti in tempo reale.
Prevenire è meglio che curare
Quando si digitalizza la conversazione e di confrontano gli indicatori chiave con un database esaustivo, una società può prevedere se una chiamata del cliente ha imboccato la giusta direzione o se esce dai binari.
Diventa, infatti, possibile valutare l'intonazione e il tono della voce del cliente rispetto a parametri prestabiliti, per determinare se i medesimi sono soddisfatti o se si accingono a mostrare arrabbiatura o frustrazione. Oppure – valutando pause, silenzio o diafonia – l’azienda può determinare con quale efficacia l’agente risponde a una domanda o risolve un problema.
Le potenzialità della Voice Analytics
La tecnica della Voice Analytics può aiutare a puntare la freccia della soddisfazione del cliente verso l’alto? Non è da escludersi. Utilizzando correttamente la voice analytics basata sui Big Data, le odierne aziende hanno le conoscenze per superare i problemi più spinosi che condizionano gli sforzi del servizio clienti.
Possono identificare prontamente i problemi comuni che in genere giustificano le chiamate dei clienti, risolverne di più al primo contatto, abbreviare i tempi di gestione delle chiamate e persino migliorare la qualità delle loro offerte di prodotti e servizi.
E questo è solo l'inizio. L’unione tra la tecnica della speech analytics e l’Intelligenza Artificiale consentirà sempre di più ai contact center di analizzare istantaneamente le conversazioni dei clienti e fornire suggerimenti in tempo reale su come gestire al meglio le chiamate. Per esempio, se il sistema rileva i segnali di difficoltà di un agente o se un cliente mostra insoddisfazione, esso potrebbe suggerire di trasferire la chiamata a un supervisore più esperto. In alternativa, se il sistema determina che un cliente sembra propenso all’acquisto di prodotti o servizi aggiuntivi, esso può fornire all'agente un menu di opportunità di vendita incrociata.
