Andare oltre il B2B e il B2C per abbracciare il B2ALL: questa secondo la service design company Logotel la nuova sfida per la vendita del futuro.
“Viviamo nel momento più intelligentemente incerto degli ultimi 200 anni – ha detto Nicola Favini, General Manager di Logotel – in cui tutto è in continua trasformazione e questo riguarda indubbiamente anche la vendita”. “Ormai non esiste più il ‘mio cliente’, oggi i clienti entrano ed escono e ci ‘impollinano’ con le loro scelte, con ciò che vedono, conoscono e acquisiscono, – continua Favini –, gli stessi cicli economici non durano più mesi, ma settimane e nel mercato prevale l’ipercompetizione di tutti contro tutti, per relazioni, attenzione tempo e soldi”. Tutto questo impone di ridisegnare i servizi di vendita.
Ma quali sono nello specifico le trasformazioni della vendita? Cosa sta cambiando e cambierà nell’immediato futuro? Per comprenderlo Logotel ha stilato una sorta di decalogo, che si compone in questo modo: innanzitutto la vendita è sempre più servizio e perciò bisogna innovare il modello di experience. In secondo luogo vanno accorciate le distanze con il Cliente, andando oltre la differenziazione tra B2B e B2C per abbracciare il B2All. Occorre poi formare il cliente a comprare, dare forma ai contenuti di vendita e non solo – puntando sullo StorySelling -, connettere e integrare nuovi canali e progettare nuove competenze, mestieri e nuovi ruoli legati alle vendite.
Occorre, poi essere agili – e quindi passare da Organizzazione a Organismo -, gestire il monitoraggio e la misurazione dei dati a 360 gradi e accompagnare il salto culturale.
Secondo Nicola Favini, le nuove parole d’ordine sono: “Ibridazione” dove si estende l’esperienza del cliente alla omnicanalità; “Integrazione” che riguarda i diversi mercati, la connessione tra fisico e digitale e il passaggio dal prodotto al prodotto/servizio; “Instant” dove il fattore tempo torna al centro tra social communities e social selling e “Iperpersonalizzazione” che punta sull’engagement di nicchie di massa.
“Oggi non è più solo l’offerta (what) a fare la differenza, ma il come (how) vi accedo, la propongo e soprattutto il perché (why) il cliente dovrebbe sceglierla – spiega Cristina Favini, Strategist e Manager of Design di Logotel -. E’ importante non solo lavorare sul cosa, ad esempio “dobbiamo creare un’app”, ma soprattutto ricostruire il perché facciamo le cose, la motivazione per la quale il cliente dovrebbe scegliere la nostra proposta. L’impresa oggi deve ridisegnare il proprio futuro, deve essere abile a vivere il presente avendo la prontezza di adattarsi velocemente al contesto per cogliere nuove opportunità di business. Ma come gestire la complessità della trasformazione? Come gestire le resistenze di organizzazioni spesso ingessate? Occorre necessariamente scegliere le priorità su cui concentrare energie e risorse, usare il “progetto” come perimetro dell’azione. L’approccio del service design è un innesto che può accompagnare l’impresa nella sua trasformazione (parziale o totale) grazie alla capacità̀ di pre-vedere e osservare il contesto, intercettare le esigenze di progettare strategicamente nuove visioni e di accompagnare il progetto e tutti gli attori coinvolti. L’impresa di per se – conclude – è un “progetto” di business, di persone, di attività”.
