LivePerson ha organizzato una roundtable sul tema conversational messaging a cui hanno partecipato due tra i più grandi player italiani dell’energia ENGIE e A2A Energia.
Obiettivo: condividere le modalità e gli strumenti per rendere più innovativa, efficace e diretta la comunicazione tra cliente e azienda.
L’esperienza di A2A Energia ed ENGIE ha testimoniato come sia possibile trasformare oggi le attività di vendita e di customer service grazie al conversational messaging, ossia alla messaggistica basata sull’intelligenza artificiale.
Più efficienti con il messaging basato sull’AI
Oggi, i clienti interagiscono con le aziende in maniera differente rispetto al passato, trasformando il modo di pensare e guardare al futuro delle organizzazioni, che non solo è più efficiente grazie al messaging basato sull’AI, ma che risulta anche molto più connesso.
Come sottolineato da Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson: «Il momento che tutto il mondo sta affrontando post pandemia è critico e pone importanti questioni sull’importanza di rivalutare le strategie di vendita e di customer service delle aziende. La digital trasformation è ora essenziale ed è sempre più necessario che consumatori e consulenti adottino la messaggistica come mezzo di comunicazione principale. Una nuova normalità che però deve essere correttamente pianificata».
Il conversational messaging impatta ormai in maniera considerevole le attività delle aziende, incrementando del 20% la customer satisfaction del cliente e i tassi di conversione per le vendite online, raddoppiando, inoltre, l’efficienza degli agenti del servizio clienti.
Il messaging come valore aggiunto per il customer service
ENGIE, player globale dell’energia, guidata dall’obiettivo di accelerare la transizione verso un’economia carbon-neutral, ha implementato il canale WhatsApp per essere sempre più vicina ai clienti e rendere la comunicazione più rapida ed efficace.
Come spiegato da Lorena Cappelli, Customer Interaction Manager di ENGIE: «Abbiamo scelto di introdurre WhatsApp per essere ancora più presenti e vicini ai nostri clienti. WhatsApp permette di comunicare tempestivamente con l’azienda e di avere tutte le conversazioni fruibili. Il cliente ha così la percezione di avere un canale e un consulente dedicato. Il nostro obiettivo è quello di ridurre le distanze fra azienda e cliente, diventando sempre più sostenibile, accessibile e smart».
Il click to chat, presente all’interno dell’applicazione di ENGIE, nello spazio clienti del sito internet e nel servizio di digital bill e digital credit, offre la possibilità di richiedere informazioni, in maniera pressoché immediata.
Ancora per Cappelli: «Grazie all’integrazione di WhatsApp siamo riusciti anche ad affrontare al meglio il periodo della pandemia in quanto ci ha permesso di procedere con lo scambio di documentazione direttamente all’interno della piattaforma. Comunicare tramite condivisione di link, messaggi vocali, documenti e fotografie rende il servizio tutto più dinamico e paperless riducendo l’impatto ambientale».
Inbound e outbound al servizio dei clienti
ENGIE ha avviato l’attività per il customer service con modalità inbound, monitorando l’efficacia attraverso alcuni KPI identificati. A seguito di questa prima fase ha proseguito con un periodo di test per un’attività di comunicazione outbound, con l’obiettivo di fornire al cliente un servizio di caring a 360°.
Qualora a seguito di un contatto del cliente, per risolvere la problematica siano necessarie indagini aggiuntive, non sarà più il cliente a dover ricontattare l’azienda ma sarà direttamente l’azienda, in modalità outbound, a riprendere la conversazione.
Un seconda fase di test outbound è stata avviata inviando comunicazioni ai clienti che prevedevano una risposta. Grazie a questa implementazione l’azienda ha ottenuto risultati molto importanti: +20% delle risposte rispetto al classico SMS e alta soddisfazione del cliente.
ENGIE ha in previsione di utilizzare il canale WhatsApp anche per raggiungere i clienti per tematiche commerciali e valutare la customer experience attraverso una survey strutturata. Inoltre, l’azienda desidera migliorare i tempi medi di attesa per giungere a un timing adeguato affinché il cliente resti su WhatsApp e non scelga di cambiare canale di contatto.
È in fase di verifica anche l’estensione oraria (24h) e la conseguente integrazione “bot”, relativi ad alcune categorie di richiesta, per gestire i contatti.
Lead e conversioni grazie al conversational messaging
A2A Energia, società commerciale del Gruppo A2A, ha avviato la sua trasformazione digitale nel mese di marzo 2020 con l’obiettivo di migliorare la relazione esistente che l’azienda possedeva con i propri clienti, trovando un valore intrinseco nella possibilità di comunicare tramite qualsiasi dispositivo, in modalità asincrona e always-on, che è il desiderio di ogni consumatore moderno.
Per Massimo Brizi, Marketing Director di A2A Energia: «L’opportunità che ci è sembrata fin da subito interessante e di valore aggiunto per la nostra clientela è stata quella di comunicare con un linguaggio naturale, quindi avere delle conversazioni il più possibile simili alle interazioni esistenti e quotidiane dei nostri clienti valorizzando la customer journey attraverso i diversi punti di contatto».
A2A Energia è partita con un primo progetto di conversational messaging, durato 4 mesi, il cui obiettivo era quello di ottenere lead ingaggiando nuovi potenziali clienti. Tramite un click to message su banner mobile o grazie a DEM/Landing page dell’azienda, si è messa a disposizione del cliente una comunicazione diretta tramite WhatsApp grazie a un profilo Corporate certificato.
L’interazione prevista era mista, bot e agente umano, con l’obiettivo di presentare i prodotti dell’azienda, raccogliere i dati del cliente con i consensi per la privacy fino a procedere con l’eventuale ordine di sottoscrizione del servizio.
Durante questa prima fase A2A Energia è riuscita a raggiungere risultati molto soddisfacenti in termini percentuali di contratti attivati sul totale delle conversazioni avute. Un tasso del 14% nel mese di aprile e un tasso dell’8% per i successivi mesi di maggio e giugno.
Ancora per Brizi: «È stato molto interessante verificare che i tassi di conversione sono stati molto buoni in tempi pressoché immediati, ma quello che ci ha stupito maggiormente è stato rilevare che il 34% delle conversazioni avviene fuori dal consueto orario lavorativo (il cosiddetto extra time). La ricezione di questi messaggi è permessa grazie al fatto che un canale come WhatsApp è sempre disponibile e, grazie alla sua modalità asincrona, ci ha consentito di riattivare il 30% di tutte le conversazioni iniziate extra time. Dato più importante: a seguito della riattivazione sono state convertite in vendite il 4% delle conversazioni (circa il 13% di tutte le conversazioni riattivate). Un risultato molto importante che ci permette di essere sempre accanto ai nostri clienti».
L’utilizzo di interfacce nativamente customer centric, la possibilità di validare delle interazioni ibride (bot e agenti umani) nella gestione dell’interazione e la possibilità di inserire all’interno di una conversazione informazioni documentali, sono altri vantaggi che hanno spinto l’azienda a implementare questo servizio per i propri clienti, facilitando la comunicazione diretta con loro.
A2A Energia ha identificato alcune aree applicative per queste soluzioni scegliendo di partire, in fase iniziale, dall’area del marketing e delle vendite, per una semplicità di integrazione con i processi esistenti, una comodità di misurazione dei risultati in maniera diretta ed efficace (le attivazione e le vendite web o assisted) e la possibilità di gestire e valutare la gestione asincrona dei lead.
Sempre per Brizi: «Abbiamo iniziato il nostro percorso verso il futuro partendo dalla lead generation e dalle vendite per testare questo strumento che per noi era relativamente nuovo, affidandoci alla competenza di un’azienda come LivePerson che è leader nell’integrazione di queste soluzioni. Siamo partiti da questa singola area ma con l’obiettivo finale già in testa e cioè quello di prevedere lo strumento anche per altre due aree chiave per noi: quella del caring, loyalty, cross-up e selling e quella del servizio clienti».
Più competitivi grazie al digitale
Come concluso da Bertoldi: «Le modalità di comunicazione sono cambiate e sono sotto gli occhi di tutti. Canali come WhatsApp e Apple Business Chat li abbiamo sempre in tasca e sono canali a cui siamo ormai abituati e che fanno parte della nostra vita comune. Sta a noi come aziende abilitatrici e alle realtà che hanno già avviato un percorso conversazionale, far capire ai clienti che possono, facilmente, interagire tramite queste modalità».
Questa nuova possibilità di gestione, derivante da sviluppi nella progettazione, nei processi e nei modelli di business, offre anche l’opportunità di affrontare meglio le sfide, e molte aziende, tra cui A2A Energia ed ENGIE, hanno scelto di rivolgersi alle tecnologie digitali con la giusta mentalità innovativa con l’obiettivo di essere più competitive nel mercato del futuro.
