Di Eric Anthony, Head Operations Nerd, SolarWinds MSP
Gli MSP devono trovare nuovi modi per mostrare il loro valore e aiutare i loro clienti a capire perché vale la pena investire su di loro.
I fornitori di servizi gestiti (MSP) hanno dimostrato il loro valore durante la pandemia. Intere organizzazioni hanno dovuto trasformare le loro attività aziendali, supportando il lavoro da remoto all’improvviso. Gli MSP hanno fornito un supporto essenziale che ha permesso alle aziende di svolgere le proprie attività il più vicino possibile a una situazione di normalità.
Gli MSP sono stati in grado di dimostrare il loro valore in particolare in questo ultimo periodo: dal fornire il supporto ai dipendenti nell’utilizzo di Microsoft Teams, al garantire che tutti i dipendenti avessero i dispositivi idonei per lavorare da casa, fino al supporto nella migrazione dei sistemi di backup verso il cloud assicurando la sicurezza degli ambienti IT. Questa è stata un’eccezione alla regola. In genere, gli MSP hanno difficoltà a dimostrare il valore che apportano alle aziende.
Dall’avvento dei servizi IT gestiti, alcuni fornitori hanno faticato a mostrare il loro valore come gestori IT tradizionali. Molto del lavoro di un MSP viene svolto a distanza (un elemento necessario data la pandemia) ed è essenzialmente “invisibile”. Il principale presupposto dei servizi gestiti è quello di prevenire i problemi attraverso un monitoraggio e una manutenzione proattiva, entrambi gestiti a distanza. Con questo modello, i migliori fornitori di servizi raramente hanno la necessità di recarsi sul posto e questo aspetto può dimostrarsi un ostacolo per far percepire il valore aggiunto che possono portare al cliente. Gli eventi attuali hanno messo ancor più in evidenza questo problema: meno visite in loco per rispettare le regole del distanziamento sociale ed il fatto che i dipendenti non si trovano più in un unico luogo, l’ufficio.
I clienti tendono a richiedere sempre di più ai loro MSP e questi ultimi si ritrovano ad offrire più valore percependo meno entrate, con un impatto diretto sui profitti. Ciò che rende ancora più estenuante questa situazione è che in tutta Europa gli MSP hanno in media tre clienti nuovi ogni due mesi, ma ne perdono uno nello stesso periodo. Per contrastare questo elevato tasso di abbandono, gli MSP devono trovare nuovi modi per mostrare il loro valore e aiutare i loro clienti a capire perché vale la pena investire nei loro servizi.
Comunicare la Value Proposition
In definitiva, la risposta sta nella comunicazione. Gli MSP devono assicurarsi di avere un’interazione continua e regolare con i loro clienti e non devono dare nulla per scontato.
Gli MSP devono migliorare la comunicazione con i clienti per prevenire meglio i problemi che possono incrinare anche il più sano dei rapporti. È solo attraverso la comunicazione che gli MSP possono capire veramente come i clienti percepiscono i servizi che ricevono, cosa desiderano realmente o come possono trasformare una percezione negativa in positiva.
Questa comunicazione non è importante solo per garantire che i clienti siano soddisfatti della gestione quotidiana o di un cliente, ma è anche un’opportunità di up-sell. Il dialogo con il cliente può portare ad approfondire particolari questioni e preoccupazioni del cliente in modo da poter proporre servizi aggiuntivi che potrebbero risolvere o mitigare questi problemi.
La sicurezza è un esempio lampante. Sempre più aziende sono preoccupate per la sicurezza, soprattutto in questo momento di pandemia – com’è possibile garantire la sicurezza quando i loro ambienti IT sono così dispersi? I criminali informatici non hanno smesso le loro attività a causa della pandemia, anzi, si stanno verificando molti attacchi informatici in questo periodo. Gli MSP hanno ora l’opportunità perfetta per colloquiare con i propri clienti e proporre le proprie soluzioni di sicurezza. Molti clienti potrebbero pensare che il proprio MSP stia fornendo un servizio di sicurezza completo, dopotutto gli MSP sono responsabili anche dei loro ambienti informatici, quindi tra i servizi ci dovrebbe essere anche quello dedicato alla sicurezza. Potrebbe essere una sorpresa per il cliente riscontrare invece che un servizio che pensava fosse incluso in realtà non lo è e quindi, gli sarà facile richiederlo immediatamente.
L’MSP non deve allarmarsi se non è un fornitore di servizi di sicurezza specializzato. Potrebbe proporsi come rivenditore di prodotti per la sicurezza e aggiungere questi ai servizi di backup che già offre per fornire un’offerta molto più completa, e di conseguenza aumentare i ricavi.
Automatizzare la Value Proposition
L’automazione rappresenta un’opportunità unica per gli MSP e sarà per loro uno strumento sempre più importante per dimostrare il loro valore. Monitorare le reti dei clienti, gestire complesse infrastrutture digitali e proteggere le aziende dai criminali informatici 24 ore su 24 significa che gli MSP devono essere “ovunque” nello stesso momento. L’IT Process Automation (ITPA) consente agli MSP di automatizzare le funzioni di routine e di dare ai loro team una visione completa dell’infrastruttura digitale dei loro clienti, consentendo loro di adottare un approccio più strategico e proattivo alle minacce e ai potenziali problemi e, di conseguenza, di offrire più consulenza, prodotti e servizi. Se il lavoro “invisibile” di tenere tutto sotto controllo è per lo più automatizzato, allora gli MSP avranno più tempo da dedicare alle attività che mostrano il loro valore.
Ciò consente inoltre agli MSP di garantire la massima qualità di servizio possibile, al fine di mantenere l’attività senza aggiungere un’eccessiva pressione sul personale. Il software ITPA può aiutare i tecnici MSP a rimanere all’erta senza generare aspettative non realistiche.
Tenere alta l’attenzione
Gli MSP sono da tempo partner preziosi per i loro clienti e la pandemia ne ha evidenziato la loro importanza. Se le aziende non devono dare per scontato i loro MSP, anche gli MSP devono fare altrettanto. Occorre continuare a dimostrare il proprio valore, anche quando questa situazione di emergenza sanitaria sarà conclusa.
È fondamentale che gli MSP si assicurino di fornire i migliori servizi su misura per soddisfare le esigenze di ogni cliente. Gli MSP devono essere in grado di capire come e quando queste esigenze cambiano e devono cercare di soddisfarle. Un cliente che decide di terminare la collaborazione non dovrebbe mai essere una sorpresa per un MSP. Se lo è, significa che ci sono stati dei grossi problemi di comunicazione che richiedono un’azione immediata.
