I retailer devono guardare avanti e mettere in atto cambiamenti radicali, tanto quanto stanno già facendo molte aziende.
A dirlo è Samuel Mueller, CEO di Scandit, secondo cui molte aziende hanno ormai capito che il mondo del lavoro non sarà più com’era prima della pandemia e che i lavoratori si adatteranno alla “nuova normalità” del lavoro da casa. L’ufficio continuerà certamente a giocare un ruolo fondamentale per le aziende, ma i dipendenti adotteranno un modello di lavoro ibrido, dividendo il loro tempo tra la casa e la sede aziendale: una recente ricerca ha rilevato infatti che solo una persona su cinque vorrebbe tornare in ufficio 5 giorni a settimana.
Questa nuova soluzione “ibrida” è già tra le priorità nelle strategie che molte aziende stanno mettendo in atto per il futuro. Grandi gruppi internazionali come HSBC stanno già facendo grandi cambiamenti per prepararsi a ciò che ci aspetta, e hanno annunciato piani per ridurre del 40% lo spazio dedicato ai loro uffici, in tutto il mondo. Ma mentre iniziamo a scorgere la fine del tunnel della pandemia, il mondo aziendale non è l’unico a doversi preparare.
Anche i retailer devono altrettanto: dopo tutto, non è solo la nostra vita lavorativa a essere cambiata per sempre, è cambiato anche il modo in cui acquistiamo nei negozi.
Retailer alle prese con bisogno di sicurezza e applicazioni contactless
Lo scorso anno è stato devastante per molti settori, i cui addetti hanno passato tantissimo tempo a casa e hanno investito in misure di distanziamento sociale per mantenere al sicuro i clienti. Non è andata diversamente per i retailer, anzi, in molti casi il loro comparto ha sofferto anche di più gli effetti negativi della minor frequentazione dei negozi fisici da parte dei clienti. Oggi, se da una parte il settore cerca di risollevarsi attraverso i consumi, è fondamentale che dall’esperienza dello scorso anno si impari a far sì che un gran numero di clienti possa tornare nei negozi.
Nel 2020, molti retailer si sono impegnati soprattutto a migliorare l’esperienza online e a implementare l’e-commerce. Tuttavia, oggi è finalmente l’ora di tornare a fare progetti per i negozi fisici in modo che, nel momento in cui torneranno i clienti, sarà possibile garantire loro l’esperienza migliore e più sicura possibile.
Anche dopo il lockdown, sicurezza e soluzioni contactless continueranno ad avere un’importanza chiave. Non solo le persone saranno infatti più attente alla propria sicurezza, ma saranno anche più abituate e più inclini all’utilizzo del digitale. L’avversione dei clienti per le code sarà ancora più accentuata così come accentuate saranno le loro aspettative di poter effettuare transazioni veloci e senza intoppi, come avviene con lo shopping online.
Secondo una ricerca di Scandit, i retailer che già offrono soluzioni di self-scanning o di Scan & Go, affermano che alcuni dei maggiori vantaggi sono la possibilità di ridurre le occasioni di contatto con il personale e con gli altri clienti. Un minor numero di touchpoint che permette di risparmiare tempo in coda, in fase di checkout, e che rende l’esperienza di acquisto più comoda, è di fondamentale importanza.
Allo stesso modo, queste app di Scan & Go non servono per un’unica funzione e possono essere utilizzate per migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente e aumentare la probabilità di realizzare una vendita. Per esempio, i clienti potrebbero utilizzare le medesime app per ordinare gli stessi oggetti da casa, che potrebbero essere poi consegnati oppure gestiti come in una sorta di lista della spesa, in modo tale che i clienti possano velocemente fare le scansioni e pagare direttamente in negozio.
Attraverso un’esperienza di acquisto contactless e sicura, le organizzazioni potranno far crescere la fiducia dei consumatori all’interno dei negozi. Inoltre, i tool digitali potranno anche aiutare la creazione di un customer journey per lo shopping più completo in tutte le sue fasi.
Il ruolo della tecnologia
La promessa di uno shopping più veloce, più facile e frictionless ha convinto molte catene importanti a investire in applicazioni Scan & Go negli ultimi anni. Con il giusto software di computer vision ad alte prestazioni, qualsiasi dispositivo mobile fornito di videocamera può diventare un potente scanner barcode. Molti retailer utilizzano questa tecnologia per permettere a chi acquista di scansionare il barcode usando i propri smartphone e poi pagare a un kiosk di self-checkout o attraverso l’app.
I retailer dovranno usare la potenza dello smartphone per adattarsi a queste richieste in continua evoluzione e permettere ai clienti di ottenere immediatamente le informazioni sui prodotti. I leader d’azienda del settore credono che i clienti richiederanno più informazioni sui prodotti durante l’esperienza in-store, con il 59,5% che vuole queste informazioni per fare scelte d’acquisto più consapevoli. Tali funzionalità possono anche essere acquisite con lo smartphone del cliente grazie a un layer di realtà aumentata.
Chi non riuscirà a rispondere a queste nuove esigenze potrà riscontrare una perdita di clienti e minor fidelizzazione. Ma se i retailer ce la faranno, potranno cogliere i benefici di tutto ciò con un terzo di loro che vedrà un miglioramento delle vendite grazie proprio al self-scanning dei clienti, secondo la ricerca di Scandit.
Verso un’esperienza di scanning efficace ed efficiente
Con quasi la metà (45,4%) dei retailer con soluzioni di self-scanning che già offrono app scaricabili per lo shopping, il self-scanning è stato ed è un modo potente di migliorare l’engagement del cliente all’interno del negozio. Un’esperienza di scanning efficace ed efficiente può aiutare a far risparmiare tempo e a rendere più fluide le transazioni e tutto questo è ideale in un mondo post-pandemico, perché ottimizzerà l’esperienza del cliente e, in ultima, analisi migliorerà la fidelizzazione e la fiducia.
In un mercato sempre più guidato dai dati, il self-scanning è anche una preziosa fonte di informazioni per l’analisi del comportamento del cliente. Tracciare l’utilizzo delle app insieme ai normali KPI del negozio è un buon modo per valutare le performance in molte aree: afflusso di clienti, tempi di attesa per il check-out, pattern di acquisto, numero degli item acquistati, guadagno, costi e soddisfazione del cliente sono tutti parametri che possono essere tracciati e misurati. Con la speranza che l’afflusso nei negozi cresca nel 2021, i consumatori avranno già preso confidenza con tecnologie quali self-scanning, click-and-collect, curbside pickup e consegna a casa. Ci aspettiamo che questo trend continui.
Ma prima, chi possiede un negozio brick-and-mortar dovrà accelerare la propria trasformazione digitale per competere con lo shopping online e andare incontro alle nuove richieste di sicurezza. In ultima analisi, l’esigenza di unire mondo fisico e mondo digitale è più vitale che mai nella moderna società contactless.
