A cura di GFI MAX Italia, Loris Angeloni
Alcuni rivenditori a valore aggiunto (VAR) stanno spostando il loro modello di business dalla vendita di prodotti e assistenza verso nuove tipologie di servizio, in grado di garantire ricavi costanti. Negli ultimi 18 mesi un numero sempre crescente di VAR tradizionali è andato oltre il proprio ruolo di rivenditore hardware e software e si è focalizzato sulla creazione di servizi per il cliente, per aumentare il fatturato e sfruttare il trend del Cloud. Sono ancora molti i VAR che ottengono buoni margini da vendite e assistenza; tuttavia, il mutevole mercato dell’IT e le relazioni con i vendor impongono nuovi modelli di business. Anche se è prematuro relegare nel passato il ruolo del VAR tradizionale, è comunque prevedibile che in futuro esso debba evolvere verso un modello di servizio “ibrido” o di Managed Service. E, per alcuni di loro, questa scelta diventerà imprescindibile se vorranno continuare a crescere e conservare le quote di mercato.
Adattarsi o morire
Quali saranno le leve di questo cambiamento? La trasformazione in Managed Service Provider (MSP) è davvero così inevitabile e ridisegnerà il marketplace? Secondo GFI MAX sono molteplici i segnali che confermano questo trend. La diminuzione dei margini del business tradizionale è uno di essi. I guadagni da vendite hardware sono calati e continueranno a ridursi, in particolare per quanto riguarda i prodotti basati su cloud, dove per alcuni servizi è prevedibile un abbattimento fino al 6%. I rivenditori che basano i propri ricavi principalmente su questi servizi si troveranno quindi presto in una situazione difficile ed è proprio questa nuova realtà che li spinge a cercare forme di differenziazione. I VAR tradizionali cominciano a capire che in futuro dovranno focalizzarsi sempre più sui servizi – siano essi di hosting, remote management, helpdesk o backup – solo per menzionarne alcuni.
I risultati dei sondaggi condotti da GFI MAX e i feedback raccolti durante i seminari attestano con chiarezza, ad esempio, che gli MSP possono aggiungere davvero valore ai servizi in cloud e che i clienti cercano proprio questo. Un altro driver che motiverà i VAR a trasformarsi in MSP è la possibilità di offrire servizi di supporto, gestione e hosting per tecnologie alle quali i loro clienti sono molto interessati, ma dalle quali sono spaventati; spesso le piccole aziende non hanno personale IT interno specializzato e pensano quindi che costi troppo – o che sia complesso – adottare nuove piattaforme. I VAR tipicamente vendono e installano tecnologia, il naturale passo successivo è quindi quello di proporsi come intermediari, aiutando le aziende a gestire questi servizi.
Le aziende in futuro avranno sempre più bisogno di supporto e gli MSP potranno aiutarle a gestire le nuove complessità che si troveranno ad affrontare. I Managed Service Provider possono offrire al cliente un servizio di assistenza completo con il pagamento di un fee mensile fisso; in questo modo l’azienda può concentrarsi sul business e il MSP può contare su ricavi garantiti.
Mentre il VAR può avere momenti di picco e di calo nelle entrate, dovuti all’andamento irregolare della vendita di hardware e software, il fornitore di servizi gestiti ha piena visibilità sui ricavi e può così bilanciare meglio le entrate con le uscite. Firmare un contratto è grandioso, ma costruire una relazione stretta con lo stesso cliente – fidelizzandolo – è molto meglio.
E questo è un altro fattore chiave: la fidelizzazione e l’incremento dei servizi dipende unicamente dalla relazione che esiste tra MSP e il cliente. I ricavi, fino a che il cliente sarà soddisfatto, continueranno a crescere; un cliente felice può diventare un prospect anche per altri servizi o aggiornamenti. Un MSP che lavora bene ed è in grado di dimostrare – attraverso la reportistica – quello che fa per il cliente, ne diventerà un partner anziché un fornitore, guadagnando la sua fedeltà e offrendo un servizio davvero di qualità.
Vittime del loro stesso successo?
La trasformazione da VAR a MSP è necessaria e potenzialmente vantaggiosa ma i MSP devono fare attenzione a non diventare vittime del loro stesso successo; il cliente potrebbe infatti metterne in dubbio la necessità, se tutto funziona e nessun dipendente si lamenta.
Gli MSP devono quindi dimostrare di rappresentare per l’azienda un valore a lungo termine, mantenendo una comunicazione regolare e costante e fornendo un’esauriente reportistica, che evidenzi i benefici della collaborazione. Il messaggio deve essere chiaro: tutto funziona perché l’MSP ha identificato e risolto il problema ancor prima che impattasse sul cliente. L’MSP è in una posizione che gli permette di rispondere velocemente alle problematiche, senza che arrivino al cliente e senza aspettare una sua telefonata allarmata. Questo certamente non è un caso di ‘money for nothing’.
Quello su cui si fonda davvero un MSP di successo, infine, è la capacità di comprendere il business del cliente e di poter dare delle risposte che sono allo stesso livello di uno staff interno di tecnici IT.
Il settore dei Managed Services è in costante crescita e i VAR, che già hanno una profonda esperienza di vendita, avranno la grande opportunità di potersi spostare verso un modello di business a ricavo costante, che garantirà una visibilità a lungo termine e una crescita solida nel tempo. E’ giunto il tempo per i VAR di unirsi alla community degli MSP.
