L’impatto della pandemia da COVID-19 sul mondo Retail è ormai evidente ed è difficile al momento prevedere in che modo il settore sarà in grado di reagire all’emergenza.
Nel contesto attuale in cui l’intero Paese si trova in stato di quarantena, la chiusura forzata della maggior parte dei negozi fisici ha privato la maggioranza dei brand, non solo del principale canale commerciale, ma anche del mezzo preferenziale di comunicazione, interazione e rapporto con i clienti.
L’alternativa al canale di vendita fisico, ossia l’online, è naturalmente oggetto di attenzione da parte di un numero rilevante di catene retail, che ne stanno prendendo in considerazione il potenziale, ai fini di comunicare e vendere i propri prodotti ai rispettivi clienti finali. Ciò si riflette in un’evidente crescita del trend dell’e-Commerce nelle prime settimane della quarantena.
Anche se il reale impatto economico dell’emergenza COVID-19 si è reso evidente solo recentemente, ossia nelle ultime settimane, ciò che comincia a essere chiaro è che la pandemia rappresenterà una forza motrice della trasformazione digitale del settore, e che l´e-Commerce crescerà come canale di acquisto preferenziale per gli Italiani. Da questo punto di vista l´attuale impossibilità di fruizione del canale fisico può contribuire a far crescere nella mentalità dei retailer l’esigenza di intraprendere con urgenza un percorso strategico di trasformazione digitale.
L´effetto immediato della quarantena imposta dal COVID-19 è stato un forte aumento della domanda di beni di consumo. Nella prima settimana dell’imposizione dello stato di emergenza in Italia, ad esempio, i dati Nielsen hanno riportato una crescita dell’81% nella vendita di prodotti di largo consumo online ed un’accelerazione di ben 30 punti percentuali, rispetto alla settimana precedente. Confermando il trend, anche i dati di Qapla (fornitore di un sistema integrato di gestione spedizioni) riferiti alla metà di marzo 2020 indicano un incremento mensile superiore al 50% per le vendite online di diverse categorie di prodotto, come vino e birra, farmaci e articoli per gli animali.
É indubbio che, quanto più lunga sarà la quarantena, con il conseguente isolamento sociale, tanto maggiore sarà la probabilità che la crescita dell’utilizzo dell’e-Commerce porti ad un aumento generalizzato delle vendite online di tutti i prodotti. A seguito della sospensione dell’attività dei negozi, gli utenti utilizzeranno sempre più i dispositivi digitali per trovare e acquistare i prodotti di cui hanno bisogno e questo trend si rifletterà quindi su un’accelerazione generalizzata delle vendite di eCommerce, favorendo le aziende che dimostreranno di essere pronte a fornire i propri servizi e prodotti nella nuova modalità in modo efficiente.
In altre parole, più tempo durerà la crisi, più diverrà fondamentale per tutti i retailer attuare tempestivamente una strategia digitale e dotarsi di piattaforme e-Commerce per vendere i propri prodotti. Cosi come è successo in passato, in occasione di altre crisi, solo le aziende in grado di reagire attivamente ai cambiamenti del mercato ne usciranno più forti, più digitali e più competitive. È probabile, inoltre, che le aziende che si dimostreranno pronte all’evoluzione digitale ne trarranno beneficio anche dal punto di vista economico.
In questo scenario riteniamo che la comunicazione sia il fattore chiave per attrarre nuovi clienti. Le aziende che riusciranno a differenziarsi dalla concorrenza in modo creativo e con messaggi appropriati beneficeranno di un aumento delle vendite.
In questo periodo, ad esempio, sono numerosi i casi di retailer che hanno scelto di comunicare il proprio personale modo di affrontare la gravità del momento annunciando iniziative aziendali volte a tutelare la sicurezza e la salute dei propri clienti e promuovendo la disponibilità dei propri marketplace online come opzione di acquisto. Per attrarre nuovi clienti, infatti, i retailer devono avere consapevolezza non solo delle caratteristiche degli utenti a cui si rivolgono ma anche del contesto in cui stanno operando.
Per esempio, Illy Caffè ha aderito al movimento #iorestoacasa con una campagna mirata ad aumentare la consapevolezza della quarantena. L’azienda utilizza un banner in homepage per comunicare la propria adesione al movimento, avvisando i clienti che alla consegna del caffè pensa Illy.
Ai fini di contribuire a ridurre il rischio di contagio del COVID-19, Media World utilizza l’homepage del sito aziendale per informare i clienti della chiusura di tutti i suoi negozi e comunicare la promozione che prevede la spedizione gratuita per alcune categorie di prodotti.
L’e-tailer di prodotti per casa Kasanova utilizza il suo eCommerce per rinforzare il messaggio che l’azienda si preoccupa della salute dei propri clienti e per questo motivo ha arricchito l’offerta di prodotti ad alta richiesta, includendoli a catalogo.
In tutto il mondo sono numerose le catene di negozi che utilizzano il canale digitale per comunicare e vendere ai clienti. VTEX, fortemente presente nel mercato in America Latina, collabora con diverse di queste.
In Argentina, per esempio, Walmart ha lanciato la campagna #JuntosNosCuidamos (#InsiemeCiPrendiamoCuradiNoi) dove il gigante Americano spiega al proprio target che i negozi rimarranno aperti durante la pandemia e che stanno offrendo la spedizione gratuita.
Anche in Argentina, Puppis, la principale catena di prodotti Pet, sta usando l’eCommerce per comunicare ai clienti le proprie iniziative a supporto dell’emergenza COVID-19. Come parte della campagna, il brand offre la spedizione gratuita per clienti over 60.
In Brasile, O Boticario, una delle più grosse catene di prodotti beauty al mondo, con circa 2000 franchising e 4000 negozi fisici, utilizza il proprio sito web per sottolineare l’importanza delle relazioni umane in un momento in cui si richiede la distanza sociale e informare al tempo stesso i clienti che la catena segue le direttive della Organizzazione Mondiale della Sanità offrendo mezzi alternativi per continuare a servire i propri clienti.
Office Max, catena messicana di prodotti per aziende, utilizza il sito web per veicolare questo messaggio “Allestisci il tuo SMART-WORKING” e “Trasferisci la tua scuola a casa” indicando ai clienti i prodotti che li aiuteranno a vivere al meglio il periodo di quarantena.
L’emergenza COVID-19 impone una accelerazione nel processo di trasformazione digitale in atto nel mondo retail. Una serie di fattori, quali la chiusura dei negozi fisici, l’aumento del tempo medio di navigazione online, la crescente domanda di prodotti disponibili sui siti eCommerce e l’esigenza di sviluppare canali alternativi per comunicare e vendere al proprio target di riferimento, spingerà le aziende del settore a dedicare nuove risorse allo sviluppo e all’implementazione delle strategie omnichannel.
I retailer che coglieranno questa sfida e riusciranno ad affrontare il cambiamento potranno uscire dalla crisi più forti e competitivi.
A cura di Fabrizio Cascianelli è il Director Corporate Sales di VTEX
