In tema di customer experience occorrerebbe “pensare al cliente, non alla vendita”. Ne è convinta Fabienne Cetre, Sales Director di Manhattan Associates, secondo cui l’inizio di questo nuovo decennio è stato un po’ difficile. Lo stress, l’ansia e l’incertezza del 2020 hanno pesato su molti settori e mansioni aziendali, non lasciando alla customer experience lo spazio che si merita.
Ai team dedicati alla customer experience (compresi i team IT, di marketing e a quelli operativi che gestiscono il customer journey) in tutto il mondo è stato chiesto di fare degli sforzi, mentre cresceva più che mai il numero di richieste da parte dei clienti.
A corto di tempo e di risorse, i team dedicati hanno avuto poca scelta se non quella di trasformarsi, adattarsi al ritmo, rivalutare le precedenti procedure di lavoro e reimmaginare come sarà un’esperienza di successo – fortunatamente la maggior parte ha raccolto la sfida.
6 aree focus per la customer experience del 2021
In tal senso, Manhattan Associates delinea alcune aree che nel 2021 saranno essenziali nel mondo della customer experience.
Strategie e azioni “insight driven”: le imprese connesse sfruttano l’analisi dei dati per generare insight utili e utilizzabili. Sono attrezzate per sviluppare una visione multidimensionale e real time dei loro clienti, permettendo loro di modellare strategie significative ed efficaci per i clienti e un approccio personalizzato per eseguirle. Nel 2021, l’uso di molteplici insight analitici sarà fondamentale per prendere decisioni di successo nella customer experience.
Operazioni responsive e supply chain agile: le imprese connesse e digital-first sanno che devono avere le giuste pratiche operative e fasi della supply chain in atto se vogliono effettivamente realizzare le loro promesse ai clienti. Essere in grado di operare con l’efficienza e l’agilità necessarie per soddisfare le richieste dei clienti rispetto alle loro aspettative in costante evoluzione (in modo coerente e redditizio) sarà fondamentale per un 2021 di successo.
Architettura tecnologica digitale abilitata: le imprese connesse hanno la capacità di progettare, ingegnerizzare, abilitare e gestire servizi digitali intelligenti, tecnologie e piattaforme per mantenere in modo agile, conveniente e scalabile le promesse ai clienti. Questo approccio tecnologico flessibile e agile, tuttavia, va in due direzioni. Nel 2021 ci si aspetta che sempre più organizzazioni sviluppino soluzioni sicure, scalabili e convenienti che non solo sostengano gli obiettivi della customer experience, ma che supportino, abilitino e potenzino anche i loro dipendenti e partner.
L’online sarà ancor più diffuso: la pandemia ha certamente amplificato e accelerato lo spostamento verso l’e-commerce. Con la maggior parte delle aziende che hanno diminuito la presenza fisica (almeno temporaneamente) durante la pandemia globale, i consumatori sono stati costretti a spostarsi online, con una conseguente crescita di ordini online e un boom di nuovi clienti anche nella fascia di età superiore ai 65 anni, che storicamente era stata la meno propensa ad acquistare online o a ordinare con i servizi di delivery.
L’uso dei chatbot e dei social media è stata una delle rivelazioni del 2020. Con un numero sempre crescente di consumatori che utilizzerà piattaforme di social media, webchat, app di messaggeria e chat SMS come mezzo principale per raggiungere i brand, nel 2021 i team dedicati alla customer experience devono dotarsi degli strumenti corretti per gestire questo cambiamento.
Fiducia ed etica = grande successo: mentre la fiducia è alla base dell’impulso commerciale tra clienti e brand, integrità e fiducia sono intrinsecamente legate. L’integrità è il modo in cui l’organizzazione pensa e si comporta, e la fiducia è quello che ottiene come risultato dai propri clienti.
La tecnologia deve consentire ai team di collaborare
Durante i lockdown, i consumatori sono diventati più consapevoli dei comportamenti ambientali e aziendali. Sono più attenti a come i brand si comportano quando si ha a che fare con l’ambiente e a come riconoscono i loro obblighi sociali nei confronti di clienti e dipendenti – e questo trend si intensificherà ancora di più con l’avvicinarsi di eventi e momenti particolari, come la Climate Change Conferance del 2021 (COP26) che si terrà nel Regno Unito.
La pandemia ha alterato significativamente il comportamento dei consumatori negli ultimi 12 mesi e questi cambiamenti hanno a loro volta prodotto effetti a catena sui modi in cui le organizzazioni hanno dovuto cambiare e operare nel 2020.
Poiché la customer experience assume un ruolo sempre più vitale per i brand nel 2021, avere una tecnologia e strumenti agili e scalabili in tutta l’organizzazione, aiuterà molto i team a gestire questi cambiamenti e sfide a lungo termine.
Anche se non c’è una vera e propria bacchetta magica per ottenere la migliore esperienza del cliente, le organizzazioni che adottano una tecnologia che permette ai team – anche a quelli che lavorano in diversi uffici – di collaborare; fornisce ai team che si occupano di customer experience la libertà e la visibilità per muoversi tra i vari canali; e riunisce tutti i dati su un cliente in un unico luogo, saranno nella posizione migliore per fornire un’esperienza più efficiente, personalizzata, unita ed empatica nel 2021.
