Fin dall’inizio dell’esplosione della pandemia, il mondo del retail ha vissuto mesi problematici, segnati dalle chiusure imposte dai lockdown nazionali o locali. È particolarmente interessante osservare come i retailer hanno affrontato i periodi tradizionalmente di picco delle vendite, dal Black Friday al Natale. Una differenza rispetto alla norma ha riguardato l’anno scorso la decisione da parte di molti di anticipare la data di inizio delle promozioni per il Black Friday, nel tentativo di svuotare i magazzini delle merci ordinate prima dell’arrivo della pandemia.
Inoltre, la grande maggioranza dei negozi fisici è stata chiusa (e in molti casi lo è ancora), per cui molti retailer sono stati costretti ad affidarsi sempre più alle piattaforme di e-commerce durante i vari picchi di domanda.
In uno scenario così complicato e imprevedibile è chiaro che i retailer devono fare tutto quanto è nelle loro possibilità per offrire ai clienti un’esperienza che li spinga a essere fedeli e interessati, e non farli mai disincantare, condizioni che li porterebbero certamente nelle braccia della concorrenza.
Ecco di seguito, alcuni consigli di Juniper Networks per fidelizzare e ingaggiare i clienti anche in-store.
1. Offrire un’esperienza personalizzata
Lo shopping online domina le scene da ormai un anno e una delle conseguenze più eclatanti è il mutato livello di aspettative per quanto riguarda il customer service. Prendiamo ad esempio Amazon: il cliente cerca un articolo, lo ordina, paga con un clic e riceve il prodotto, talvolta addirittura nella stessa giornata. A completamento della velocità del servizio, il cliente riceve lungo il suo percorso d’acquisto consigli personalizzati per altri articoli che “potrebbero interessare” in base a scelte precedenti e alle decisioni dell’algoritmo. Ogni passo della pur velocissima esperienza di acquisto su Amazon è stato personalizzato grazie alla raccolta e all’attenta analisi dei dati.
I clienti ormai si aspettano un’esperienza estremamente personalizzata e ripetibile. Quando i negozi fisici riapriranno definitivamente le porte, la sfida consisterà nel trasportare on-site il meglio dell’esperienza online: dovranno offrire ai clienti un’esperienza vantaggiosa e personalizzata, migliore di quella dei competitor.
2. Un matrimonio di interessi: fisico e online
La convergenza della presenza fisica e online dei retailer può essere realizzata mediante l’utilizzo intelligente delle loro applicazioni mobili. Fornendo un’esperienza interattiva attraverso le mobile app, i retailer possono offrire un’esperienza più personalizzata anche in negozio. La shopping experience che il consumatore desidera dipende dal tipo di negozio in cui si trova. Per i retailer del fashion, ad esempio, la capacità di fornire servizi location based usando Bluetooth LE permetterà di offrire promozioni, come uno sconto speciale il giorno del compleanno del cliente, o consigli personalizzati sugli abbinamenti dell’outfit. Questi sono alcuni esempi di come la raccolta consapevole di dati sui clienti possa aiutare a fornire un’esperienza unica e su misura, che a sua volta porta a incrementare la fedeltà di marca e l’engagement.
Naturalmente, le funzionalità chiave delle applicazioni mobili che permettono tali servizi all’interno del punto vendita si basano sulla rete WiFi. L’infrastruttura di rete fissa è fondamentale per realizzare una rete sicura, intelligente e affidabile che consente di offrire al cliente un’esperienza più completa e soddisfacente sia in negozio sia online. I retailer più evoluti sanno bene che un’infrastruttura IT affidabile sul punto vendita è essenziale per l’esperienza del cliente: potrebbero anche avere il negozio più bello del mondo e un assortimento fantastico, ma senza una rete performante la qualità dell’esperienza non può che essere modesta. La domanda a questo punto è: che tipo di rete serve ai retailer?
3. Una scelta intelligente: la rete AI-driven
I clienti si aspetteranno un servizio diverso da ciascun retailer in base alle proprie preferenze (ad esempio, acquistare capi d’abbigliamento può essere divertente per alcuni e una seccatura per altri): come soddisfare gli uni e gli altri? Conoscere e comprendere il comportamento del cliente permette di personalizzare l’esperienza. E investire in una rete AI-driven è uno dei modi per farlo, dato che offre un gran numero di benefici sia al venditore sia al cliente.
Retailer come Gap usano una rete WiFi AI-driven per offrire allo staff IT un accesso più semplice e una migliore comprensione dei dati generati dai propri clienti quando si connettono alla rete. Osservando questa esperienza “client-to-cloud”, la rete può registrare, analizzare e riportare le funzionalità della rete (la qualità della connettività di ogni utente, ad esempio) che registra il percorso del cliente utilizzando dati non personali rilevati dal suo dispositivo. Con questi dati, il team IT può analizzare vari aspetti dell’esperienza digitale, ricavando non solo una maggiore visibilità, ma anche la possibilità di sfruttare la potenza dell’automazione per soddisfare sia i livelli di servizio del WiFi sia le aspettative dell’utente (nonché risolvere i problemi prima ancora che il cliente se ne renda conto). Infine, gli insight generati dall’intelligenza artificiale permettono di ridurre le trasferte del team IT presso i punti vendita, liberando tempo da dedicare ai progetti strategici.
Grazie alla migliore connettività, i clienti possono vivere un’esperienza più coinvolgente: con una rete più affidabile, flessibile e adattabile, possono fare acquisti mediante l’app o scoprire le promozioni nel punto vendita.
Chiudere il cerchio: l’esperienza personalizzata è sempre importante
“Per quanto l’era dei commessi col grembiule sia passata (almeno nella maggior parte dei casi), con la giusta infrastruttura IT e i giusti dati sul comportamento del cliente, i retailer possono sempre fornire una shopping experience veramente personalizzata”, commenta Paul Morris, Practice Lead, Retail Sector, EMEA di Juniper Networks. “Una rete AI-driven rappresenta la base di una vera innovazione per i brand che vogliono uniformare i negozi fisici e online. Rendendo l’esperienza in-store più ricca e personalizzata, i retailer possono aumentare la fedeltà dei clienti e l’engagement e pensare ai futuri successi dopo un periodo particolarmente difficile”.
