Il mercato delle postazioni di self-checkout (SCO) in cui i clienti possono rapidamente ed in autonomia scannerizzare e pagare i prodotti acquistati, sta continuando a crescere e le proiezioni indicano che si amplierà con un tasso di crescita medio annuo (CAGR) del 10,3% entro il 20241. Creando la necessità di rispettare il distanziamento sociale, la pandemia da Covid-19 ha accelerato questo processo di espansione, in particolare per quanto riguarda l’uso di pagamenti contactless e via cellulare.
Sebbene le tecnologie SCO abbiano dimostrato di poter migliorare la customer experience offrendo al tempo stesso un vantaggio anche per i retailer in termini di migliore produttività, esiste la possibilità che esse generino al contrario impatti negativi sulla profittabilità, creando discrepanze nell’inventario. Infatti, uno studio condotto congiuntamente in Europa e negli Stati Uniti da 13 imprese del settore retail, insieme a due fornitori di sistemi SCO, ha fatto emergere che un maggior uso di tecnologie di self checkout ha provocato un aumento nelle perdite. Alcuni casi studio condotti sul settore alimentare hanno addirittura registrato perdite dal 33% fino al 147%2 nella specifica regione. La domanda da porsi è cosa possono fare i retailer per contrastare questo fenomeno?
Un report recente pubblicato dal ECR Retail Loss Group intitolato “Self-Checkout Loss: Three Ways to Rethink SCO Design”, suggerisce che le perdite nel retail possono essere ridotte attraverso l’adozione di un approccio più strategico al design, un vero e proprio pensiero progettuale. Il report nota come un design povero possa essere responsabile di scansioni erronee, o addirittura di mancate scansioni, provocando frustrazione del cliente che lascia il punto vendita perché scontento del servizio di pagamento automatico, e che quindi finisce per non pagare la merce, più o meno volontariamente.
Una caratteristica dei sistemi di SCO imputabile al design, che il report ECR indica come possibile causa di abbandono degli store da parte del cliente, pertiene la fase di verifica di avvenuto pagamento, su cui ha fatto crescere l’attenzione proprio la diffusione dei pagamenti contactless. Essa viene solitamente gestita da un sistema di luci o messaggi audio e video una volta che la transazione è avvenuta correttamente, ma talvolta si traduce nell’obbligo per i clienti di scannerizzare un codice a barre o di utilizzare i gettoni (o token di pagamento) prima di passare attraverso le barriere d’uscita.
Le etichette RF – che possono trovarsi all’interno del prodotto o esternamente – sono una soluzione efficace in ottica di prevenzione perdite ed offrono tra l’altro una esperienza d’acquisto senza interruzioni al cliente. Miliardi di queste etichette passano dal self checkout ogni giorno e normalmente vengono disattivate direttamente sui chioschi SCO quando i prodotti vengono scannerizzati uno alla volta dal cliente, dato che il processo di disattivazione delle etichette è collegato direttamente all’operazione di scanning. Tuttavia, quando si parla di etichette RF morbide applicate in store o alla fonte (source tag), possono comunque sorgere discrepanze d’inventario. Ad esempio, se un cliente scannerizza un intero carrello di prodotti ma non completa il processo di pagamento, il sistema EAS non lo segnala perché le etichette a quel punto sono già state disattivate, anche nei casi in cui quegli articoli non fossero stati ancora pagati.
Per migliorare ulteriormente l’opzione di avvenuto pagamento e quindi ridurre il rischio che il cliente lasci lo store senza aver effettuato il pagamento, noi di Checkpoint Systems proponiamo una soluzione alternativa di etichette RF, che permette di disattivarle solo quando il pagamento finale è stato confermato, il che significa che i prodotti non pagati attivano il sistema di allarme all’uscita. Prevedendo il posizionamento di sensori di disattivazione delle etichette RF sulla bilancia peso nell’area buste, le etichette RF possono essere disattivate tramite una sola operazione al ricevimento di un messaggio di conferma di avvenuto pagamento, attivato dal software SCO.
Un sistema di questo tipo garantisce una soluzione più sicura al retailer, pur assicurando una customer experience altrettanto gradevole.
La ricerca mostra anche che il layout dei chioschi SCO ha un ruolo importante nel migliorare la customer experience riducendo il rischio di eventuali criticità, la frustrazione del cliente e quindi il conseguente abbandono dello store. Nei negozi affollati le aree SCO possono diventare rapidamente congestionate e caotiche e ciò crea punti ciechi sia per i clienti che per i gestori, limitando la loro capacità di svolgere attività di sorveglianza e di offrire aiuto ai clienti in modo tempestivo. Il posizionamento dei responsabili sicurezza, così come la gestione degli spazi degli store, devono essere considerati come parte integrante di una strategia mirata alla customer experience, oltre che come punti chiave della pianificazione delle azioni di prevenzione delle perdite. L’utilizzo di tecnologie intelligenti, come le soluzioni EAS di self-checkout di Checkpoint Systems, possono aiutare i retailer ad integrare un design intelligente nelle apparecchiature, che aiutino quindi l’utente finale a vivere l’esperienza SCO in modo positivo e il retailer a combattere il problema delle differenze inventariali.
Dall’etichettatura alla vendita, un uso migliore del design nell’area del self-checkout può migliorare notevolmente la precisione della scansione del prodotto. Oltre a migliorare la customer experience, ciò contribuisce a ridurre l’incidenza di scansioni errate, di mancate scansioni e di altre forme di uso improprio e abuso che contribuiscono alle discrepanze dell’inventario.
2 https://www.rgis.co.uk/Documents/industry-perspectives/SCO-Measuring-Loss-Final-Report.pdf
