Esker, specializzata in soluzioni di automatizzazione dei processi documentali, è stata scelta per semplificare la gestione degli ordini clienti in ingresso da Terumo Medical Corporation, azienda attiva nella produzione di dispositivi medici. La soluzione cloud Esker Sales Order Processing collabora con il sistema ERP già presente in Terumo (JD Edwards), incorporando funzionalità di automazione end-to-end e la tecnologia integrata di riconoscimento dei caratteri per rendere il processo di gestione degli ordini più efficiente, preciso e automatizzato in ogni fase.
Mentre molti ordini clienti di Terumo vengono inviati e ricevuti via EDI (Electronic Data Interchange), alcuni piccoli ospedali e cliniche continuano invece a inviare gli ordini via fax o telefono. I fax arrivano in una casella di posta elettronica in formato PDF e devono essere gestiti ogni giorno, fattore che implica una serie di problemi al team del servizio clienti di Terumo.
“Eravamo letteralmente sommersi – dichiara Terri Calabrese, direttore Customer Care e contabilità in Terumo -. In molte occasioni non abbiamo potuto rispondere al telefono perché eravamo troppo impegnati nel gestire e smaltire il traffico fax e non avevamo abbastanza risorse per occuparci in modo adeguato degli arretrati”.
Dall’implementazione della soluzione Esker, Terumo ha ottenuto una serie di vantaggi, a partire da tempi di gestione più veloci, che sono diminuiti del 60% con un workflow elettronico.
Inoltre, nonostante l’aumento degli ordini in ingresso ogni anno (da 32.000 nel gennaio 2013 a 35.000 nel gennaio 2014), l’automatizzazione del workflow ha permesso a Terumo di tenere invariato il numero di risorse, liberando il tempo del team del servizio clienti, che di conseguenza può maggiormente dedicarsi ai clienti.
Un altro beneficio è che grazie ad Esker, il processo viene ora gestito in modalità touchless: sono state impostate le regole per gestire 575 ordini clienti differenti, che non prevedono più un inserimento manuale dei dati. La funzionalità di teaching Esker viene gestita in modo semplice e veloce dagli utenti business, e contribuisce a rendere l’automatizzazione più efficace durante l’intero processo.
“I vantaggi offerti dalla soluzione Esker non potevano essere ignorati: se paragonata agli altri prodotti che avevamo già utilizzato era come il giorno a confronto con la notte – spiega Calabrese -. Ci piaceva la possibilità di istituire il sistema con nuove regole per personalizzarlo in base alle nostre esigenze specifiche. Inoltre, la modalità cloud era per noi un altro elemento favorevole, perché ora non dobbiamo più preoccuparci della manutenzione delle attrezzature in caso di guasto quando l’azienda è chiusa. Esker ci ha permesso di essere più versatili”.
Numerose le conferme della bontà della soluzione provengono anche da chi tutti i giorni si trova a doverla utilizzare in concreto: “Tra tutte le nostre iniziative di ottimizzazione dei processi, Esker è stata la migliore – afferma John Punto, CFO di Terumo -. Quando ho posto la domanda retorica ‘cosa fareste se togliessimo Esker?’ tutti hanno risposto che ne sarebbero davvero dispiaciuti. E’ bello avere queste conferme in merito a un prodotto adottato da poco”.
