Secondo i risultati del recente Christmas Customer Pulse Report di JDA/Centiro, che ha coinvolto 6.082 consumatori online nel Regno Unito, Germania e Svezia, un elevato numero di europei ha acquistato online i propri regali di Natale. Il 43% degli intervistati ha dichiarato di avere effettuato online almeno la metà dei propri acquisti natalizi, con il Regno Unito al primo posto (50%), seguito da Germania (44%) e Svezia (33%).
Sempre più “Click & Collect”
La diffusione dei servizi “Click & Collect” continua ad aumentare, nonostante in alcune regioni questo canale di fulfillment si trovi ancora in una fase iniziale. Nel Regno Unito il 41% degli acquirenti online ha utilizzato i servizi “Click & Collect” durante il periodo natalizio, rispetto al 25% in Svezia e al 14% in Germania. Complessivamente, tra gli intervistati che li hanno utilizzati, il 54% ha affermato di averlo fatto per evitare ritardi nelle consegne e il 41% per la maggiore praticità rispetto alla consegna a domicilio. Quasi un quarto (23%) dei consumatori europei ha affermato che intende utilizzare maggiormente i servizi “Click & Collect” il prossimo Natale.
“Il retail online continua a registrare una diffusione senza precedenti in Europa. I consumatori mostrano una crescente preferenza per la modalità di acquisto “Click & Collect”, perché offre loro la praticità che desiderano, pertanto è fondamentale per i retailer gestire questa opzione in modo adeguato – ha dichiarato Franck Lheureux, Regional Vice President di JDA -. Senza una gestione efficace del personale, dei punti vendita e delle scorte, i retailer rischiano di compromettere le relazioni con i clienti. Paradossalmente, in un momento in cui il canale online continua a crescere, l’esperienza nel punto vendita diventa ancora più rilevante”.
Le nuove sfide dei retailer
Nonostante la crescita del retail online, dalla ricerca è emerso che i retailer europei continuano ad affrontare sfide che riguardano l’evasione degli ordini online. Oltre un quarto (27%) dei consumatori europei coinvolti ha riscontrato problemi con i propri ordini. Tra gli questi, il 45% ha ricevuto consegne in ritardo o non ha mai ricevuto gli articoli ordinati e un ulteriore 43% non ha ricevuto le consegne, anche quando si trovava a casa. Altre problematiche importanti riguardano l’avere ricevuto articoli danneggiati (20%) o non corretti (14%). Non sorprende quindi che quasi tre quarti (74%) dei consumatori abbia manifestato l’intenzione di rivolgersi a un retailer diverso il prossimo Natale a causa dell’esperienza di acquisto online insoddisfacente di quest’anno. Gli svedesi si sono dimostrati i meno tolleranti verso i problemi, con l’82% che si è detto propenso a scegliere un altro retailer.
“Il periodo natalizio continua a porre delle sfide importanti ai processi di supply chain dei retailer. I clienti che ricevono merci danneggiate o non corrette devono essere gestiti con la massima priorità. Considerato il costo che comporta la correzione di questi problemi e la gestione dei resi, le implicazioni finanziarie sono enormi. Inoltre, come mostrato dai risultati della ricerca, i clienti digitali non esitano a effettuare i propri acquisti altrove se i retailer non soddisfano le proprie aspettative” ha aggiunto Lheureux.
