Avaya Oceana di Avaya è una soluzione specifica per il customer engagement multi-touch, che offre alle aziende la libertà e la flessibilità di creare, aggiornare, ottimizzare e prevedere quelle esperienze – basate sulla customer journey – che garantiscono la fedeltà e il consolidamento del portafoglio clienti, oltre alla continuità aziendale. A potenziare ulteriormente le capacità di Avaya Oceana di prendere decisioni in tempo reale e gli insight legati alla customer journey è Avaya Oceanalytics, una piattaforma modulare e flessibile specifica per le funzioni di analytics e reporting. La totalità delle informazioni riguardanti i clienti, raccolte attraverso tutti i punti di contatto, viene successivamente fornita agli agenti, ai supervisori e agli esperti tramite gli Avaya Oceana Workspaces.
Progettata sulla base della tecnologia Avaya Breeze, Avaya Oceana è una soluzione estensibile e basata su software, dotata di funzionalità drag-and-drop per il flusso di lavoro, in grado di creare e gestire customer journey multi-touch; Avaya Oceanalytics, invece, permette di avere una panoramica completa dedicata al cliente attraverso tutte le risorse a disposizione, inclusi i sistemi Avaya e non, e facilita l’aggiunta di tutte le altre fonti di dati necessarie.
Avaya Oceana crea infinite opportunità di cambiamento:
- Fornisce una soluzione flessibile e adatta a tutti i canali di comunicazione, che supporta numerosi dispositivi – inclusi telefoni, cellulari, tablet (basati sui sistemi operativi iOS e Android) e computer (basati sui sistemi operativi Windows e Mac) – e chioschi, connettendosi senza problemi attraverso i diversi canali di comunicazione e garantendo un’esperienza finale coerente per i clienti e per l’azienda.
- Salvaguarda il contesto indipendentemente da quale sia il punto di contatto scelto dai clienti, e utilizza anche i più piccoli elementi per arricchire e personalizzare la customer journey in qualsiasi punto dell’interazione.
- Utilizza una tecnica di matching basata sulle caratteristiche intrinseche per gestire le interazioni dei clienti, e definisce le regole aziendali secondo tre criteri: priorità, area di riferimento e di comportamento, così da abbinare i clienti agli agenti e alle risorse più adatti alle loro esigenze.
- Rende possibile una miglior visualizzazione della customer journey, opportunamente contestualizzata, da qualsiasi touch point e da qualsiasi tipo di schermo, oltre che di report realizzati tramite i più diversi sistemi e applicazioni – il tutto attraverso gli Avaya Oceana Workspaces e Avaya Oceanalytics.
- Elimina i silos che si creano utilizzando gli strumenti analitici tradizionali grazie a una raccolta, un processo e un’analisi dei dati realmente flessibili e che coinvolgono tutti i sistemi – siano essi in tempo reale o storici – rendendo così possibile una nuova e approfondita visualizzazione dei dati. Inoltre, supporta l’inserimento di tali dati nei più moderni strumenti di visualizzazione esistenti, quali MicroStrategy, Oracle, SAP e Tableleau – grazie, nuovamente, ad Avaya Oceanalytics.
- Ridefinisce completamente il ruolo dell’agente e del supervisore operanti da desktop, ottimizzando così quella user experience che le imprese potranno creare, personalizzare e integrare con facilità nelle applicazioni più importanti e adatte a ogni agente o gruppo di lavoro – utilizzando, ancora una volta, gli Avaya Oceana Workspaces e il più conosciuto Avaya Client Software Development Kit (SDK).
