Lo studio condotto da Xerox: The State of Customer Service 2015, rivela che oltre la metà dei consumatori (54%), sarebbe disposta a pagare di più per ricevere un miglior servizio di assistenza da parte delle aziende a cui si rivolge abitualmente.
L’indagine, condotta su un campione di 6000 persone residenti in Francia, Germania, Paesi Bassi, Gran Bretagna e Stati Uniti, ha rivelato che l’importanza che i consumatori riconoscono a un servizio di assistenza clienti di qualità è significativa in tutti i settori, paesi e fasce d’età analizzati. La ricerca, inoltre, ha evidenziato che 7 persone su 10 con più di 71 anni, e ben il 40% della Generazione Z (età compresa tra i 16 e i 20 anni), è pronto a pagare una cifra maggiore pur di semplificare il processo di assistenza.
Oltre a nascondere una certa insoddisfazione, molti consumatori continuano a essere piuttosto freddi e sospettosi nei confronti della personalizzazione, a causa delle preoccupazioni legate alla privacy. Circa un terzo del campione (31%), ha affermato di non gradire alcuna forma di comunicazione personalizzata e circa la metà degli intervistati con più di 50 anni ha dichiarato che si sente a disagio rispetto all’uso che le aziende fanno dei dati personali.
La ricerca, inoltre, ha evidenziato il desiderio che si potenzi l’impiego di mezzi automatizzati, come ad esempio gli “agenti virtuali”, software che replicano le azioni degli addetti all’assistenza clienti per rispondere alle richieste dei consumatori. A fronte di un 56% del campione che ha espresso opinione positiva nei confronti dei metodi alternativi di comunicazione digitale, il 29% ha escluso quest’opzione e il restante 15% ha affermato di non essersi già formato un’opinione in merito a questa tecnologia, ancora in fase emergente. Dal punto di vista demografico, i consumatori più giovani risultano essere i più interessati. Il 72% della Generazione Z è aperto a questa nuova forma di intelligenza artificiale, rispetto al 36% delle persone intervistate con oltre 71 anni.
“Sappiamo che la soddisfazione dei clienti è un importante indicatore di fedeltà”, ha affermato Nancy Collins, Group President High-Tech, Communications and Media Group di Xerox. “Addetti al servizio clienti dotati di maggiori competenze, tempi di attesa ridotti o un’esperienza multicanale fluida e scorrevole forniscono un’opportunità reale, per i brand, di sfruttare meglio la tecnologia per costruire una relazione basata sulla fiducia e trattare ogni consumatore come un individuo unico”.
L’indagine, che ha analizzato le preferenze di canale espresse dai consumatori, oltre che il livello di soddisfazione, fedeltà, privacy e personalizzazione nei settori della tecnologia, delle comunicazioni e dei media, ha ampliato i precedenti studi, focalizzati sulla fedeltà dei consumatori nel campo delle comunicazioni.
La ricerca ha evidenziato anche altre tendenze, in particolare:
- La predominanza di ecosistemi costituiti da un solo brand. Questo tipo di ecosistemi ancora non esiste, ma nel 2025 il 51% dei consumatori appartenenti alle tre aree analizzate si aspetta di fare i propri acquisti presso un unico brand. In questo modo, quindi, i marchi avranno l’opportunità di posizionarsi esattamente al centro dell’universo dei propri clienti.
- Il call centre, che è ancora il canale scelto dal 25% dei consumatori, oltre che il più utilizzato negli Stati Uniti (32%) e in Francia (27%), dovrà evolversi. Due quinti del campione intervistato (42%), però, affermano che il call centre non esisterà più entro il 2025, è necessario quindi pensare alla sua trasformazione.
- Va ripensato il concetto di negozio. Il punto vendita fisico, infatti, risulta ancora interessante per molti. Nel settore tecnologico, il contatto diretto offerto dal negozio è ancora il percorso preferito dai consumatori per le procedure di registrazione (38%) e installazione (25%).
“Le aziende devono necessariamente investire per garantire che il loro servizio di assistenza clienti funzioni al meglio, in quanto molti consumatori sono disposti a pagare per una migliore assistenza”. “Fornire il servizio personalizzato, desiderato dai consumatori, riuscendo allo stesso tempo a garantire una gestione attenta e sicura dei loro dati, è una sfida quotidiana. Si sta aprendo un’opportunità immensa per le aziende, che possono riuscire a colmare questo gap e a differenziarsi grazie agli strumenti di nuova generazione – come gli analytics e l’intelligenza artificiale e automatizzata – capaci di andare oltre i tradizionali modelli di assistenza clienti”, ha aggiunto Nancy Collins.
