Lungi dall’essere una trovata pubblicitaria, la presenza da quasi un anno dell’assistente virtuale di Amazon Echo nelle stanze di un hotel di Las Vegas sta, di fatto, confermando le potenzialità dell’Internet of Things applicate anche al settore dell’hospitality.
Inondato da un mare di tecnologie capaci di trasformare sia le aspettative dei clienti sia i metodi di engagement, il settore in questione può trarre un netto beneficio dall’IoT che, non solo riguarda tutti i dispositivi, gli elettrodomestici e le apparecchiature di ogni genere che comunicano tra loro per eseguire funzioni dirette, ma consente di raccogliere un’enorme quantità di dati, di analizzare e instradare informazioni, ma anche di fornire servizi automatizzati attraverso applicazioni web.
Questione di engagement
Come sottolineato da Jan Sijp, Senior Director of Strategic Marketing di Genesys, la comunicazione tra le aziende e i propri clienti supportata e personalizzata dalla tecnologia è diventata una consuetudine e l’adozione diffusa dell’IoT confermerà ulteriormente questa tendenza.
Va da sé che, in un settore come quello dell’hospitality, dove la crescita del customer service omnicanale di persona, via smartphone, attraverso i social media, via voce o via chat, i contact center sono al centro di un massiccio flusso di informazioni derivanti dall’IoT in molti settori, tra cui per l’appunto, quello alberghiero.
In presenza di circa 17,6 miliardi di dispositivi IoT connessi in tutto il mondo e dell’identificazione di un miglior customer service come fattore chiave per le iniziative IoT, quel che serve è fornire un engagement con i clienti traendo vantaggio dalla tecnologia di ultima generazione.
L’integrazione è solo il primo passo
Non solo per acquisire grandi volumi di dati riguardo a preferenze e problematiche, ma anche informazioni che devono poi essere archiviate, filtrate e utilizzate per essere tradotte nell’interazione che i clienti desiderano. Avere sistemi proattivi e integrati è il primo passo, ma essere in grado di adattare le loro funzioni per interazioni di servizio specifiche è la chiave per fornire una migliore customer experience. Non fa differenza se si raccolgono tutti i dati del mondo: se le informazioni indispensabili all’agente non sono disponibili durante la transazione è tutto inutile.
I clienti dell’hospitality hanno oramai una buona conoscenza di internet, sono fan dei dispositivi mobili, sono molto informati e inclini a condividere la propria experience sui social. Per comunicare utilizzano tutti i nuovi canali a disposizione, e il settore segue questa tendenza. Ad esempio, secondo i risultati contenuti nel Dimension Data benchmarking report del 2016, la maggior parte degli alberghi e dei ristoranti ha adottato la strategia “mobile-first” e aumentato l’implementazione delle app mobile, con una crescita del 61% anno dopo anno. Tuttavia, anche se ogni nuovo canale è agevolato, necessita di essere integrato per funzionare senza interruzione con gli altri. In aggiunta all’accessibilità mobile, i clienti si aspettano di essere coinvolti sui punti decisionali su tutte le “cose” che ora alimentano le informazioni all’interno del sistema del contact center.
Le catene di hotel per esempio, operando su aree geografiche, devono essere in grado di offrire un’esperienza coerente indipendentemente dalla loro ubicazione. Ogni tipo di comunicazione deve tener conto del contesto completo insieme alle interazioni agente-assistito, la copertura delle regioni e abitudini del cliente. L’IoT permette questo tipo di coerenza. Il contact center dell’ospitalità all’avanguardia aggiorna automaticamente sia l’agente che le app self-service sullo storico del cliente, anticipandone le preferenze e fornendo assistenza e un servizio coerente. Grazie ai miglioramenti IoT, per esempio, un visitatore abituale di una catena di alberghi a Londra verrà accolto nella sua lingua preferita quando effettua la prenotazione presso una filiale a Shanghai, la sua allergia alle arachidi e la predilezione per coperte extra saranno già annotate nel suo modulo di prenotazione.
Rendere personale l’interazione con i clienti
La creazione di modelli di servizio omnicanale basata sui dati permette alle aziende di personalizzare notevolmente l’interazione con i consumatori, ma introduce anche nuove possibilità di fallimento. Cosa succede se si adotta la tecnologia più avanzata, ma l’implementazione è scarsa? Tanto i clienti si abituano agli avvisi inerenti il check-in, a ricevere promemoria o notifiche di offerte, tanto risulteranno infastiditi da un disservizio che limiti questi comfort.
Nell’era dell’IoT, quando l’azienda rileva interruzioni o modifiche di servizio, i clienti si aspettano di esserne messi al corrente. Non vogliono ripetere le informazioni a un agente dopo averle già fornite altrove. Essi daranno per scontato la disponibilità di vari metodi di transazione. Si aspetteranno che l’agente conosca già la loro posizione, preferenze e occupazione e il contact center di questo settore deve essere in grado di soddisfare appieno queste aspettative.
Un customer service basato sull’IoT sarà piacevolissimo, ma solo se fatto bene… come quando al rientro in camera si trova un cioccolatino sul cuscino e le coperte del letto rimboccate.
