La pandemia passerà alla storia come un vero e proprio “big bang” nella trasformazione della customer experience nel retail. Il cambiamento dei comportamenti dei consumatori e il passaggio di massa ai canali digitali erano già in atto, ma il COVID-19 ne ha accelerato il cambiamento. Questa trasformazione improvvisa – definita da McKinsey “un decennio in pochi giorni” – ha visto i retailer passare a nuovi modelli di business, come il D2C (Direct-to-consumers) e gli abbonamenti, lanciando e incrementando rapidamente le esperienze digitali dei clienti.
Dal momento che i comportamenti dei consumatori sono in costante cambiamento e le tecnologie digitali diventano sempre più importanti in tutti gli aspetti della quotidianità, secondo la piattaforma cloud di comunicazione omnicanale Infobip la customer experience digitale (CX) diventerà un elemento di differenziazione per i brand e un generatore di profitti ancora maggiore. Oggi, infatti, l’86%* degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore customer experience.
“Nella nostra ultima ricerca, abbiamo intervistato 6.000 clienti per capire le loro aspettative sulla brand communication e come le sfide del 2020 abbiano influenzato la loro prospettiva. Oltre la metà degli intervistati ha dichiarato che dopo la pandemia la comunicazione è diventata ancora più importante. La lezione fondamentale imparata durante il lockdown è che qualunque sia l’età e il canale preferito di comunicazione, tutti noi desideriamo ancora l’interazione”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Sales Director Italy di Infobip. “E una comunicazione di alta qualità è un mix di rilevanza, tempestività e personalizzazione dei messaggi. Significa raggiungere le persone sul canale giusto, al momento giusto. Questo dimostra alle persone che le capisci, conosci le loro preferenze e cosa stanno cercando per offrire momenti che contano”.
Ciò spiega perché le iniziative volte alla trasformazione della customer experience digitale rimarranno un vero e proprio imperativo per il business. I retailer si impegnano nel migliorare costantemente l’esperienza cliente, offrendo valore continuo in linea con i cambiamenti delle aspettative. Le società di consulenza così come i system integrator ricoprono un ruolo chiave, collegando le aziende con le tecnologie necessarie al raggiungimento degli obiettivi e garantendo un ritorno sull’investimento in digital customer experience.
Le 3 sfide della customer experience transformation nel settore retail
1. Touchpoint e dati dei clienti isolati: i clienti vogliono un’esperienza d’acquisto personalizzata e su misura, in cui i brand dimostrino una forte comprensione dei propri bisogni e del contesto individuale, aggiungendo valore ad ogni tappa del customer journey (in qualunque forma sia). Ma il 74%* degli acquirenti vede ancora comunicazioni frammentarie e impersonali da parte dei produttori. Questi messaggi sono la ragione per cui più di 1 persona su 5 ha smesso di essere fedele a un marchio durante il lockdown. I principali colpevoli della scarsa customer experience sono i silos di dati dei clienti e i canali digitali gestiti in modo separato, che rendono impossibile avere una visione centralizzata della CX digitale e implementare una strategia di customer engagement omnichannel – essenziale per fornire esperienze personalizzate e contestuali scalabili.
2. Criticità del servizio clienti: la fedeltà dei clienti è un grande business (aumentare i tassi di ritenzione del 5% permette di accrescere i profitti dal 25% al 95%). Ma ogni momento di difficoltà e ogni sforzo aggiuntivo da parte del cliente rende più difficile la fidelizzazione e l’instaurazione di relazioni durature. Il servizio di assistenza è sia un touchpoint critico per i clienti che un elemento chiave di attrito, con quasi un terzo (31%) degli acquirenti frustrati per i modi e i tempi limitati per contattare un’azienda. Un servizio di assistenza lento, una mancanza di comprensione del cliente e l’incapacità di modulare i canali di comunicazione compromettono rapidamente la fedeltà e l’esperienza che un rivenditore può offrire.
3. Budget e ROI: la trasformazione della customer experience nel retail è un obbligo aziendale, ma i retailer devono anche affrontare incertezza economica, margini estremamente ridotti e dinamiche di mercato in rapido cambiamento. Inoltre, il 73% delle trasformazioni digitali non riesce a dare valore al business. Investire semplicemente nella tecnologia CX non garantisce il successo. Quindi i rivenditori hanno bisogno di assicurare un ritorno precoce e sostenibile su ogni investimento digitale e iniziativa di trasformazione.
“Le nostre soluzioni forniscono gli ingredienti chiave per la trasformazione della customer experience nel retail. Grazie alle nostre capacità omnichannel aiutiamo i rivenditori a diventare realmente customer-centric unificando le comunicazioni e sfruttando un punto centrale di dati per esperienze di livello superiore”, ha aggiunto D’Alessio. “Flessibilità e scalabilità sono altre due parole chiave. Le soluzioni Infobip integrate, basate su cloud, aperte, flessibili e scalabili permettono di modernizzare i sistemi legacy, migliorandone l’agilità. Infine, utilizzando l’intelligenza artificiale (AI), l’automazione e il data-driven customer engagement i retailer potranno ridurre i costi, migliorare l’efficienza e l’esperienza cliente”.
7 retailer che hanno accelerato la loro trasformazione con Infobip
Le tecnologie Infobip aiutano i rivenditori ad accelerare la customer experience transformation e a creare connessioni significative con i clienti che hanno un impatto sul business.
- L’azienda di forniture per l’edilizia Würth ha utilizzato la soluzione omnichannel di Infobip per vendite 6 volte più veloci, migliorando al contempo i processi di consegna e pagamento.
- Il distributore di beni di largo consumo Unilever ha usato la chatbot WhatsApp Business per promuovere i nuovi prodotti e garantire vendite 14 volte superiori.
- Il rivenditore di abbigliamento e articoli per la casa Flamingo ha aumentato le conversioni, il punteggio NPS e le valutazioni dei clienti con il cloud contact center digitale di Infobip.
- La società di vendita al dettaglio duty-free King Power si è assicurata un aumento del 15% della customer satisfaction con la messaggistica automatizzata.
- Il gruppo di vendita al dettaglio The Primer Group ha ottenuto una crescita delle vendite del 225% utilizzando la soluzione di messaggistica Viber Business di Infobip.
- Il rivenditore di elettronica Citrus ha raggiunto un tasso di conversione del 35% in negozio e ha aumentato il numero di visitatori grazie alle notifiche push delle app mobili.
- Il produttore di vernici Comex ha utilizzato una campagna RCS come parte del suo programma di fidelizzazione per generare un aumento del 115% delle entrate e decuplicare il CTR.
* Ricerca Infobip: Connect Like Humans Do: Building Customer Communications that Matter
