Il Retail rappresenta senza ombra di dubbio il settore che è stato maggiormente interessato dalla Digital Transformation, un processo che ha impattato sul mondo del lavoro, toccando in modo trasversale differenti tipologie di aziende, aree di business, ruoli e livelli aziendali.
QUADRIFOR, l’Istituto bilaterale per lo sviluppo della formazione dei Quadri del Terziario, ha condotto una ricerca sugli effetti della trasformazione digitale sul mondo del lavoro, con un focus specifico sul Retail. Le evidenze qualitative dell’analisi, di prossima pubblicazione, sono state rivelate in anteprima nel corso dell’evento Diventare Pionieri – Change Explorers, organizzato da QUADRIFOR per il ciclo QNext Idee evolutive, un viaggio tra i trend del 2022 e le storie di persone che sono riuscite a intercettarli in anticipo, per comprendere come farsi interpreti del cambiamento in atto.
Come riportato da Ilaria Di Croce, Direttore di QUADRIFOR: «L’impatto sul Retail è stato più profondo proprio perché si tratta di un settore connotato da una forte presenza fisica e relazionale. Quello che sta emergendo oggi è un Retail pionieristico, in grado di elaborare processi nuovi e creare situazioni ibride. Nelle grandi aziende il digitale era già entrato nei meccanismi aziendali, ma il Covid ha determinato una nuova urgenza verso la conclusione del processo di trasformazione».
Le aziende di maggiori dimensioni, secondo la rilevazione di QUADRIFOR, si stanno muovendo su un modello-piattaforma, mentre le realtà di dimensioni più ridotte stanno affiancando al modello classico l’uso di nuove tecnologie, come i social media e le chat di messaggistica. Tutto ciò impatta su chi lavora nel settore, cambiando modelli di vendita, di servizio e di rapporto con il cliente: si chiede ai lavoratori di saper utilizzare gli stessi canali del cliente, instaurare una relazione consulenziale online e offline, conoscere in maniera approfondita i prodotti ed essere di supporto a chi non ha dimestichezza con le tecnologie.
Per Di Croce: «Il rapporto con il cliente, tratto tipico del settore, ne esce rafforzato. L’omnicanalità rende più stretta la relazione e implementa le competenze, facendo emergere il bisogno di una formazione orientata su tre elementi: conoscenza degli scenari futuri, aggiornamento delle nuove tecnologie e capacità di trovare nuove soluzioni anticipando i bisogni del cliente».
La ricerca ha interpellato aziende, esperti e parti sociali, per indagarne il sentiment rispetto ai cambiamenti in atto. Secondo Elena Caffarena, Senior Partner di Praxi, azienda di formazione interaziendale che ha preso parte alla rilevazione, la trasformazione digitale ha delineato un ruolo più specialistico per l’addetto alle vendite, rendendo la professione più attrattiva per i giovani. «Il cliente diventa protagonista ed è accompagnato in un percorso in cui la presenza del consulente è fondamentale. La loyalty nasce dalla prima raccolta di informazioni, quando il cliente si avvicina al brand, e prosegue nelle successive esperienze di acquisto».
Nonostante la digitalizzazione del settore, il cosiddetto human touch resta insostituibile. Le persone oggi non comprano oggetti, ma esperienze umane e la loro soddisfazione resta il primo obiettivo di chi lavora nel settore. La ricerca di QUADRIFOR evidenzia anche che ad avere maggior successo sono le aziende capaci di fare squadra online e offline, senza mettere in competizione negozio fisico e store digitale. Come proseguito da Caffarena: «Il manager del Retail deve maturare un digital mindset e imparare a gestire un ambiente in cui i processi diventano agili. Ha due compiti fondamentali: disegnare per il proprio team una experience di lavoro coerente con quella che desidera offrire al cliente e sviluppare un sistema di incentivazione legato alle performance del team nel suo complesso, indipendentemente dal fatto che il contatto con il cliente sia fisico o digitale».
La trasformazione digitale ha contribuito anche all’emergere di nuove figure professionali nel settore, il cui scopo è rendere continua e personalizzata la relazione con il cliente: CRM Specialist, che raccolgono, analizzano e gestiscono i dati dei clienti; Digital Sales Manager, che interagiscono con la clientela utilizzando mail, chat e video chat; Customer Experience Manager, che orchestrano momenti di contatto per il cliente a livello valoriale puntando alla fidelizzazione; Social Specialist, incaricati della gestione dei canali social rivolti all’intero environment che gira attorno al brand, dipendenti inclusi.
Fondamentale resta l’aspetto valoriale. Le trasformazioni in atto richiedono investimenti in tecnologie e formazione, ma impongono anche un cambiamento a livello di filosofia aziendale, per andare incontro alle richieste sempre più pressanti della clientela. Emblematica in tal senso è la questione sostenibilità, su cui le aziende leader di settore si tanno facendo promotrici anche rispetto ai propri competitor.
Secondo Filippo De Caterina, Direttore Comunicazione Corporate di L’Oréal Italia, che ha raccontato l’approccio pionieristico dell’azienda alle questioni ambientali, adottato sin dal 2013: «Il 65% dei consumatori italiani considera la salvaguardia del pianeta il primo tema da affrontare oggi e il 71% è convinto che le aziende possano fare molto per la salvaguardia del pianeta. Non sono elementi futuribili, ma impegni che ci chiedono già oggi e che cambiano il modello di consumo».
Proprio per aiutare aziende e middle manager ad affrontare il cambiamento in atto, tra omnicanalità e nuove tecnologie, QUADRIFOR ha inserito nella sua offerta formativa il Master Digital Retail, co-progettato insieme a Logosnet, Consulting e Praxi. Cinque moduli, due sessioni di individual coaching e tre diverse modalità di fruizione, per preparare le aziende del Retail a gestire la trasformazione.
