Il servizio di assistenza clienti, dal tradizionale call center alla chat online passando dai social media, sta subendo una trasformazione continua, influenzata da una tecnologia sempre più “smart”. Da un afflusso di dispositivi connessi a un utilizzo di analytics migliorato, le aspettative dei consumatori su come, quando e dove ricevere un servizio dalle loro aziende preferite, dai fornitori di smartphone alle compagnie aeree, sta cambiando.
Queste tendenze sono emerse, in parte, dal recente studio di Xerox su “The State of Customer Service“, un sondaggio condotto su oltre 6.000 consumatori che hanno trovato le interazioni del servizio di assistenza clienti sempre più importanti, nonostante ci sia ancora un’insoddisfazione nei vari settori, zone e tra fasce di età. Sebbene ci si aspetti di vederle applicate nel corso del 2016, tali tendenze saranno valide anche durante i prossimi dieci anni.
“È chiaro che i rapporti tra consumatori e aziende cambieranno radicalmente nel corso dei prossimi cinque anni“, ha dichiarato Tim Joyce, Chief Innovation Officer della divisione Xerox Customer Care. “I clienti si aspettano un servizio di alta qualità e la tecnologia si sta evolvendo al punto tale che le aziende sono in grado di soddisfare in modo efficiente tali esigenze“.
- Il supporto dei social media è in aumento
Oggi i consumatori hanno basse aspettative sul fatto che i loro problemi possano essere risolti contattando l’azienda preferita attraverso i canali social. Infatti, meno del 5% delle interazioni di assistenza attraverso la tecnologia, le telecomunicazioni e i media sono state condotte tramite i canali social – un dato che indica che i consumatori in realtà non riconoscono il loro rapporto con le aziende sui social media come interazioni di assistenza.
Ma i social network come Facebook e Twitter stanno già lavorando per rendere le loro piattaforme più utili ai fini di assistenza clienti. Le aziende che adottano un servizio di assistenza di tipo social avranno un impatto positivo sulla brand satisfaction e miglioreranno l’esperienza dei loro clienti.
- L’Internet delle cose consente un’assistenza clienti da “dispositivo-a-dispositivo”
I consumatori saranno presto circondati da dispositivi connessi che raccolgono i dati, processano le informazioni e, infine, analizzano la conoscenza. Questa trasformazione renderà l’assistenza da “dispositivo-a-dispositivo” una realtà nella quale i clienti non avranno bisogno di avviare il servizio o l’aggiornamento. Al contrario, strumenti come il Virtual Agent di Xerox, all’interno di dispositivi connessi, converseranno l’uno con l’altro, garantendo quindi una maggiore risoluzione dei problemi, forse ancora prima che si manifestino al cliente.
I dispositivi indossabili, connessi ad altri dispositivi, saranno fondamentali per la crescita del servizio. Sebbene solo il 6,3% degli intervistati da Xerox possieda attualmente un dispositivo indossabile, il dato è destinato a subire una forte crescita.
- I brand diventano onnipresenti
L’onnipresenza si basa su un approccio simile, sebbene più raffinato, a quello della multicanalità. Dal momento che l’interazione tra aziende e clienti non risulta essere efficace sempre su qualsiasi canale, è importante per le aziende l’utilizzo di analytics approfonditi per garantire la propria presenza nei canali che invece meglio rispondono alle preferenze dei clienti.
Lo studio di Xerox ha rivelato che i brand dovranno necessariamente collaborare con fornitori di servizi che abbiano esperienza nei diversi canali e posseggano una tecnologia di gestione della conoscenza di base in grado di collegare i vari punti, rendendo ogni interazione di supporto parte della medesima conversazione.
- Maggiore professionalità degli agenti
Il call center cambierà radicalmente nel prossimo decennio a causa della crescita e dell’adozione dei processi automatizzati. Questo cambiamento solleverà i nuovi agenti, formati in maniera professionale, dalle interazioni ripetitive e transazionali tipiche dei call center attuali, permettendo loro di concentrarsi maggiormente su un numero ristretto di clienti che necessitano di un supporto dedicato. Grazie alle opzioni automatizzate per gestire le transazioni di routine, gli addetti all’assistenza clienti possono concentrarsi su coloro che hanno bisogno di quel parere e quell’empatia che solo un agente è in grado di fornire.
I consumatori si sentono già a loro agio con questo cambiamento. Il 41,6% degli intervistati, infatti, prevede che entro il 2025 non ci sarà alcun bisogno di contattare un call center.
