Cisco ha presentato il Cisco Customer Experience Report, uno studio focalizzato sulle attitudini di acquisto degli utenti nei negozi.
L’indagine ha preso in esame l’impatto dell’automazione e dell’acquisto multicanale e “self-service” sull’esperienza degli utenti e la propensione dei consumatori a fornire informazioni personali in cambio di servizi più personalizzati.
Dall’indagine è emerso che il 61% dei consumatori a livello globale non ha pregiudizi verso lo shopping in negozi “self service” con distributori e chioschi automatici che offrono un servizio virtuale ai clienti.
Inoltre, al momento di pagare, la maggior parte degli intervistati (52%) preferisce le casse automatiche in modo da evitare lunghe code.
I più propensi a questa modalità di acquisto si dimostrano essere, come prevedibile, i più giovani: il 57% della “generazione Y” (di età compresa tra i 18 e i 29 anni) e il 55% della “generazione X” (di età compresa tra i 30 e i 49 anni) preferiscono le casse automatiche, mentre tra i “figli del baby boom” (cinquantenni e oltre) solo il 45% ha espresso preferenza per questa tipologia di acquisti.
Le tendenze messe in evidenza dalla survey, condotta analizzando le risposte date da 1.511 utenti finali in 11 Paesi, sono molteplici.
Innanzitutto è stato rilevato che l’esperienza di shopping multi-canale è in crescita: il 34 % degli intervistati, quando fa shopping, tende ad utilizzare più canali.
La comodità degli acquisti self-service e automatizzati è sempre più apprezzata dai clienti, che ne vedono i vantaggi.
La possibilità di evitare le file è il motivo per cui il 52 % degli intervistati preferisce le casse self service.
Un altro beneficio che stuzzica gli intervistati è la possibilità di verificare il prezzo e la disponibilità del prodotto o tramite cellulare (43 %) o tramite i touch screen messi a disposizione dal negozio stesso (57 %).
Il 61 % degli intervistati sarebbe disposto a fare shopping in un negozio completamente automatizzato con distributori e chioschi automatici che offrono servizi virtuali ai clienti, mentre il 42 % dei consumatori preferisce fare acquisti in questo tipo di ambienti.
Il 49 % dei consumatori permetterebbe, invece, a un motore automatizzato di fare acquisti per i prodotti in esaurimento.
Per quanto concerne la valutazione dell’assistenza di una persona durante lo shopping emerge dalla ricerca il desiderio dei consumatori di un servizio più personalizzato: sebbene un numero elevato di clienti voglia più automazione nel momento di acquisto, gli intervistati sono equamente divisi, con il 58% che preferisce l’aiuto di un commesso all’interno del negozio. Durante lo shopping on-line, in prevalenza i consumatori hanno indicato di preferire l’assistenza tramite sessioni di instant-messaging con un assistente alle vendite (30%), oppure via telefono (28%) o via e-mail (27%).
Un’altra novità introdotta con l’avvento delle nuove tecnologie è la possibilità di fare shopping con il cellulare: il 54 % dei consumatori utilizza i cellulari durante gli acquisti in un negozio, ma solo il 27 % ha dichiarato di utilizzare app per fare acquisti.
Gli utenti si dimostrano anche propensi a dare informazioni personali in cambio di un servizio clienti su misura: il 49 % è d’accordo sul fatto che i rivenditori raccolgano informazioni personali durante gli acquisti on line in cambio di consigli e servizi al cliente più personalizzati.
La diffidenza dei consumatori, però, è ancora forte: solo il 43 % di loro ritiene che i propri dati siano protetti dai rivenditori di abbigliamento. Gli utenti preferiscono, inoltre, le recensioni di altri utenti rispetto alle campagne informative dei rivenditori
