Expo 2015 è alle porte e se l’evento rappresenta un’incredibile opportunità di crescita per l’intero sistema Paese, questo è vero anche per il mondo del retail, che non può permettersi di mancare questa occasione.
Il Consumatore Multicanale Forum 2013, promosso da Confcommercio, grazie all’organizzazione di Asseprim ed alla collaborazione di Assintel, ha riflettuto sulla questione e ha fornito alcuni interessanti spunti su cui è necessario riflettere.
L’evento si propone di rispondere alle nuove esigenze del mercato attraverso esposizione di soluzioni, dimostrazioni sul territorio,momenti di incontro e confronto utili a sensibilizzare il territorio ad adottare soluzioni digitali per aumentare la capacità di accesso al mercato.
Durante la sessione a tema “Milano città smart: come prepararsi a Expo 2015” un contribuito interessante è stato quello di Nicola Favini, DG e Manager of Communities della service design company Logotel, che ci ha guidati all’interno del tema “Da Customer Experience a Customer Empowerment – Il Retailer come maker di un nuovo sistema di vendita ibrido e integrato”.
“Oggi le regole del retail e della vendita sono messe in crisi – ha spiegato Favini. Le classiche relazioni causa-effetto, tra azioni e risultati, che hanno permesso di gestire in passato i negozi sono poco controllabili. Ogni giorno è un’eccezione, una magia da progettare e far accadere”.
Quello che emerge è che il settore retail si trova in uno stato di fluidità, di incertezza, di complessità da trasformare in opportunità, che l’occasione di Expo 2015 non farà altro che accelerare in maniera esponenziale. Come cogliere allora, concretamente, questa sfida?
Secondo Favini occorre non più progettare singoli momenti di relazione col Cliente, ma costruire sinergia, fare sistema e creare con e per il Cliente “storie” che facciano da filo conduttore della sua custode experience.
Il modello proposto da Logotel prevede che ogni volta che il Cliente entra in contatto con il retailer – passando fisicamente davanti o dentro a un punto vendita oppure “digitalmente” attraverso le tecnologie, specie mobile – debba avvenire uno scambio di valore, un passo in più nello sviluppo di queste “storie”.
Un esempio in questo senso arriva da una partnership di Logotel con un big player dell’industria tecnologica come Samsung Electronics Italia, presente all’evento Confcommercio nella persona del suo Product and Solutions Director Antonio Bosio, che ha partecipato a una delle tavole rotonde dedicate alle nuove forme di interazione con il cliente. Ai retailer presenti è stato infatti consegnato un quaderno realizzato da Samsung in collaborazione con Logotel dal titolo “Smart Selling: la tecnologia al servizio della vendita”: un compendio di possibili soluzioni integrate di tecnologia e servizi, al fine di centrare i citati obiettivi in termini di customer experience. A patto, come chiosa Favini, di porsi in partenza le domande giuste: “Qual è il senso delle esperienze che vogliamo produrre per e con i nostri Clienti? Quale la relazione progettuale tra le tecnologie e le performance che vogliamo realizzare? Vendere sarà sempre più ’fare’ e sempre meno ‘gestire’”. Ricominciamo a “fare”, allora: Expo è alle porte.
