Il 2020 è stato un anno particolare perché con il diffondersi di covid-19 a livello globale si sono create le basi per una fortissima accelerazione della trasformazione digitale. Un processo che ha coinvolto anche l’Italia e trova il suo fondamento nella sempre maggiore implementazione da parte delle aziende di servizi cloud per abilitare lo smart working.
Se la migrazione verso il cloud di applicazioni come il backup, la posta elettronica o non è un fenomeno particolarmente nuovo, uno dei settori impattati maggiormente è stato quello della telefonia. Marco Pasculli, Managing Director di NFON Italia, filiale italiana di NFON nata nel 2019, ci ha spiegato lo stato dell’arte del mercato e quali sono i vantaggi di affidarsi a un provider di servizi cloud specializzato capace di fornire le soluzioni più opportune per garantire il pieno sviluppo del business.
“Il mercato italiano della telefonia in cloud è cresciuto ma rispetto agli altri Paesi europei ci troviamo in una posizione di ritardo. La situazione sta però migliorando e l’Italia si sta adeguando ai trend mondiali grazie all’aumento, durante il lockdown, della necessità di soluzioni che permettessero di lavorare da casa come in ufficio. Occorre però lavorare ancora molto nella direzione di evangelizzazione del mercato perché a molte aziende manca ancora la cultura di base. Molte si sono affidate a strumenti consumer, sicuramente utili nell’emergenza ma che non offrono i servizi professionali necessari per il business delle aziende. Un altro dato interessante è poi che, a fronte della percezione che la svolta sia arrivata con l’impiego sempre più massiccio di strumenti di videoconferenze e videcomunicazione, ancora oggi la maggior parte delle comunicazioni aziendali ‘viaggiano’ tramite telefonate (nel 90% dei casi)”.
Qual è in Italia il tasso di adozione della telefonia in cloud?
“In questo momento il tasso di adozione della telefonia in cloud in Italia è oltre il 6%, mentre la media europea è ben superiore al 10%. La situazione è un po’ paradossale perché a frenare gli imprenditori verso l’adozione della telefonia in cloud sono gli stessi ostacoli già superati per l’implementazione di servizi già utilizzati nella nuvola da tempo come il backup o la posta elettronica solo per fare un esempio”.
Perché invece un’azienda dovrebbe passare al cloud anche nell’ambito della telefonia?
“Un servizio in cloud permette di pagare quello che effettivamente si utilizza e che serve all’azienda. Non ci sono processi e strumenti da manutenere e non ci sono interventi tecnici da apportare perché il prodotto è sempre aggiornato dal provider del servizio, che lo mette a disposizione con le funzionalità sempre più recenti. Si tratta di un servizio massimamente sicuro e che non richiede risorse da dedicare. Un altro vantaggio importante è la scalabilità: posso allargare o restringere il servizio in qualsiasi momento a seconda delle reali esigenze dell’impresa con pochi click di mouse e senza comprare hardware: un fattore molto importante in questo particolare momento storico dove nessuna azienda sa come sarà strutturata da qui a dodici mesi. Il cloud favorisce quella flessibilità necessaria al business delle aziende”.
Parlavamo prima delle resistenze all’adozione del cloud. Tra di esse troviamo le problematiche legate alla larghezza della banda. Come possiamo rassicurare le aziende da questo punto di vista?
“Piccoli problemi di banda possono ancora esserci ma sono sempre meno presenti e questo perché oggi abbiamo a disposizione connessioni più evolute con la fibra ottica e le connessioni mobili 4G e 5G. Va inoltre ricordato che contrariamente ai dati, la telefonia IP occupa pochissima banda. Ad esempio, un’azienda con 100 dipendenti abilita un servizio di telefonia in cloud di altissima qualità con una banda internet di appena 2 o 3 mbit/s”.
Dal punto di vista della sicurezza invece NFON come tutela i suoi clienti?
“I centralini telefonici, come qualsiasi altro computer, smartphone o device connesso a una rete IP, devono essere aggiornati ma uno dei problemi endemici degli imprenditori italiani è che aggiornano periodicamente l’intero parco macchine ma non il centralino telefonico, che viene percepito come un oggetto alieno alla propria rete. Questo è un problema molto serio perché se il sistema telefonico non è aggiornato per molto tempo (parliamo anche di anni), quell’oggetto IP rappresenta una immensa porta d’ingresso per gli attacchi informatici, che possono andare a prelevare il database aziendale e informazioni critiche”.
Quindi cosa proponete?
“Il servizio di NFON è soggetto a requisiti molto stringenti perché, essendo noi un fornitore di servizi telefonici su rete internet pubblica, dobbiamo assicurare il massimo della sicurezza a decine di migliaia di aziende simultaneamente e garantire la privacy dei dati aziendali. Il nostro sistema è soggetto a requisiti così stringenti da non poter essere comparato con nessuna azienda enterprise e questa garanzia viene a beneficio dei nostri clienti: le loro conversazioni vengono crittografate, i dati sensibili che viaggiano durante le conversazioni sono soggetti alla normativa GDPR e risiedono in data center europei che sono multipli e ridondanti. La sicurezza non è quindi limitata ad un singolo data center dove invece il possibile down o il malfunzionamento può compromettere i dati dei clienti.
NFON porta poi la sicurezza anche sul device fisico della propria scrivania dove garantiamo l’autentificazione degli utenti a due fattori sul singolo terminale”.
Sulla base di queste premesse come si inserisce NFON in questo scenario? Che strategia state usando per adeguarvi a un mercato che cambia alla velocità della luce?
“NFON è un’azienda tedesca nata nel 2007: essere entrati nel mercato così presto ci garantisce un posizionamento sul mercato molto più evoluto rispetto a chi si è inserito più tardi. NFON vanta oltre 40.000 clienti su un’architettura ultra ridondante e sicura e questo si traduce nella garanzia della massima qualità e sicurezza. La nostra dimensione internazionale è inoltre fondamentale per tutte le strutture che hanno filiali e uffici in più Paesi: siamo in grado di erogare lo stesso servizio alle stesse condizioni in 15 Paesi europei, garantendo la stessa qualità. Un esempio concreto tra i molti è MaxiZoo.
Un altro nostro punto forte è la semplicità nell’acquistare, utilizzare e gestire la soluzione: attiviamo un nuovo sistema in qualche ora lavorando completamente online. Altro elemento importante è che lasciamo al cliente la libertà di rescindere il contratto in qualsiasi momento senza alcuna penale”.
Il vostro servizio si chiama Cloudya: cos’è e come funziona?
“Cloudya è il nostro sistema telefonico in cloud che amiamo definire allo stato dell’arte dal momento che integra tutte le funzionalità e i servizi di cui un’azienda moderna ha bisogno per lavorare. E’ un servizio in cloud accessibile via internet e che permette di associare ad ogni singolo interno telefonico fino a 9 dispositivi. Questi dispositivi vanno dal telefono da scrivania con display e tasti funzione al computer (sia Mac che Windows) e al telefono mobile (Android o iOS) che si possono gestire tramite una semplice app, insieme al browser. In questo modo è possibile accedere ai servizi telefonici ovunque e da qualsiasi device, garantendo la possibilità di lavorare da remoto”.
Come si sta evolvendo Cloudya?
“NFON sta lavorando per implementare nuovi strumenti sempre più performanti per rispondere alle concrete esigenze del mercato come l’integrazione nel sistema telefonico del CRM aziendale. Con questa funzionalità diventa possibile, nel momento in cui si riceve o viene effettuata una chiamata, avere tutte le informazioni e i dati del cliente in tempo reale, consentendo un’interazione più performante”.
NFON utilizza un modello di vendita 100% indiretto e quindi il canale dei distributori e dei rivenditori è fondamentale. A che punto siete a un anno e mezzo circa dall’apertura della sede italiana di NFON?
“Una cosa che abbiamo imparato in questi primi 18 mesi di attività in Italia è che non esiste una tipologia di canale più predisposta alla telefonia in cloud. Abbiamo immaginato che il canale telefonico fosse quello che potesse essere più attratto ma questo è vero solo in parte. . Abbiamo capito che non esiste un canale più predisposto al cambiamento ma che esistono semmai imprenditori interessati a innovare e lungimiranti. CI rivolgiamo pertanto a queste figure: imprenditori aperti al cambiamento e guidati dal dato di fatto che il mercato dei sistemi telefonici tradizionali è in caduta libera. Le aziende utilizzano sempre più sistemi telefonici in cloud e quindi questi imprenditori, se vogliono rimanere nel mondo della telefonia e della collaborazione, devono farlo attraverso soluzioni cloud”.
Come li state incentivando?
“In un mercato come quello italiano, dove il tasso di adozione è prossimo a una crescita vertiginosa, è importantissimo puntare sulla formazione. La formazione che eroghiamo però non riguarda esclusivamente la nostra soluzione ma mira a rendere edotti i canali commerciali su come il mercato sta evolvendo in Italia e negli altri Paesi. Questo permette ai nostri partner di capire come il mercato della telefonia è cambiato negli ultimi dieci anni e come guidare i propri clienti verso il cloud.
Quindi per NFON investire sul canale significa formare, incentivare e fornire attività di marketing congiunte per assicurare ai partner la massima serietà e una grande opportunità di mercato. Lavoriamo insieme al partner nella sua area territoriale o nel mercato verticale di suo interesse guidati dalla volontà di rendere la nostra una collaborazione basata sulla fiducia e l’impegno a raggiungere i risultati concordati”.
Attualmente quanti partner avete certificato? Pensate di portarne a bordo di nuovi?
“Allo stato attuale abbiamo una cinquantina di partner e il nostro prossimo obiettivo è quello di cercarne di nuovi in aree non ancora presidiate”. Sebbene infatti il cloud permetta di servire clienti indipendentemente dalla propria località, è altrettanto vero che la relazione e la prossimità sono necessari in ogni rapporto cliente-fornitore”.
Uno degli strumenti più importanti che avete a disposizione è il Fidelity Partner Program. Di cosa si tratta?
“Il Fidelity Partner Program è un’iniziativa che si inserisce nel nostro programma di canale e che è destinata ad attrarre nuovi partner e a premiare quelli già esistenti.
Il programma va ad incentivare le aziende su target che non siano esclusivamente quantitativi ma piuttosto qualitativi.
Come prassi, con il canale si vanno a erogare incentivi al raggiungimento di risultati di fatturato tangibili ma ora NFON ha deciso di adottare un modello parallelo anche di natura qualitativa: da oggi infatti, andremo a premiare anche il raggiungimento dell’accreditamento del partner e la felice conclusione di nuovi contratti commerciali, indipendentemente dalla propria dimensione. Confidiamo che questo permetterà a nuove aziende, ma anche a partner già esistenti, di acquisire quella fiducia che serve per investire ed accelerare nel cloud”.
Per chiudere: che 2020 è stato?
“Chi vende soluzioni in cloud ha beneficiato delle circostanze in cui ci siamo venuti a trovare: le aziende hanno preso coscienza che le soluzioni in cloud aiutano a lavorare meglio ma anche a resistere e sopravvivere in un contesto sicuramente più complesso come quello attuale. Parallelamente è chiaro che la distanza fisica imposta dall’emergenza sanitaria non ha favorito le relazioni umane e quell’intimità con i partner che è necessaria per creare relazioni sempre più stabili e solide. Quindi siamo molto contenti di avere generato un buon numero di nuovi partner e di aver portato a piena maturazione quelli esistenti”.
Per il 2021 che soluzioni intendente mettere in campo?
“Siamo molto ottimisti per l’anno che verrà perché il mercato sta accelerando in modo sensibile e reputiamo che il Fidelity Partner Program garantisca alle aziende quella fiducia necessaria per accelerare nel cloud. La nostra strategia vede la ricerca di nuovi partner in aree non ancora presidiate e con una maggiore intensità nel mercato della grande distribuzione e della logistica, dove l’esempio di MaxiZoo ci ha dimostrato chiaramente che le aziende che hanno tante sedi e uffici distribuiti sono tra tutti quelle più sensibili alle soluzioni in cloud.
Altra area su cui andremo a investire sensibilmente è il customer care multicanale. Le soluzioni di contact center evolute sono oggi disponibili in cloud, fanno parte del nostro portafoglio prodotti e abbiamo già visto con nostri clienti in Italia come con questo tipo di soluzioni il vantaggio dei costi diventa preponderante in modo ancora più estremo rispetto alla telefonia”.
