La funzione del contact center si è trasformata nel corso della pandemia. Le aziende non avevano altra scelta. Dovevano investire nel servizio o rischiare di perdere il contatto con i loro clienti. Oggi le imprese riconoscono l’importanza e l’impatto che un contact center ben equipaggiato e ben finanziato può avere sull’esperienza utilizzatore. Considerando che stiamo uscendo dalla crisi pandemica, le aziende avranno però imparato le lezioni del lockdown e continueranno a investire nel contact center, o permetteranno che si ritorni alle pratiche pre-pandemia?
La voce del vostro marchio
La maggior parte dei consumatori è andata incontro a frustrazioni per il servizio ricevuto durante il lockdown quando ha cercato aiuto per risolvere un problema. Che sia con una banca, una società di servizi o un rivenditore, molti sono gli utenti che hanno sperimentato un servizio scadente. È probabile che abbiano poi condiviso l’esperienza con conoscenti. Allo stesso modo, la maggior parte delle persone avrà sentito i loro amici parlare di contact center di aziende che li hanno trattati in modo non professionale.
Questo ha un grande impatto sul business; si pensi che, secondo una recente ricerca, un terzo dei clienti abbandonerebbe un’azienda dopo una sola esperienza negativa. Questo mette in evidenza quanto sia importante per i brand fare bene in ogni in ogni punto di contatto dell’esperienza del cliente. Un solo errore o un’esperienza scadente potrebbe portare i clienti ad abbandonare in massa chi fornisce un servizio giudicato negativamente.
Tuttavia, i clienti sono invece disposti a premiare le aziende il cui servizio clienti funziona alla perfezione. Un rilevante 86% dei consumatori ha dichiarato che sarebbe disposto a pagare di più per un ottimo servizio-clienti. L’esperienza ha superato il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio. Fornire un ottimo servizio-clienti può dare alle aziende quel vantaggio competitivo di cui hanno bisogno per competere nell’economia di oggi, ma quante lo stanno facendo?
In modo un po’ ottimistico, l’80% dei marchi crede di fornire un’ottima esperienza al cliente. Naturalmente, non è così. Solo l’8% dei clienti ritiene di ricevere un ottimo servizio clienti. L’illusione di molti brand può essere vista come quasi comica, ma dovrebbe anche servire come un brusco campanello d’allarme. La pandemia ha fatto sì che molte aziende abbiano apportato miglioramenti significativi alle loro operazioni di servizio ma, data l’evidenza, questo non si sta ancora traducendo in una migliore esperienza percepita dal cliente.
Aggiornare la tecnologia non migliora il servizio
Naturalmente, il lockdown ha costretto molti contact center a diventare realmente digitali. Gli operatori sono diventati improvvisamente lavoratori a domicilio dopo anni in cui erano legati a una scrivania e a un telefono. Questo scenario doveva essere sostituito rapidamente, ed è qui che sono entrate in gioco le piattaforme UC e le soluzioni softphone. La tecnologia cloud ha reso possibile per un contact center operare da remoto, liberando gli agenti dall’ufficio. In effetti, lo smart working ha certamente dei vantaggi per i contact center.
Questo modello di lavoro riduce i costi operativi e aumenta la soddisfazione dei dipendenti. La flessibilità apre alle aziende migliori opportunità di trovare dipendenti qualificati e può aiutare a trattenerli. Nell’ufficio a domicilio ci possono essere anche numerose distrazioni, come il campanello di casa, i lavori di costruzione e ristrutturazione nel quartiere e altri membri della famiglia che condizionano la concentrazione dell’operatore. In generale, comunque, i rumori nell’ufficio a casa sono diversi da quelli di un open space. Tendono a essere rumori meno professionali – cosa che può rappresentare fonte di distrazione – come quelli generati da animali domestici, bambini e altro. Per questo motivo, la componente tecnica e tecnologica, specialmente una cuffia con una qualità audio adeguata, può essere molto importante in questo contesto, ed è un prerequisito fondamentale per una conversazione di successo con il cliente. Ed è qui che molti contact center stanno sbagliando. Avere semplicemente le capacità di gestire un centro che opera da remoto non assicura la soddisfazione dell’operatore o del cliente. Le aziende devono capire come ottenere il massimo da questa rivoluzione tecnologica potenziando, sviluppando e proteggendo i lavoratori del contact center.
Un approccio incentrato sulle persone
Tradizionalmente, l’operatore di un contact center può essere considerato come esempio di un lavoro poco qualificato. Non è più così nel 2021. Tecnologie come le chatbot sono utili come parte di un approccio multicanale e possono risolvere problemi semplici. Tuttavia, è stato dimostrato più volte, che un cliente alle prese con un problema complesso preferirà sempre parlare con un essere umano. Gli agenti del call center devono essere dunque considerati come lavoratori preparati su tutto all’interno di un’azienda e devono essere supportati in modo appropriato.
In primo luogo, i manager dei contact center devono responsabilizzare il personale. Questo significa fidarsi di coloro che lavorano a distanza e metterli in condizione di risolvere i problemi in maniera autonoma. L’analisi dei dati sta dando ai manager nuovi modi per monitorare le prestazioni e gestire il personale. Abbracciando questa tecnologia, i manager possono dare agli operatori una certa indipendenza pur essendo sicuri di sapere che l’inclinazione sentimentale del cliente durante la chiamata sarà analizzata, la qualità dell’audio sarà perfetta e il rumore di fondo sarà basso.
Naturalmente, per mantenere o migliorare gli standard, i manager devono investire tempo nello sviluppo del personale. Deve essere garantito un percorso d’inserimento in grado di coprire tutto: dalla cultura aziendale, alla formazione su come utilizzare al meglio la tecnologia disponibile, fino all’insegnamento di competenza trasversali. Può essere difficile aiutare gli operatori a sviluppare l’empatia, ma con resoconti e consigli regolari, i manager possono aggiornare il personale per aiutarlo a rappresentare meglio il marchio. Come detto in precedenza, le chiamate dei clienti riguardano problemi sempre più complessi. È qui che la formazione e il coaching possono giocare un ruolo enorme nell’aiutare il personale a individuare la soluzione a molti problemi, ma è anche fondamentale che il medesimo sia dotato di strumenti di gestione della conoscenza per essere supportato nelle situazioni difficili.
Infine, è fondamentale proteggere la forza lavoro. Uno dei principali obiettivi di un manager dovrebbe essere quello di ridurre la fatica, lo stress e la perdita di udito dei lavoratori del settore. Gli agenti hanno bisogno di stare al telefono il più costantemente possibile, il che significa che hanno bisogno di cuffie comode che non creino loro il mal di testa o che li affatichino. Inoltre, le cuffie devono garantire che un’intera giornata di esposizione all’audio non abbia un impatto negativo sull’udito. Dare agli operatori strumenti smart come le cuffie professionali è un modo intelligente per migliorare la loro esperienza. E assicurarsi che gli agenti siano dotati della giusta tecnologia può produrre enormi vantaggi anche per la user experience.
Sfruttare al meglio l’investimento tecnologico
I dipendenti hanno bisogno di attrezzature avanzate per svolgere bene il proprio lavoro. Le cuffie professionali offrono la cancellazione attiva e passiva del rumore, così come i microfoni dedicati allo stesso obiettivo, che migliorano notevolmente la qualità audio di una chiamata. Se i prodotti giusti sono usati correttamente, i contact center vedranno una significativa riduzione del rumore; l’agente può capire meglio chi chiama, il cliente comprende bene i concetti espressi dall’operatore. Per questo motivo, la chiamata sembra più personale e permette all’operatore e al cliente di affrontare le problematiche con serenità.
Per aumentare la qualità della chiamata e migliorare la soddisfazione del cliente, l’uso di cuffie professionali di alta qualità è un imperativo assoluto. Inoltre, un dipendente dotato di tecnologia di prima classe si sente più apprezzato. Una cuffia professionale permette anche al software di lavorare in modo efficace. Migliore è la qualità dell’audio, più accurata sarà l’analisi. Gli approfondimenti sulla qualità del suono, il flusso della conversazione e l’esposizione audio dell’agente possono già essere misurati, in modo che gli operatori possano essere aiutati a fornire la “voce del marchio, anche se lavorano da casa”.
A prova di futuro per il successo
Il contact center tradizionale, dove il personale era legato a un telefono fisso, dovrebbe essere un’immagine del passato. Le aziende hanno investito in nuove tecnologie che permettono un contact center più intelligente, flessibile e professionale. Il lavoro a domicilio presenta delle sfide per i manager dei contact center, ma se costoro usano la tecnologia in cui molti hanno investito nel corso della pandemia, queste sfide diventano opportunità. Abbinando un hardware di alto livello, come le cuffie professionali, con un software intelligente e concentrandosi anche sul supporto al personale, i contact center possono diventare un centro per l’eccellenza del servizio-clienti, oltre che un pilastro per l’attenzione verso i dipendenti e il loro percorso professionale.
A cura di Anders Hvelplund, Jabra SVP of Contact Center Solutions
