A cura di Alberto Calvieri, Southern Europe Channel Marketing & Expansion Manager, European Resellers & Supplies Group di Xerox
Conoscere i propri clienti
In qualità di rivenditori, i clienti significano tutto per voi. Per questo motivo è fondamentale essere sempre aggiornati su ciò che amano; in caso contrario, infatti, qualcun altro potrebbe intromettersi e sottrarre i vostri clienti. Di recente, ho avuto modo di effettuare qualche ricerca su come “mantenere i clienti” e ho riflettuto sulle evidenze di come, si sa, ci voglia molto più tempo e denaro per attrarre un nuovo cliente che per mantenerne uno già acquisito.
Programmi Fedeltà
Uno dei modi più semplici e meno costosi per mantenere i clienti è la creazione di un Programma Fedeltà. Da quelli promossi dai distributori di benzina a quelli legati al mondo della distribuzione alimentare, passando ai programmi promossi dalle compagnie aeree: i programmi fedeltà sono numerosi e io stesso ne sono un fruitore. Chi non vorrebbe poter andare in vacanza con la propria famiglia utilizzando biglietti aerei gratuiti accumulati grazie alla frequenza con cui viaggia? Insomma, si fa qualcosa di buono per noi stessi e per la compagnia aerea. Ciò di cui molti clienti non si rendono conto (o di cui non si preoccupano), è che i programmi fedeltà non si basano tanto sulle vendite immediate, quanto su una maggiore capacità di studiare i clienti stessi, individuare i loro acquisti e ottenere informazioni utili a fornire una soluzione che meglio si adatti al loro stile di vita. Alcuni programmi sono talmente personalizzati da farci sentire una loro “parte integrante”, ed è proprio così che desideriamo sentirci!
La domanda fondamentale
Come si può applicare questo concetto all’interno della propria azienda? Xerox ha sviluppato un’infografica che offre la ricetta perfetta per creare un programma fedeltà di impatto per il cliente, capace di creare una connessione forte tra l’azienda e i suoi clienti. Perché se non si progetta da subito un piano d’azione si rischia di perdere poi alcuni clienti. E sappiamo veramente cosa comporta tutto questo?
Ricavi
La perdita di un’attività può avere un impatto più forte di quanto si possa pensare. Secondo il Customer Insight Group, leader nel settore dei Programmi Fedeltà e del Customer Relationship Management, riducendo la perdita di clienti di appena il 5% è possibile aumentare i profitti fino al 75%.
Vale la pena ribadire questo concetto; ridurre la perdita di clienti di appena il 5% può aumentare i profitti fino al 75%.
Tempo
Uno studio condotto da Rob Marley e Fred Reichheld per conto di Bain and Company e dedicato alla cosiddetta economia della fedeltà ha rivelato che “l’elevato costo di acquisizione dei clienti rende molte relazioni poco redditizie nei primi anni. Solo negli anni successivi, quando il costo di un cliente fedele diminuisce e il volume dei suoi acquisti aumenta, le relazioni generano grandi ritorni economici”. In questo modo, ogni volta che si perde un cliente e se ne acquisisce uno nuovo, si sta essenzialmente ricominciando a muoversi lungo la lenta strada della redditività.
Passaparola positivo
Nel mondo B2B il 91% dei buyer afferma che il passaparola influisce sulle decisioni aziendali. Ancora più significativo (e rilevante) è che tre responsabili acquisti IT su cinque sostengono che le raccomandazioni dei colleghi siano il fattore più importante quando si prendono decisioni di acquisto.
È doveroso sottolineare anche questo concetto: nel mondo B2B il 91% dei buyer afferma che il passaparola influisce sulle decisioni aziendali.
Due modi in cui Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, può aiutare a creare la fidelizzazione dei clienti
1. Xerox Supplies Service
Il servizio Xerox Supplies Service è in grado di fidelizzare la clientela dei partner di canale. Automatizzando e rendendo proattivo il processo di ordinazione dei materiali di consumo tramite la soluzione cloud Xerox Supplies Service, il servizio compie un ulteriore passo in avanti, sollevando il cliente dall’onere della gestione degli stessi. Quando una cartuccia toner di qualsiasi stampante di rete del cliente (anche di marca diversa da Xerox) avrà raggiunto il livello minimo previsto per il riordino, il partner Xerox riceverà un avviso, così da effettuare l’ordine tramite il proprio distributore e poterlo consegnare al cliente prima che la cartuccia si esaurisca. Il monitoraggio di tutte le cartucce toner del cliente permette inoltre la razionalizzazione degli ordini e delle spedizioni, riducendone i costi, ad esempio includendo nell’ordine altre cartucce che siano prossime al raggiungimento dei livelli minimi. Inoltre, grazie all’offerta di cartucce Xerox per stampanti non Xerox disponibili per i principali marchi e garantite a vita da Xerox per qualità e durata (almeno pari a quelle dei produttori originali), si ottengono ulteriori benefici di business per i partner di canale e di risparmio di tempo e denaro per i Clienti, evitando inoltre i “fermi macchina” e migliorando la soddisfazione degli utenti.
2. Il Programma Genuine Xerox Rewards
Il programma Genuine Xerox Rewards è un altro ottimo strumento per rafforzare la fedeltà dei propri clienti tramite la differenziazione del proprio business all’interno di un mercato affollato e scoraggiando la mentalità del “prezzo più basso a tutti i costi”.
Questo Programma si propone infatti di premiare i clienti che acquistano apparecchiature Xerox e materiali di consumo Xerox anche per stampanti non Xerox, e offre una scelta di oltre 1500 premi, viaggi, milioni di download musicali, etc. La sola iscrizione al programma vale 1000 punti, che verranno poi sommati a quelli guadagnati attraverso la registrazione di stampanti e materiali di consumo Xerox. Iscriversi al programma è facilissimo: basta andare sul sito di Xerox.
I programmi fedeltà funzionano
Credo che il mio punto di vista sia ormai chiaro: i programmi fedeltà funzionano. E Xerox, che ha fondato il più innovativo programma fedeltà nell’ambito dei materiali di consumo, ha strutturato un approccio che non solo aiuta a mantenere i clienti, ma può anche rafforzare il valore dei servizi che i partner di canale possono offrire ai loro clienti. Xerox, che offre ai partner di canale una soluzione cloud per la gestione remota dei materiali di consumo dei propri clienti ed un’ampia gamma di cartucce toner a costi contenuti anche per altri produttori di stampanti, permette così ai propri partner di incrementare i guadagni ed il livello di fidelizzazione dei propri clienti, ed è entusiasta di mostrare al pubblico queste soluzioni: vi invito, dunque, a scoprire di più sui suoi programmi di fidelizzazione.
