Acli Servizi Trentino è un Centro di Assistenza Fiscale che eroga servizi e consulenze nella provincia di Trento. Il centro riceve quotidianamente un numero elevato di chiamate da parte dei clienti, per ottenere supporto su diversi adempimenti tributari, come la dichiarazione dei redditi o le modalità di successione.
Per soddisfare queste richieste e svolgere al meglio il proprio compito, Acli Servizi Trentino dispone di un call center interno, che mette in contatto i clienti con un consulente specializzato nel servizio fiscale richiesto. Dieci operatrici prendono in carico le chiamate e, dopo aver chiarito la natura della richiesta, le trasferiscono ai consulenti.
Prima dell’intervento di Star System, questo processo di trasferimento della chiamata presentava diverse inefficienze: le operatrici del call center erano costrette a rintracciare il collega specializzato senza sapere se fosse in ufficio, o se fosse disponibile a parlare con il cliente in quel momento e nel caso di richieste molto specifiche, per l’operatrice poteva essere difficile identificare il consulente corretto. Se il consulente a cui veniva passata la chiamata riteneva opportuno trasferire la richiesta a un altro consulente, l’operatrice del call center doveva verificare nuovamente la disponibilità di quest’ultimo.
Considerando che Acli Servizi è una struttura di 130 dipendenti e che i servizi fiscali erogati sono molti, il trasferimento della chiamata spesso provocava lunghe attese, creando disagio e stress sia all’operatrice che al cliente in linea.
Il Direttore di Acli Servizi si è quindi rivolto a Star System richiedendo una soluzione automatica per risolvere questo problema. L’intervento di Star System si è svolto in 2 fasi: nella prima fase, è stato installato il nuovo sistema Wildix, mentre nella seconda fase, è stata sviluppata una piattaforma – integrata nel centralino Wildix – per ottimizzare il trasferimento delle chiamate e la gestione dei consulenti.
La soluzione ideata da Star System è Semplice: l’integrazione tra un portale interno e il centralino risolve con un’interfaccia user-friendly un problema molto sentito tra gli operatori all’interno dei centri fiscali. In più fornisce un ottimo servizio al cliente, che non è più costretto a interminabili attese mentre l’operatore del call center cerca di rintracciare il consulente specializzato.
“La piattaforma di pianificazione interna integrata con il centralino Wildix è di una semplicità disarmante, ma risolve un problema che è molto sentito nei centri che erogano assistenza telefonica e hanno numerosi operatori e servizi”, commenta Silvano Samaretz, titolare di Star System.
La piattaforma integrata al centralino Wildix
All’interno dell’interfaccia creata appositamente per Acli Servizi sono elencati tutti i servizi offerti da previdenza, assistenza sociale, titolati P.IVA, successione ecc. A fianco di questi, sono indicati i consulenti che in quel momento possono rispondere ai quesiti specifici del cliente.
In particolare, la piattaforma sviluppata da Star System offre ad Acli Servizi 4 vantaggi fondamentali.
1 – Verifica in tempo reale della disponibilità dei consulenti specializzati
Il primo vantaggio della piattaforma nasce dall’integrazione con la funzione presence di Wildix: l’operatrice call center può verificare in tempo reale la disponibilità del consulente specializzato.
Così quando un utente contatta Acli Servizi, l’operatrice del call center ha 3 possibilità:
- se il consulente specializzato è disponibile, trasferisce la chiamata;
- se il consulente non è disponibile, ma c’è un altro consulente assegnato alla stessa area di consulenza che è libero, può trasferire la chiamata al secondo consulente;
- se nessuno dei consulenti assegnati è disponibile, può attivare un Trouble Ticket, che tiene traccia della richiesta e dà al consulente le informazioni necessarie a ricontattare il cliente in un secondo momento.
In ogni caso, tutto si risolve in pochi secondi.
2 – Assegnazione automatica dei consulenti specializzati in base a una pianificazione interna
Il secondo vantaggio offerto dalla piattaforma è l’assegnazione automatica dei consulenti specializzati all’assistenza telefonica, in base a un planner gestito da un responsabile.
Dalla piattaforma Planner Operatori il responsabile stabilisce giorno e ora in cui ogni consulente dovrà essere disponibile a rispondere alle richieste dei clienti su un argomento specifico.
Una volta terminata l’assegnazione, nella piattaforma visibile al call center il nome del consulente compare automaticamente a fianco del servizio a cui è stato assegnato, nel giorno e nell’orario stabiliti.
Questo significa che in ogni momento l’operatrice del call center sa quale consulente specializzato sarà disponibile per rispondere, ad esempio, alle domande sulla previdenza e potrà, quindi, svolgere il proprio lavoro con maggiore efficienza e meno stress.
3- Gestione del Trouble Ticket dalla Collaboration di Wildix
L’integrazione della piattaforma sviluppata da Star System con le funzionalità di Wildix comprende anche il Trouble Ticket, uno strumento per tenere traccia di tutte le richieste dei clienti che non sono state risolte nella prima telefonata.
Quando l’operatrice del call center è al telefono con il cliente, e quindi ha la Wildix Collaboration attiva, può aprire un ticket e assegnarlo al consulente specializzato direttamente dall’interfaccia della Collaboration.
4- Migliore gestione del personale rispetto all’effettivo carico di lavoro
In qualsiasi centralino moderno, controllando le code è facile capire se il call center è sottodimensionato rispetto al flusso di chiamate.
Ma nel caso di Acli Servizi prima dell’integrazione non c’era la percezione se i consulenti specializzati fossero sufficienti a rispondere alle domande su un determinato servizio.
Ora invece grazie al nuovo portale l’operatrice potrà rendersi conto che il carico di chiamate è eccessivo rispetto alle richieste su quel servizio. E quindi sarà possibile migliorare l’assegnazione dei consulenti con il Planner Operatori.
