Zebra Technologies Corporation, leader mondiale nella digitalizzazione e nell’automazione delle attività in prima linea, ha annunciato i risultati del suo 17° Annual Global Shopper Study. I dati mostrano che non sono solo i consumatori a essere preoccupati per l’impatto di furti e crimini sull’esperienza in negozio. Otto retailer su dieci (87% in Europa) esprimono preoccupazione per la mancanza di tecnologie volte a individuare minacce alla sicurezza o attività criminali.
Il punto di vista dei retailer
La maggior parte dei retailer (76% in Europa, 78% a livello globale) è sotto pressione per ridurre al minimo furti e perdite. Infatti, le organizzazioni stanno investendo in strumenti tecnologici per supportare sia gli operatori in prima linea sia coloro che monitorano le attività a livello operativo. Le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale (AI) sono attualmente considerate le più utili per prevenire le perdite, seguite da telecamere, sensori e soluzioni RFID.
Attualmente, solo il 38% dei retailer in Europa e a livello globale utilizza analisi prescrittive basate sull’AI per la prevenzione delle perdite, ma il 51% degli intervistati in Europa (50% a livello globale) dichiara di voler adottare queste tecnologie nei prossimi 1-3 anni. Più di quattro retailer su 10 affermano inoltre di prevedere l’utilizzo di telecamere e sensori per il self-checkout (51% in Europa, 45% a livello globale), computer vision (43% in Europa, 46% a livello globale) tag e lettori RFID (43% in Europa, 42% a livello globale) entro i prossimi tre anni, specificamente per la prevenzione di furti e perdite.
Il punto di vista dei consumatori
Questo dovrebbe rassicurare i consumatori, dato che il 70% in Europa (78% a livello globale) dichiara di non apprezzare quando i prodotti sono sigillati o chiusi in teche di sicurezza. A questa frustrazione si aggiunge il fatto che, secondo il 69% dei consumatori in Europa (70% a livello globale), è difficile trovare un addetto disponibile mentre si fa shopping nei negozi al giorno d’oggi.
Un consumatore su cinque (19% in Europa, 21% a livello globale) che ha lasciato un negozio senza acquistare ciò di cui aveva bisogno afferma che la causa è stata la mancanza di supporto da parte di un operatore: un dato in aumento rispetto agli ultimi due anni.
Altri Problemi che Contribuiscono alla Frustrazione dei retailer e al Calo della Soddisfazione dei Consumatori
Sebbene i consumatori siano ancora generalmente soddisfatti della loro esperienza di acquisto e la spesa globale dei consumatori rimanga stabile, quest’anno il numero complessivo di clienti soddisfatti è diminuito. Nel 2023, l’85% era soddisfatto sia dell’esperienza in negozio che di quella online. Quest’anno, solo il 76% in Europa (81% a livello globale) si dichiara soddisfatto dell’esperienza in negozio e il 76% (79% a livello globale) di quella online.
I consumatori si aspettano che i negozi offrano opzioni semplici per il click-and-collect e i resi, ma sia i retailer che gli operatori ammettono di incontrare difficoltà con entrambi. La maggior parte dei rivenditori dichiara inoltre che è una sfida tenere aggiornato l’inventario e i prezzi. Inoltre, con un numero crescente di consumatori che torna nei negozi fisici, le persistenti carenze di personale e l’aumento degli episodi di furto stanno avendo un impatto maggiore sulla qualità del servizio. Ad esempio:
- Il 73% dei consumatori in Europa (78% a livello globale) afferma che le opzioni di self-checkout migliorano l’esperienza di acquisto; tuttavia, il 67% (68% a livello globale) sostiene che le corsie di self-checkout (SCO) offrono una esperienza non soddisfacente, e alcuni riferiscono di aver lasciato il negozio senza fare acquisti perché in quel punto vendita non erano disponibili opzioni di Self Check Out o di pagamento contactless.
- Il 69% dei consumatori in Europa (71% a livello globale) è preoccupato per la mancanza di supporto da parte degli assistenti alla vendita, mentre l’84% degli assistenti alla vendita in Europa (82% a livello globale) dichiara che è persino difficile per loro trovare aiuto o ricevere supporto tempestivo quando necessario.
- Quasi il 90% dei retailer ritiene di poter offrire una migliore esperienza al cliente quando dispone di strumenti tecnologici mobile che semplificano la comunicazione in tempo reale, aiutano a dare priorità e consentono di verificare prezzi e inventario. La maggior parte di loro concorda sul fatto che la tecnologia permette agli assistenti alla vendita di svolgere meglio il proprio lavoro e, di conseguenza, il 77% dei retailer in Europa (75% a livello globale) dichiara di pianificare un aumento degli investimenti tecnologici nel 2025.
Oltre a migliorare l’esperienza cliente, lo studio svela che le principali priorità dei retailer includono l’efficienza e la produttività della forza lavoro mobile, oltre alla gestione dell’inventario. Più di un terzo di loro (44% in Europa, 39% a livello globale) ritiene che l’AI generativa (GenAI) avrà un impatto estremamente significativo sulla gestione dell’inventario e sulla previsione della domanda. Inoltre, prevedono di automatizzare la localizzazione dei prodotti e l’RFID per singolo articolo (52% in Europa, 46% a livello globale), il monitoraggio video (49% in Europa, 45% a livello globale) e gli avvisi di esaurimento scorte (42% in Europa, 45% a livello globale) per fornire agli operatori e ai consumatori una visibilità in tempo reale dell’inventario, che rappresenta uno dei principali fattori di redditività.
Come i Retailer Possono Recuperare il Calo Anno su Anno della Soddisfazione dei Clienti
I retailer possono superare le aspettative dei clienti, aumentare la redditività e potenziare il coinvolgimento degli addetti:
- Conoscendo i propri clienti. Tre consumatori su quattro (71% in Europa, 75% a livello globale) sono più disposti a provare e acquistare prodotti quando i retailer conoscono le loro preferenze personali e gli operatori forniscono raccomandazioni.
- Rendendo più semplice trovare, pagare e restituire articoli, oltre a ottenere informazioni sui prodotti. I clienti desiderano che gli addetti siano disponibili e preferiscono i negozi in cui possono trovare o restituire gli articoli con maggiore facilità.
- Mantenendo gli scaffali riforniti. Sebbene meno clienti si lamentino della mancanza di articoli disponibili, questa rimane la principale ragione per cui oltre la metà dei consumatori (52% in Europa, 57% a livello globale) lascia un negozio senza gli articoli desiderati. Inoltre, un numero crescente di addetti (88% in Europa, 86% a livello globale) sta riscontrando difficoltà nel monitoraggio in tempo reale delle scorte esaurite.
- Proteggendo i clienti senza focalizzarsi eccessivamente sulla prevenzione di furti e perdite. La maggior parte dei clienti (71% in Europa e a livello globale) è preoccupata che i negozi in cui fanno acquisti siano impattati da un numero elevato di furti. Come gli addetti, temono che le minacce non possano essere rilevate o fermate. Tuttavia, il 73% dei consumatori in Europa (77% a livello globale) è anche preoccupato che i retailer possano aumentare i prezzi per coprire i costi derivanti dall’aumento di furti e crimini.
- Evitando di trasferire i costi operativi sui clienti. I consumatori sono più sensibili ai prezzi come mai prima d’ora, con oltre tre quarti (+75%) preoccupati che l’inflazione possa aumentare i prezzi sia dei beni di prima necessità che degli articoli di valore, costringendoli a ridurre la spesa complessiva.
- Fornendo più tecnologia agli assistenti alla vendita. La maggior parte degli addetti (83% in Europa, 85% a livello globale) ritiene fermamente che il proprio negozio abbia bisogno di più personale, e il 77% dei retailer in Europa (81% a livello globale) è d’accordo. Gli addetti credono inoltre che i negozi che utilizzano tecnologia retail e dispositivi mobile attirino e trattengano più personale, e che i clienti abbiano un’esperienza migliore quando gli operatori utilizzano le tecnologie più recenti per assisterli.
Dichiarazioni
“Molti retailer stanno gettando le basi per creare un’esperienza vincente in un ‘Modern Store’”, ha dichiarato Matt Guiste, Global Retail Technology Strategist di Zebra Technologies. “Stanno investendo in tecnologie mobile e in automazione intelligente per supportare le decisioni operative e consentire agli operatori di fare ciò che è necessario per avere consumatori soddisfatti”.
