Di Massimiliano Grippaldi, Regional Sales Manager di PFU Emea Limited in Italia
Il front office costituisce un elemento vitale per tutte le aziende che interagiscono con i clienti. L’importanza crescente di questa funzione non sorprende, soprattutto perché, in base a una ricerca condotta da Microsoft, il 96% dei consumatori ritiene il servizio clienti fondamentale nel momento di decidere dove effettuare i propri acquisti. Ma in questo momento in cui le nuove regole sanitarie e sociali impongono il distanziamento sociale e una ridotta presenza di personale, quale strategia possono attuare le aziende per restare operative e competitive?
Gli ultimi mesi hanno portato una vera rivoluzione. È giunta l’ora, per molti purtroppo all’improvviso, di abbracciare il digitale, rivedendo i processi e trasformando il più possibile i documenti cartacei in dati, per agevolare e ottimizzare le attività.
Pensiamo al settore alberghiero, uno dei più colpiti dall’impatto della pandemia e alle attività di accoglienza e registrazione degli ospiti.
Digitalizzare documenti e passaporti, conservandoli in modo sicuro in un archivio online, permette di velocizzare le operazioni, di non dover conservare il passaporto per giorni sulle scrivanie e di rintracciare immediatamente un cliente che ritorna a soggiornare nella struttura, digitandone semplicemente il cognome. In questo contesto, anche le amministrazioni dovranno fare una serie di valutazioni su come modificare le proprie attività, guardando naturalmente al digitale.
L’Italia purtroppo appare notevolmente distanziata rispetto agli altri paesi europei, dimostrato dall’ultimo rapporto Desi (Indice di digitalizzazione dell’economia e della società) che vede il nostro paese al ventiquattresimo posto per “Servizi pubblici digitali” e al ventisettesimo posto per quanto riguarda l’interazione online tra cittadini e pubbliche amministrazioni.
In Italia però solo il 22% della popolazione interagisce con la pubblica amministrazione in modalità online, contro una media europea del 53%. Inoltre, solo il 18% dei Comuni italiani ha digitalizzato servizi di back office e front office.
La PA, e tutte le aziende italiane di piccola e grande dimensione, devono rendersi conto dell’enorme quantità di informazioni e dati in loro possesso e delle proprie potenzialità e capacità di avviare processi di migrazione al digitale che generino non solo benefici per clienti e imprese ma che possano innovare le abitudini e il modo di operare di tutti.
Avere a disposizione un archivio dati digitale permette di poter gestire pratiche e servizi in modo flessibile, da qualsiasi luogo e dispositivo, senza dover più accedere a faldoni di documenti cartacei – che richiedono una maggiore quantità di tempo per essere recuperati e sfogliati. In questo modo si migliora anche il livello di customer experience offerta agli utenti, che in pochi minuti possono ottenere le informazioni richieste, via email su qualsiasi supporto a disposizione, purché dotato di una connessione Internet.
Per rendere efficienti i servizi da remoto sarà necessario incrementare la digitalizzazione delle attività di back office e front office, adottando infrastrutture e soluzioni tecnologiche che consentano l’erogazione e l’acquisizione remota di servizi online e dotarsi di database consolidato, competenze adeguate per la gestione dei servizi e formazione degli utenti. Aziende e pubbliche amministrazioni dovranno investire tempo e risorse nella trasformazione digitale, per essere in grado di affrontare questo cambiamento epocale nel modo più efficiente possibile.
