I costi degli help desk rappresentano una voce sostanziale nel budget delle aziende, sia che il servizio venga affidato in outsourcing a un fornitore esterno piuttosto che mantenuto internamente. Eppure, secondo i dati statistici di Fujitsu, una richiesta su cinque di quelle pervenute agli help desk da parte degli utenti Ict potrebbe essere facilmente risolta attraverso un portale di auto-assistenza guidata.
Per fare questo e velocizzare il tempo impiegato dagli utenti per risolvere i problemi Ict minori, Fujitsu ha realizzato TRIOLE for ServiceNow: si tratta di un toolset Software-as-a-Service (SaaS) che combina il set standardizzato di processi Fujitsu per la gestione dei servizi completo dei relativi toolset di supporto, TRIOLE for Services (TfS), con una nuova soluzione agile basata sul software per la gestione dei servizi ServiceNow.
Il portale self-service è in grado di gestire task standardizzati come il reset delle password, l’automazione dei processi relativi a nuove assunzioni, spostamenti e licenziamenti, l’automazione della configurazione delle stampanti e le richieste di nuovi dispositivi mobili. Agli utenti viene presentata una semplice interfaccia che richiama quella dei social media, completa di funzioni di apertura e gestione dei ticket basate sulla community. Il portale guida gli utenti attraverso la prima linea delle richieste di assistenza, eliminando le varie possibilità man mano che identifica e cerca di risolvere i problemi Ict- come per esempio guidare un utente alle prese con un PC desktop bloccato attraverso l’esecuzione di un semplice riavvio del sistema. Con una percentuale di successo nell’identificazione e nella risoluzione dei problemi degli utenti finali, che nei test sul campo ha raggiunto il 50%, le aziende possono contare su tempi più veloci nella soluzione degli inconvenienti rispetto alla tradizionale apertura e assegnazione di un ticket a un tecnico specializzato.
Fujitsu Service Desk con il toolset TRIOLE for ServiceNow sarà disponibile come soluzione standard da gennaio 2016 e comprenderà servizi per velocizzare le attività di aggiunta nuovi utenti, migrazione e gestione dei cataloghi di servizi. Fujitsu prevede di introdurre nel corso del 2016 funzionalità supplementari che rappresenteranno il primo passo di un percorso mirato a trasformare in prodotto il delivery di una soluzione Service Integration and Management (SIAM) attraverso servizi differenti erogati da più vendor.
