Nel retail se ne sono accorti tutti: il commercio online ha vissuto un momento di crescita esponenziale durante i mesi di lockdown, decretando il successo degli e-commerce sempre più utilizzati dagli utenti.
Lo conferma anche l’Osservatorio e-commerce B2c promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, secondo cui nel 2020 l’e-commerce crescerà del 26% raggiungendo un valore complessivo di 22,7 miliardi di euro, 4,7 miliardi in più rispetto allo scorso anno.
Un trend di acquisti online in continua crescita e una digitalizzazione “forzata” per le aziende che hanno spinto – e continueranno a spingere anche nei prossimi mesi – i brand attivi nel settore retail a ripensare al proprio modello di business: l’esperienza del cliente – che si aspetta interazioni con l’azienda sempre più personalizzate, efficaci e semplici – e l’innovazione tecnologica saranno le chiavi per il successo nella vendita al dettaglio.
13 step da seguire per un retail pronto alle sfide che verranno
In questo scenario e in occasione dell’inizio del nuovo anno, Nuance Communications ha stilato 13 step che ogni azienda leader nel settore retail è chiamata a implementare per prepararsi al futuro e affrontare al meglio le eventuali crisi che verranno.
Strategia a lungo termine
L’emergenza Covid-19 ha inevitabilmente accelerato – e reso necessaria – la digitalizzazione del settore retail che ha dovuto prontamente evolversi dal punto di vista tecnologico per poter indirizzare le nuove aspettative dei consumatori e fronteggiare le restrizioni dettate dall’emergenza sanitaria che hanno imposto la chiusura dei negozi offline. Dopo una prima fase di inevitabile sperimentazione digitale, è ora necessario che le aziende adottino una strategia a lungo termine apportando le dovute modifiche alle pianificazioni messe in atto all’inizio dell’anno.
Approccio proattivo all’innovazione
La pandemia sta agendo come un autentico catalizzatore di cambiamenti per quanto riguarda l’assistenza al cliente in ambito retail. L’evoluzione da un approccio reattivo a uno proattivo nei confronti dell’innovazione diventa fondamentale non solo per rispondere ai cambiamenti nelle abitudini di acquisto sempre più digitali dei consumatori del presente, ma anche per anticipare le loro aspettative future.
Ottimizzare l’assistenza clienti
I consumatori tendono a contattare telefonicamente il servizio clienti quando non riescono a risolvere un problema tramite gli altri canali. Le tecnologie chiave alimentate dall’intelligenza artificiale (IA) e dall’apprendimento automatico stanno però ridefinendo radicalmente il panorama del servizio di assistenza clienti e sono ora in grado di supportare al meglio le esigenze dei consumatori in tutti i punti di contatto del loro customer journey.
Fornire assistenza umana solo quando necessario
I chatbot e i sistemi IVR (Interactive Voice Response) si sono molto evoluti nel corso degli ultimi anni e riescono ora a sostenere una conversazione bidirezionale intelligente, rispondendo a domande base dei clienti tramite l’interazione automatica, in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. L’adozione di queste tecnologie permette alle aziende di migliorare i processi di comunicazione e la soddisfazione del cliente, guadagnare in termini di efficienza ed efficacia e ridurre i costi degli operatori del contact center a cui saranno, invece, inoltrate le richieste più complesse, solo quando necessario.
Canali digitali e opzioni self-service
I sistemi IVR dei rivenditori devono, quindi, invitare gli utenti a spostarsi sui canali digitali o a far riferimento alle opzioni self-service dell’azienda per risolvere la loro richiesta nel minor tempo possibile e senza rimanere in attesa.
Intensificare gli investimenti in chatbot
Investire in soluzioni di IA come i chatbot permette di offrire ai clienti molteplici vantaggi tra cui supporto in tutte le fasi di vendita e post-vendita e maggiore efficienza. Inoltre, i chatbot sono in grado di indirizzare un numero illimitato di richieste contemporaneamente e di ridurre i tempi di attesa, nonché di archiviare e analizzare i dati relativi agli utenti. È quindi necessario intensificare gli investimenti in queste soluzioni, soprattutto per quanto riguarda le comunicazioni di crisi, dove la velocità è un fattore indispensabile per garantire risposte rapide agli utenti.
Interazione omnicanale con i clienti
Offrire un’esperienza di acquisto o di assistenza soddisfacente indipendentemente dal canale utilizzato e in qualsiasi momento è fondamentale per fidelizzare gli utenti: i clienti si spostano tra dispositivi e canali quando interagiscono con un brand e si aspettano la medesima esperienza in ogni punto di contatto. Le aziende sono quindi chiamate a tenere il passo con le nuove modalità di interazione e investire in una piattaforma omnicanale in grado di supportare una comunicazione in tempo reale, asincrona e intuitiva, oltre a offrire un’esperienza cliente automatizzata e continua.
Proattività e giusto partner
I chatbot e i sistemi IVR dei retailer devono essere in grado di anticipare e prevedere proattivamente il motivo per cui il cliente sta chiamando in modo da poter fornire un aggiornamento immediato, per esempio sullo stato dell’ordine o sui tempi di consegna.
Identificare potenziali truffatori
Grazie alle tecnologie di IA, apprendimento automatico e autenticazione biometrica è possibile validare immediatamente l’identità dell’utente e personalizzare l’interazione fin dall’inizio. Ciò fornisce alle aziende uno strumento anche per identificare rapidamente potenziali truffatori. Per i brand che richiedono la gestione di informazioni finanziarie o personali sensibili – tra cui accesso all’account, informazioni sulla carta di credito – è di primaria importanza prevenire e contrastare le frodi con successo migliorando l’esperienza per il cliente.
Soluzioni aggiornate e tempestive
È altrettanto importante per le aziende del settore retail che i chatbot siano aggiornati e gli IVR tempestivi soprattutto in circostanze – come quella attuale – in cui lo stato della pandemia e le relative regolamentazioni cambiamo molto rapidamente. Ciò è possibile affidandosi al giusto fornitore di tecnologia.
Prioritizzazione a tutti i livelli
In termini di contenuto, è importante che le aziende impieghino protocolli di prioritizzazione a tutti i livelli. Ciò significa considerare quale messaggio dovrebbe essere trasmesso per primo tramite un IVR o un chatbot. Le soluzioni supportate da IA sono in grado di selezionare e assegnare la priorità a un cliente in base a una problematica specifica tramite l’analisi delle sue parole.
Nuove metriche di reporting e di misurazione
Le metriche di reporting e di misurazione devono essere perfezionate per riflettere la nuova realtà di interazione. Se un rivenditore ha potenziato i propri canali digitali per ottimizzare il traffico delle chiamate, è necessario impostare dei KPI appropriati basati, per esempio, sul numero di richieste risolte senza la necessità di un agente dal vivo e sulla conseguente soddisfazione del cliente.
Supporto al team
A causa delle restrizioni imposte dell’emergenza sanitaria, anche le aziende leader nel settore retail hanno dovuto rivedere l’organizzazione del proprio team abilitando il lavoro da remoto dei propri operatori del servizio clienti. È importante che questi brand forniscano ai propri dipendenti gli strumenti necessari per offrire assistenza ai clienti in modo sicuro e senza interruzioni, oltre al supporto e alla collaborazione a cui erano abituati nel contesto dell’ufficio.
Con Nuance esperienze continue non solo per i clienti
Nuance Communications annovera molteplici aziende del settore retail che hanno già investito in soluzioni basate su IA non solo per creare esperienze continue attraverso i diversi canali utilizzati dagli utenti finali e aiutarli in tempo reale fidelizzandoli, ma anche per supportare gli agenti e rendere la loro stessa esperienza lavorativa più soddisfacente. In particolare, H&M – uno dei più grandi rivenditori globali nel settore della moda – ha integrato in alcuni mercati la piattaforma Intelligent Engagement di Nuance all’interno del servizio e-commerce per assistere meglio i clienti durante la loro esperienza di acquisto e offrire risposte in tempo reale a domande quali la disponibilità degli articoli, lo stato di tracciabilità degli ordini online e gli orari dei negozi.
H&M aveva già implementato la soluzione di Nuance per la chat virtuale e live e ha recentemente annunciato di aver ulteriormente esteso l’offerta del servizio anche ai nuovi canali di messaggistica direttamente da servizi come Google Maps o Google Search per abilitare esperienze utente omnicanale più fluide, ridurre i volumi di chiamate al contact center e aumentare le interazioni digitali.
Come sottolineato in una nota ufficiale da Tony Lorentzen, SVP of Intelligent Engagement Solutions di Nuance: «È giunto il momento per le aziende di rivalutare le proprie strategie di assistenza clienti e applicare gli insegnamenti degli ultimi mesi attraverso un approccio di pianificazione a lungo termine: il cambiamento è ormai evidente e i brand del settore retail devono concentrare priorità di business e progetti di digitalizzazione sulla nuova customer experience e sull’engagement digitale del cliente. L’intelligenza artificiale conferma il suo ruolo di tecnologia game-changer, nonché di fattore determinante per incrementare le vendite, potenziare l’operatività e facilitare il coinvolgimento del cliente offrendo contestualmente una migliore user experience».
