Le istituzioni finanziarie stanno attraversando un periodo di intenso cambiamento. I bisogni dei consumatori sono sempre in mutamento e l’utilizzo delle tecnologie di mobilità sta modificando le abitudini dei consumatori. Diventa sempre più necessario rinnovare i processi di marketing e commerciali. E per farlo bisogna partire dall’individuazione di modalità di analisi dei reali bisogni del cliente e di modelli di erogazione del servizio che tengano in attenta considerazione il cost-to-serve di prodotto e canale al fine di massimizzare il valore del cliente.
Spunti di riflessione molto interessanti arrivano da un workshop organizzato da CeTIF, Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari, svoltosi presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, dal titolo “Retail banking: evoluzione delle reti distributive e dynamic CRM alla ricerca di flessibilità e redditività”, che ha permesso di ragionare sull’evoluzione dei canali distributivi e sugli strumenti di CRM oltre che di identificare trend attuali e futuri e commentare le esperienze delle Istituzioni Finanziarie.
In questo particolare momento storico si sta assistendo a una serie di mutamenti che hanno portato ad un cambiamento nel volto dei consumatori, che, grazie all’utilizzo sempre più frequente dei dispositivi mobile (l’82% della popolazione italiana accede a Internet da qualsiasi luogo e strumento e sono 27 milioni gli italiani che possiedono uno smartphone e lo utilizzano per navigare in rete) non sono più soltanto semplici target da raggiungere e destinatari passivi dell’offerta commerciale, ma attori ormai in grado di discriminare facilmente le alternative presenti sul mercato e decidere l’offerta migliore per la soddisfazione dei propri bisogni inespressi o latenti, senza vincolo di spazio e di tempo.
Bisogna inoltre considerare che ben il 52% della popolazione italiana è attiva su un social media e il 62% di questi utenti vi accede tramite un dispositivo mobile. Si tratta di clienti che vogliono avere una relazione sempre più multicanale con la propria istituzione finanziaria di riferimento, nella quale può sentirsi libero di scegliere di volta in volta il canale di contatto da lui ritenuto più idoneo e che desidera essere il più possibile autonomo e in grado di disporre liberamente del proprio tempo a disposizione. E’ un tipo di cliente esigente, che desidera ricevere le informazioni delle quali ha bisogno in modo tempestivo, adattando i servizi che riceve alle proprie specifiche necessità, oltre ad essere costantemente attento alle offerte della concorrenza, comprese quelle provenienti da operatori non tradizionali che facciano il loro ingresso nel sistema finanziario.
Tutte queste evoluzioni pongono, quindi, nuove e importanti sfide. Spetta alle istituzioni finanziarie non farsi trovare impreparate.
