Quante volte, entrando nel nostro negozio di fiducia, abbiamo apprezzato il fatto che il commesso conoscesse la nostra taglia, ma sapesse anche consigliarci gli abbinamenti migliori in funzione dei nostri gusti? Quante volte, dal salumiere, siamo stati informati con soddisfazione dell’arrivo del nostro formaggio preferito?
I vantaggi di questo servizio non fanno sicuramente parte dell’offerta delle grandi catene, dove il turn-over del personale non permette di creare la giusta sintonia tra le esigenze del cliente, che vuol essere servito in funzione delle proprie aspettative, e dei commessi, chiamati a percepire anche quanto non espresso verbalmente dal cliente stesso. Una dicotomia che, in molti casi, rende meno gradevole l’esperienza dell’acquisto e, quindi, si ripercuote negativamente sull’opportunità di vendita. Da qui l’idea di Vodafone di sviluppare una piattaforma in grado di conoscere e soddisfare ogni singolo cliente, consentendo ai responsabili del punto vendita di guidare al meglio l’esperienza di acquisto. È questa la cosiddetta Retail Experience, che Vodafone ha reso concreta integrando strumenti di comunicazione a elevata innovazione tecnologica.
Per il commesso e per il cliente
Per ottenere, anche all’interno di una catena di negozi, lo stesso servizio tipico dei punti vendita di prossimità, Vodafone ha sfruttato la propria competenza ed esperienza nel trattamento dei dati per sviluppare una piattaforma in grado di tracciare e valorizzare l’esperienza di acquisto. La soluzione, infatti, presenta una versione per il cliente (MyCompanyApp) ed una per il commesso (V-Mdc). Il primo ha così la possibilità di vivere una shopping experience nuova e personalizzata, ricevere messaggi personalizzati e coupon, prenotare appuntamenti in negozio con il proprio Shop Assistant di fiducia, usufruire di anticipazioni e promozioni. Al tempo stesso l’azienda può integrare nell’App il proprio programma fedeltà, per far vivere al cliente un’esperienza a 360 gradi: dalle campagne affissione o stampa allo Store, al sito di e-commerce…
Ma ancora più interessanti sono le opportunità offerte al personale che, non appena il sistema riconosce il cliente all’ingresso del punto vendita, viene informato su gusti, ultimi acquisti, prodotti visti recentemente… Il commesso è quindi in grado di proporsi in modo mirato, guidando l’acquirente nel migliore dei modi.
L’esperienza di acquisto, così come quella di vendita, risulta così personalizzata e indirizzata, in modo specifico, sui gusti e sulle esigenze personali di ognuno. Inoltre, partendo dalla conoscenza del cliente, ma anche da telecamere interne in grado di riconoscerne i tratti somatici, il sistema è in grado di presentare una serie di offerte mirate al cliente, così come di suggerire eventuali abbinamenti. Proprio la capacità di riconoscere la fascia d’età, il sesso e le caratteristiche somatiche del cliente permette, nei negozi di abbigliamento, di far comparire cataloghi corredati da immagini di modelle e modelli tendenzialmente simili all’acquirente stesso, che può quindi immedesimarsi e scegliere concentrando la propria attenzione su soluzioni adatte alle proprie caratteristiche.
Dati ci sono già
Alessandro Canzian, direttore Marketing Corporate di Vodafone Italia, presentando l’innovativa soluzione ha sottolineato che “Vodafone è da sempre riconosciuta per la capacità di innovare i processi di vendita e di supporto al cliente, ponendosi come il migliore partner per tutte le esigenze di comunicazione e di digitalizzazione delle aziende”.
Proprio unendo la propria competenza nell’ambito della connettività e dell’analisi dei dati, Vodafone è oggi in grado di proporre una piattaforma capace di modificare radicalmente l’esperienza di acquisto. Da anni, infatti, tutte le aziende impegnate nell’ambito della vendita raccolgono informazioni sul comportamento dei clienti ma, spesso, non sono in grado di sfruttarli adeguatamente ai propri scopi. Inoltre, come spiega lo stesso Canzian, oltre ai dati in possesso di ogni singola azienda, è oggi possibile accedere ai cosiddetti open data, che forniscono una serie di informazioni utili per compiere le scelte migliori in tempo reale.
I dati non sono un valore
Il semplice possesso dei dati, spesso accumulati all’interno di voluminosi Data Base, non rappresenta un autentico valore. Tali dati acquistano valore quando, come con le piattaforme proposte da Vodafone, vengono aggregati e analizzati per fornire informazioni utili al processo di vendita, ma anche all’organizzazione del negozio. Conoscendo i trend di mercato o più banalmente le previsioni meteo, ma anche il modo in cui i clienti si muovono all’interno del negozio, quello che osservano o il tempo che trascorrono davanti ad una vetrina, è possibile riorganizzare, in tempo reale, l’esposizione dei prodotti o il magazzino. Analogamente si possono lanciare, in tempi particolarmente rapidi, nuove campagne promozionali o spedire coupon con offerte ai soli clienti che stanno transitando nei pressi di uno specifico punto vendita.
Ma le opportunità, come spiega lo stesso Canzian, sono praticamente infinite e Vodafone si propone quale partner esperto per quanti vogliano effettivamente sfruttare un simile strumento di profilazione dei clienti.
La nuova frontiera
Queste esperienze di vendita, ma soprattutto di acquisto, rappresentano la nuova frontiera del retail. Una frontiera ancora poco conosciuta ma che, sicuramente, cambierà il nostro modo di compiere acquisti. Nel caso pratico, proposto da Vodafone nel proprio punto vendita nel centro di Milano, l’ambientazione è quella tipica di un negozio di abbigliamento. Ma, sfruttando le stesse funzionalità, è possibile guidare il cliente tra le bottiglie di vino adeguate ad una specifica serata o sugli abbinamenti da proporre durante una cena importante. Il tutto consentendo, con pochi click, di conoscere anche l’intera storia di un prodotto o ricevere indicazioni e consigli utili sulle ricette da realizzare con specifici generi alimentari. Tutto questo, conclude Canzian, “sfruttando la nostra capacità di trarre realmente valori dai dati”.
