Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, ha rivelato i cinque principali trend di customer experience (CX) e comunicazione omnicanale per il 2023. Secondo Forrester, società globale di analisi di mercato, una migliore customer experience favorisce una maggiore crescita dei profitti. Di conseguenza, mentre la situazione economica mondiale diventa sempre più complessa, Infobip consiglia di focalizzarsi sulle seguenti cinque tendenze per fidelizzare i clienti e mantenere un vantaggio competitivo.
- Le piattaforme tecnologiche modulari e scalabili favoriranno velocità e portata
In un contesto sempre più attento ai costi, le aziende e i brand cercheranno piattaforme tecnologiche modulari per ridurre i tempi di implementazione ed evolversi più rapidamente. Secondo una ricerca di Accenture condotta su 4.053 dirigenti, negli ultimi due anni, il 50% delle aziende ha dovuto trasformarsi in tempi brevi. Per far fronte a questa rapidità di cambiamento, le aziende dovranno adottare piattaforme modulari plug-and-play. Queste soluzioni intercambiabili consentono alle aziende di integrare rapidamente e facilmente nuove funzionalità, favorendone la realizzazione e riducendo i costi dell’infrastruttura e i tempi di implementazione. I risultati della ricerca di Accenture dimostrano che le aziende con un’elevata capacità di interoperabilità hanno ottenuto fino al 5% in più di crescita del fatturato rispetto alle aziende con bassa o nessuna interoperabilità. Queste piattaforme tecnologiche flessibili promuoveranno una trasformazione digitale più rapida ed estesa. Ad esempio, la nostra integrazione con Adobe Marketing Cloud consente alle aziende di coinvolgere i propri clienti tramite SMS e WhatsApp, garantendo una portata globale ed elevati tassi di delivery.
- L’iper-automazione e i bot intelligenti garantiranno efficienza
L’automazione può presentarsi in molte forme, ma la vera svolta nella customer experience avverrà con l’adozione e la scalabilità dei bot automatizzati. Come dimostra ChatGPT, i chatbot continuano a progredire sempre di più. Ci aspettiamo quindi di assistere allo sviluppo di bot di testo insieme ai progressi di bot vocali e video. Di conseguenza, le aziende e i brand implementeranno bot che porteranno ad un nuovo livello di automazione, velocità e disponibilità. Questi assistenti virtuali intelligenti aiuteranno a potenziare il servizio clienti, a migliorare l’efficienza e a consentire alle aziende di fare up- e cross-selling. I bot più avanzati consentiranno inoltre ai brand di migliorare l’automazione del marketing e delle vendite e, infine, risponderanno a domande sui prodotti o sui prezzi, programmeranno le consegne e accetteranno i pagamenti, il tutto all’interno del canale di comunicazione preferito dal cliente.
- Esperienze di customer experience end-to-end iper-personalizzate grazie all’intelligenza artificiale e agli strumenti di analytics
Le aziende cercheranno modi sempre più intelligenti di lavorare per aumentare la propria efficienza. Le customer experience end-to-end iper-personalizzate, supportate dall’intelligenza artificiale e dagli strumenti di analytics, diventeranno una parte fondamentale del customer journey, offrendo esperienze migliori a clienti e operatori. L’intelligenza artificiale e l’analytics sono già in grado di rispondere a domande basilari e, durante il prossimo anno, Infobip prevede che le aziende utilizzeranno questi strumenti per prevedere il comportamento dei clienti e offrire risposte in tempo reale. Ad esempio, fornendo messaggi iper-personalizzati che si adattano istantaneamente a ciascuna persona e alle proprie preferenze e modalità di comunicazione. Le aziende cercheranno di applicare questi strumenti a tutte le fasi del customer journey per creare esperienze personalizzate che aumentino la fedeltà e incrementino le vendite. Questa tendenza sarà accelerata dal crescente passaggio ai dati di prima parte e all’automazione nella scrittura del codice AI.
- Esperienze ibride immersive “phygital” faranno da tramite tra il mondo reale e quello online
Nel 2023, Infobip prevede un mondo in cui fisico e digitale si incontreranno per creare nuove e coinvolgenti esperienze per i clienti, dove e quando vogliono. Ciò contribuirà a migliorare il coinvolgimento dei clienti, offrendo al contempo una maggiore comodità per quanto riguarda gli ordini, i pagamenti e le consegne. I rivenditori continueranno a integrare la tecnologia nei loro negozi, utilizzando i dati per personalizzare ciò che i clienti sentono, percepiscono e vedono. Ad esempio, il geofencing, uno strumento di marketing basato sulla localizzazione, consente ai rivenditori di inviare avvisi automatici, come coupon o promozioni, quando un cliente entra nell’area circostante al negozio. Allo stesso tempo, le piattaforme di e-commerce utilizzeranno la realtà virtuale e la realtà aumentata per creare il negozio digitale del XXI secolo. I brand stanno permettendo ai clienti di “provare” i vestiti attraverso camerini virtuali e i clienti possono vedere come stanno con gli abiti che potrebbero voler acquistare, il tutto dal palmo della mano. Infobip prevede il primo lancio di una replica digitale di un prodotto utilizzando AR o VR.
- Esperienze conversazionali per l’utente
L’anno prossimo tutto diventerà conversazionale. I clienti oggi hanno accesso a un numero maggiore di canali e dispositivi rispetto al passato. Che si tratti di marketing, assistenza o vendite, vogliono sempre più comunicare con un’azienda o un brand sui canali che preferiscono. Creando un’esperienza più ricca e proattiva, Infobip prevede che le conversazioni bidirezionali aumenteranno notevolmente in tutte le fasi del customer journey. Quest’anno le esperienze nelle app di chat quali WhatsApp diventeranno sempre più simili a quelle offerte dalle app proprietarie. Ad esempio, Infobip ha sviluppato un chatbot per Uber dotato di intelligenza artificiale che consente ai clienti di prenotare una corsa tramite WhatsApp, offrendo un’esperienza di prenotazione rapida ed efficace. Molte delle principali aziende tecnologiche, tra cui WhatsApp, Google e Apple, lanceranno quest’anno nuove funzionalità che miglioreranno le loro capacità conversazionali. Si ipotizza anche che altre aziende, come Microsoft, entreranno nel mercato della comunicazione interattiva con una nuova “super app”. Inoltre, Infobip prevede che queste esperienze per l’utente si espanderanno in tutti i settori, dal ride sharing all’assistenza sanitaria, fino al settore pubblico.
Come sottolineato da Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip: «La customer experience può portare un’azienda al successo o distruggerla. In un clima economico sempre più difficile, ci aspettiamo che i brand si concentrino sulla customer satisfaction per restare competitivi. Tuttavia, le aziende potrebbero avere difficoltà a soddisfare le richieste dei clienti e a fornire loro le esperienze che si aspettano senza comunicazioni omnichannel facili da usare e adattabili. Ecco perché Infobip continua a rinnovarsi e a collaborare con i propri clienti e partner per garantire la propria presenza come piattaforma di comunicazione unica per ogni canale, che aiuta le aziende a connettersi con le persone nel modo più ottimale per loro».
