In linea con la tendenza globale, anche in Italia l’e-commerce risulta in continua crescita, con un numero sempre maggiore di persone che decidono di comprare online. Secondo i dati inerenti alle vendite del 2014, 11 milioni di persone hanno fatto acquisti sul web almeno una volta al mese, mentre sono 22 milioni gli utenti che hanno effettuato almeno un acquisto online nella loro vita. La crescita delle transazioni via web nel corso degli anni è cresciuta fino a raggiungere un incremento del 22,1%, con 200 milioni di transazioni effettuate nel 2014. In quest’ottica di continuo sviluppo, per fidelizzare i clienti, i retailer devono provvedere a garantire che i negozi fisici e i canali virtuali siano pienamente integrati per fornire ai clienti esperienze personalizzate attraverso i vari canali, in qualsiasi momento.
Manhattan Associates prevede che nei prossimi dodici mesi, l’impennata delle aspettative dei consumatori guiderà uno dei più grandi cambiamenti avvenuti negli ultimi anni nel settore retail, dopo il decollo dell’e-commerce.
Sull’onda di questo andamento, i rivenditori potranno rafforzare le relazioni con i clienti ottenendo risultati sia in termini di fiducia sia di profitto.
Fondamentale, secondo Manhattan Associate, potenziare l’assistenza nella vendita al dettaglio per rispondere alle esigenze di continuità del servizio e del flusso di informazioni da parte dei clienti. Ciò significa che, ogni volta in cui si verifica un problema, i clienti si aspettano di poter far riferimento al negozio al quale si sono rivolti.
Si rende quindi necessaria la creazione di unico stock virtuale. I prodotti devono essere monitorati durante tutto il ciclo di vita: sia che si trovino in un magazzino, su un camion, in un deposito oppure sullo scaffale di un negozio. Un unico inventario combinato a un sistema di gestione degli ordini dei clienti permette a negozi, magazzini, servizi logistici e produttori di lavorare in sintonia per consegnare i prodotti nelle mani dei consumatori nel luogo e nel momento richiesto e nel modo più redditizio per l’azienda.
Fondamentale anche gestire efficacemente il processo del reso, fattore che più incide sulla redditività delle vendite on-line. Sono molti i prodotti che, pur richiesti e potenzialmente vendibili, sono bloccati nel percorso del reso, quindi invisibili per l’azienda e non disponibili per il cliente. Questi prodotti rappresentano delle vendite mancate e, di conseguenza, una perdita di profitto. L’idea di un unico inventario e di un sistema di gestione degli ordini ottimizzato dovrebbe coinvolgere anche il percorso inverso della supply chain.
Considerato il diffondersi dell’e-commerce è necessario dotarsi delle ultime innovazioni del settore per avere più forza competitiva come avvalersi di Big Data per analizzare in tempo reale i temi più interessanti sui social media e creare così offerte e proposte basate sulla posizione geografica e sulle tendenze; oppure potrebbe richiedere l’utilizzo di massa di soluzioni di clienteling, che forniscono ai dipendenti a contatto con il cliente alcuni supporti per facilitare le relazioni, vendite e redditività; o ancora potrebbe anche trattarsi della creazione di più concept store o di nuovi metodi per snellire le consegne.
Nell’ambiente retail di oggi, la prima regola per avere successo è mettere sempre al centro chi effettua l’acquisto. I clienti hanno ampia possibilità di scelta, sia in termini di disponibilità che di prezzo – fidelizzarli rappresenta la sfida più difficile per questo è importante rendere il processo e l’esperienza d’acquisto più in linea con le sue diverse esigenze.
